Олег!
Для начала отбросьте мысли, будто вы что‑то должны постоянным клиентам кроме того, о чём вы с ними договорились. Любая «программа лояльности» с накопительными скидками для постоянных клиентов — циничный способ заработать больше денег. Если вы знаете, как заработать с помощью скидок — дерзайте, если нет, забудьте о мировой справедливости.
Думаю, разговор здесь стоит построить примерно так же, как с работодателем о зарплате.
Спросите клиента, как он оценивает вашу работу. Что, по‑его мнению, стоит улучшить. Что для него наиболее важно в вашем взаимодействии.
Обязательно запишите ответы.
Затем расскажите, что для вас важен рост и повышение качества ваших услуг. Вы знаете, что это может быть воспринято болезненно, но что вы хотели бы повысить оценку вашей работы. Для вас важна постоянная работа с клиентом, вы цените опыт, полученный с этим клиентом, и будете рады, если он согласится продолжить работу с вами. А вы со своей стороны предпримете всё, чтобы улучшить то, о чём вам рассказал клиент ранее, или о чём он захочет сказать в будущем.
Если вы можете объяснить, как повышение поможет улучшить качество работы, например за счёт наёма помощников,— сделайте это, ведите переговоры в мире клиента.
Не забывайте о праве на «нет». Хорошим ходом будет не ставить клиента в неудобное положение и дать ему некоторое время, например месяц, чтобы принять решение или найти другого исполнителя, если ваши условия его не устроят. Поверьте, это повысит ваши шансы сохранить клиента.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
