x
 
Михаил
19 июля 2019
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья, ситуация такая.

Взял в работу проект по редактуре, встретились с заказчиком, часа три всё обсуждали, потом обменивались исходными текстами по почте ещё пару дней.

Я не рассчитал нагрузку со своим старым проектом и всё время откладывал новую работу на потом.

Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился. Что можно было бы улучшить в моём письме?

«Евгений, я должен перед вами извиниться!

Я взял в работу вашу компанию, не разобравшись до конца со своим текущим проектом. В итоге неправильно рассчитал время и не смог сделать презентацию для вас. Извините меня, я поступил необдуманно и зря потратил на встрече ваше время.

Сейчас у меня до сих пор нет возможности заняться вашим проектом. Да и было бы нечестно объявиться как ни в чём не бывало и сказать: „Ребята, я снова тут, давайте продолжать“. Вы отличная команда с отличной услугой, и мне жаль, что я подвёл вас»


Михаил!

По мне, ваше письмо зву­чит фаль­шиво — я не верю, что вы искренне сожа­ле­ете. Я не чув­ствую в письме заботы.

Давайте поста­вим себя на место кли­ента. Я кли­ент, обра­ща­юсь к неви­ди­мой аудитории:

У меня задача, кото­рую я хочу решить. Нужно срочно, но не завтра.

Я трачу время, чтобы найти испол­ни­теля, дого­во­риться об усло­виях, обсу­дить задачу. Ещё несколько дней ухо­дит на уточнения.

Жду результата.

И что вы думаете?

Этот гов­нюк про­сто про­па­дает! Забил болт на меня и мою задачу!

Через два месяца (!) появ­ля­ется как ни в чём не бывало и объ­яс­няет мне, что он чего‑то там плохо рас­счи­тал, зани­мался дру­гим про­ек­том, что‑то там нечестно с его сто­роны, но задачу он в любом слу­чае решать не пла­ни­рует, тра­хайся, кли­ент, сам, как хочешь, у него есть дела поважнее.

Короче, поста­вил перед фак­том. Ну не урод ли?

Понятно, что полу­чи­лось плохо — нельзя про­сто про­пасть на два месяца, при­няв на себя обя­за­тель­ства. Если не готовы взяться за задачу, нужно ска­зать об этом раньше.

Но это уже слу­чи­лось и этого не изме­нить. Кроме изви­не­ния, надо поин­те­ре­со­ваться, как вы можете помочь: напи­сать пони­ма­ние задачи? Пере­дать его новому испол­ни­телю? Кого‑то порекомендовать?

Не надо писать о чест­но­сти. Во пер­вых, не вам решать, что честно, а что нет — не при­ду­мы­вайте за кли­ента. Во‑вто­рых, вы же всё равно не пла­ни­ру­ете браться, к чему отмазки?

А то полу­ча­ется точно как в анекдоте:

— Почему вы сдали крепость?

— На то есть шест­на­дцать при­чин. Во‑пер­вых, у нас не было пороха...

— Этого достаточно.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Ксения Тупицына
19 июля 2019

Фраза «вы отличная команда с отличной услугой» вызывала у меня неприятное чувство. Во-первых, вроде как оценил свысока, хотя письмо предназначено для извинений. Во-вторых, лучше не подводить никого: плохих, хороших и отличных :-)

Николай Яковенко
19 июля 2019

Можно улучшить, не отправляя письма. По теме написано на сайте «Интуиции» https://intuition.team/method/my

Иван Гришаев
23 июля 2019

Вам как минимум стоило найти замену и ввести в курс дела: передать материалы, пояснить детали и т. д.

Алексей Владимирович
27 июля 2019

Зачем мне верить вам ещё раз? Тем более вы не предлагаете никакого решения, только оправдания.

У меня такое было несколько раз. Главное — что-то предложить, а не просто отмазаться. И по себе знаю как заказчик: если работа не сделана, а потом только оправдания — это несерьёзно.

Как минимум надо написать, когда сможете сделать. Ещё лучше, если напишете: «Евгений, если не поставили на мне крест, то я сдам работу в среду. Присылайте правки, когда вам удобно, а я исправлю сразу». Как-то так.

Обосрались — предложите не только решение, но и какой-нибудь бонус.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Новый год близко Клиент на время исчезает, после чего объявляет, что текст переписал сам. Мой текст при этом объявляют некачественным Где лучше искать проекты? 1 Как вести себя на переговорах, когда нужда всё-таки присутствует? 5




Недавно всплыло

2 Хочу научиться сторителлингу 2 Почему эспрессо стоит 100 рублей, а американо 150? 3 При клике на кнопку нужно плавно прокрутить страницу к форме 2