Поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Как бы мягко договориться о компенсации партии?
Мои поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Я не сразу это заметила, просто сама почему‑то перестала пить кофе. И мои клиенты тоже не сразу сказали, что вкус кофе изменился и стал горьким. Но как только «невкусно, горький» было сказано, я сразу обратилась к поставщикам.
И тут началось: вроде не та обжарка, не та партия, вроде ошибка с их стороны и ещё куча противоречивых слов. Но при этом «в нашей пробе всё нормально».
И у меня послевкусие разговора, что я обманываю. Но так как с моей стороны был опытный бариста, поговорив с поставщиками, он сказал, что ошибка точно их. И я мягко намекнула им на компенсацию.
Обещали «подарочки». Но какие — неизвестно. У меня намечается ещё один поставщик кофе. И я прямо задала ему вопрос: как бы они компенсировали свою ошибку? Ответ был «заменили бы бесплатно всю партию».
Исходя из моего разговора с моим юлящим актуальным поставщиком, спрашиваю: как бы мягко (а то я вечно агрессивно веду переговоры не там, где нужно) договориться о компенсации партии?
В любой непонятной ситуации — говорите правду. Я не шучу, реально действенный способ:
Дорогой поставщик, вы прислали мне некачественную партию кофе. Я понимаю, что вы неспециально. Я бы хотела, чтобы вы бесплатно заменили партию на качественную до 31 декабря. Это бы полностью исправило ситуацию.
Если вам откажут, если будут юлить, отнекиваться или обещать что‑то другое, спокойно и дружелюбно ответьте, что вы бы хотели именно так решить проблему, а иначе вам не подходит.
Чтобы было совсем хорошо, надо оставить право на «нет», а то получается ультиматум:
Если вы считаете, что партию не надо менять или что это не ваша ответственность, скажите.
Тут нет наезда, пассивной агрессии, перехода на личности — всё чётко, конкретно, вежливо.
Тогда у поставщика очень простой выбор — выполнить вашу просьбу или пойти на конфронтацию и, очевидно, рисковать потерять клиента.