Похоже, клиент хочет вас «прожать по цене». Давайте разберёмся, что в этой ситуации происходит.
Клиент видит в вас оппонента, а не союзника. Вероятно, он думает, что вы накручиваете цену — то есть пытаетесь взять за работу больше, чем она могла бы стоить в какой‑то другой воображаемой ситуации. Клиент думает, что вы его дурите.
Клиент сфокусирован на цене, а не на задаче. Он же пришел к вам не чтобы проспонсировать вашу команду, а чтобы решить свою задачу. Почему он так много думает о цене? Может ли быть такое, что на самом деле ему не так важно решение задачи?
Вы не понимаете, что происходит. Почему клиент так себя ведет? Какой у него истинный мотив? Он действует по собственному желанию или исполняет чужую волю? Может быть, ему просто поручили уговорить вас на скидку? Действовать в темноте нельзя.
Как быть в этой ситуации:
Перестать переписываться и поговорить с клиентом лично. Из переписки вы не сможете понять истинный смысл слов клиента, вы по‑прежнему будете действовать «в темноте». Договоритесь о встрече или созвоне. Не продолжайте переговоры, пока не услышите голос клиента.
На встрече выясните, что клиент думает о цене и почему он хочет ее уменьшения. Прямо задайте вопрос, но не предлагайте вариантов ответа.
Попытайтесь реально войти в положение клиента. Он же не просто так торгуется, у него что‑то болит. Покажите что вы с ним на одной стороне.
Предложите какие‑то встречные шаги, чтобы он убедился, что вы действительно с ним заодно. Но не уступайте в том, что вам важно.
Тут поможет такая фраза: «Если я сделаю эту работу вам бесплатно, мне это будет невыгодно». Теперь не вы дурите клиента, а он как бы дурит вас — никто не хочет быть в этой позиции.
Но в целом постарайтесь переключить ситуацию с борьбы на сотрудничество. Вам не нужен этот заказ, вы не обязаны его брать. Но клиент к вам пришел с задачей, вы хотите как‑то ему помочь, при этом не обидеть себя. Поверните ситуацию в этом направлении:
— Илья, я хотел поговорить о нашем предложении. Что вы думаете о составе работ и цене?
— Да, Максим, я вам уже писал, что мы хотим перерасчет в связи с тем, что вот эти страницы хэть, а вон те хыть. Вы уже сделали перерасчет?
— Ещё нет. Прежде чем я смогу его сделать, мне нужно понять, как это сделать вам максимально удобно.
— Ну вот пересчитайте вот эти страницы, сделайте нам скидку и мы будем готовы.
— Илья, если я сделаю так, мне будет невыгодно делать этот проект. Но я хочу вам помочь. С чем связаны ваши ограничения по бюджету?
— Хмм. Ну, у нас на этот проект руководство выделило 50 тысяч, надо уложиться.
Ага, то есть у него есть формальная планка. Надо подумать, как ему в нее попасть.
— Понятно. За 50 тысяч мы можем сделать так: вот эти страницы мы наполняем сами, а вот эти отдаем вам и уже вы...
— Нет, ну так не пойдет, нам надо, чтобы все страницы были сразу наполнены.
— Илья, а в каком порядке вы будете их публиковать?
— Хотим сразу все.
— Ага. Есть способ сделать даже дешевле, чем 50 тысяч, но для этого нужно будет поменять порядок работы. Если интересно, я расскажу подробнее.
— Конечно, Максим, расскажите.
Мы постепенно изменили отношения с боевых на более спокойное сотрудничество. Мы ищем решение для клиента.
— Можно публиковать так‑то и так‑то, и тогда вот это будет стоить 30, вот это еще 15, а вот это 10. Но вот это последнее можно сделать не сразу. И более того, можно будет вот в этой последней части что‑то поменять на основании данных, которые мы получим вот на этих этапах.
— То есть вот это всё будет стоить 45, а вот эта последняя часть типа в следующий квартал уходит, да? Это же отлично! Но нам всё равно нужна скидка, даже с этих 45.
Что за ерунда? Нормально же общались. Мы что‑то упускаем, он что‑то не сказал нам. Надо ещё спросить.
— Илья, а почему? :‑)
— Слушайте, ну мы корпорация, я менеджер. Я обязан от поставщика получить какую‑то скидку, у нас это требует финслужба.
— Ааа... Понимаю, конечно. Весело у вас :‑) То есть вы должны отчитаться о полученной скидке?
— Да. Чтобы была написана «скидка» в коммерческом предложении. Или два КП, одно дороже, другое дешевле.
— Так может это... Я вам просто там более дорогое КП, а второе сделаем на 45, как я вам описал?
— Нет, там уже в ЭДО всё отметилось. То есть я теперь должен получить скидку на тот объем работ, который вы выше заявили, иначе это будут обманные действия.
— Ё‑моё...
Теперь смотрите. Вы предложили кучу решений. Вы пошли клиенту навстречу. Вы вроде выяснили их формальные требования. Теперь надо помолчать. Пусть клиент сам придумает решение. Молчите и, в крайнем случае, сетуйте на сложность ситуации.
— Так что, дадите скидку?
— Илья, если я вам дам скидку в этой конфигурации, это будет мне невыгодно. Я понимаю ваши ограничения, но скидку сверху вот этих сорока пяти предложить не могу.
— Так, а если... А если... А если... Хмм... Так, стойте, сейчас я перезвоню там человеку и уточню вот эту конфигурацию, как сейчас. Я вам перезвоню, хорошо?
Всё, клиент пошёл разруливать. Он на вашей стороне и готов вместе с вами преодолевать препятствия, чтобы именно вы с ним работали. И да, вы пошли навстречу и уменьшили бюджет — но при этом не навредили себе, потому что вместе с уменьшением цены вы уменьшили объём работ.
В этом разговоре важен посыл и интонация: вы говорите спокойно или взволнованно, с наездом или без, агрессивно или дружелюбно. Этого не передашь в тексте. Чтобы провести такой разговор, требуется некоторая тренированность, в первую очередь — в области эмоций, чтобы видеть состояние другого человека и следить за своим. Но главное — быть своему клиенту союзником. Может быть, вы не получите этот заказ, но к союзнику всегда вернутся с новой просьбой.
