x
 
Ирина Андреева
20 декабря 2019
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Мои поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Я не сразу это заметила, просто сама почему-то перестала пить кофе. И мои клиенты тоже не сразу сказали, что вкус кофе изменился и стал горьким. Но как только «невкусно, горький» было сказано, я сразу обратилась к поставщикам.

И тут началось: вроде не та обжарка, не та партия, вроде ошибка с их стороны и ещё куча противоречивых слов. Но при этом «в нашей пробе всё нормально».

И у меня послевкусие разговора, что я обманываю. Но так как с моей стороны был опытный бариста, поговорив с поставщиками, он сказал, что ошибка точно их. И я мягко намекнула им на компенсацию.

Обещали «подарочки». Но какие — неизвестно. У меня намечается ещё один поставщик кофе. И я прямо задала ему вопрос: как бы они компенсировали свою ошибку? Ответ был «заменили бы бесплатно всю партию».

Исходя из моего разговора с моим юлящим актуальным поставщиком, спрашиваю: как бы мягко (а то я вечно агрессивно веду переговоры не там, где нужно) договориться о компенсации партии?


Ирина!

В любой непо­нят­ной ситу­а­ции — гово­рите правду. Я не шучу, реально дей­ствен­ный способ:

Доро­гой постав­щик, вы при­слали мне нека­че­ствен­ную пар­тию кофе. Я пони­маю, что вы неспе­ци­ально. Я бы хотела, чтобы вы бес­платно заме­нили пар­тию на каче­ствен­ную до 31 декабря. Это бы пол­но­стью испра­вило ситуацию.

Если вам отка­жут, если будут юлить, отне­ки­ваться или обе­щать что‑то дру­гое, спо­койно и дру­же­любно ответьте, что вы бы хотели именно так решить про­блему, а иначе вам не подходит.

Чтобы было совсем хорошо, надо оста­вить право на «нет», а то полу­ча­ется ультиматум:

Если вы счи­та­ете, что пар­тию не надо менять или что это не ваша ответ­ствен­ность, скажите.

Тут нет наезда, пас­сив­ной агрес­сии, пере­хода на лич­но­сти — всё чётко, кон­кретно, вежливо.

Тогда у постав­щика очень про­стой выбор — выпол­нить вашу просьбу или пойти на кон­фрон­та­цию и, оче­видно, рис­ко­вать поте­рять клиента.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

P. P. S. Я проведу дистанционный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 23 марта — 19 апреля

Запись открыта до ВТ 17 мар


Поделиться
Отправить

Комментарии

Алексей Михайлов
20 декабря 2019

Помогите найти альтернативное построение для фраз права на «нет», которые заканчиваются чем‑то вроде: «Если …, скажите». Мне стало казаться, что на русском они похожи на кальку с английского и приобретают манипулятивный характер. При этом на английском воспринимаются органично.

Как ещё можно сформулировать право на «нет», пусть даже фраза чуть вырастет от этого?

Соломон Шаич
20 декабря 2019

Ирина, мне представляется важной причина и конкретные обстоятельства порчи кофе — от этого могут зависеть ваши переговоры:
1. Кофе может быть не лежалый и не старый, но испортившийся микробиологически или химически даже при недолгом хранении в неподходящих условиях.
2. Кофе мог испортиться в дороге от поставщика до вас, если эта дорога длинная, а условия перевозки неподходящие.
3. Уже испорченное кофейное сырье могло быть получено вашим поставщиком. В этом случае виноват не ваш поставщик, а производитель сырья.

Всё это наложит свой отпечаток на переговоры, особенно в последнем случае. Почему я так рассуждаю? Потому что вы пишете, что обнаружили порчу только на вкус — затхлый запах от зерна или порошка вы бы почувствовали сразу, ещё до приготовления напитка.

Но всё это, конечно, не освобождает вашего поставщика от ответственности.

Глеб Кемарский
22 декабря 2019

Алексей, знакомое ощущение, но за собой заметил вот что:

Фраза звучит манипулятивно, когда она для меня неестественна. Если я озабочен, как перевалить ответственность и оттянуть деньги, то любая фраза становится маскировкой. Тогда и оппонент это чувствует, и для меня самого слова звучат, как формулы на чужом языке.

А если я хочу понять, что произошло и как видит ситуацию другой человек, то эффективнее всего спрашивать прямо и оставлять свободу манёвра. Тогда прямота хирурга компенсируется желанием нормально делать дело.

Вот Илья Бирман объясняет про разницу между словами и смыслом:
https://ilyabirman.ru/meanwhile/all/mission/


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как правильно отвечать, если кто-то написал плохое в соцсетях? 1 Новый год близко Клиент на время исчезает, после чего объявляет, что текст переписал сам. Мой текст при этом объявляют некачественным Где лучше искать проекты? 1




Недавно всплыло

1 Сказка о Пете, толстом ребёнке, и о Симе, который тонкий 3 Меня все эти введения и предисловия бесят 2 Автотесты «на пальцах» 1