Школа
Переговоры

Как правильно ответить на вопрос «почему так дорого»?

Сергей
25 мар 2011
👁 5686   🗩11
Переговоры

Как правильно ответить на вопрос «почему так дорого»?

Сергей
25 мар 2011
👁 5686   🗩11
А. Г.
Арт‑директор и автор учебных программ бюро
Полезно
 15
15
Непонятно
 2
2
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Я исхожу из того, что вы озвучили цифры в финале переговоров:

«Да, я вполне допускаю, что наше предложение могло оказаться самым дорогим среди прочих. И что наши шансы не слишком высоки.

Я хорошо понимаю, что в вашем проекте предстоят большие траты. Если вы не видите, как подобные инвестиции могут окупиться, вряд ли стоит делать большие вложения.

Мы с вами достаточно подробно проговорили и продумали задачу, и возможно, с ней неплохо справится другой дизайнер.

Но мы хотим работать с вами. Скажите, как я мог бы сделать наше предложение более ценным в ваших глазах?»

Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.

Совет помог? Напишите в комментариях.
Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 15
15
Непонятно
 2
2
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Артём, а какие ответы вы получаете от заказчика на вопросы, подобные вопросу «как я мог бы сделать наше предложение более ценным в ваших глазах?»

У меня вот проблема с переводом разговора в плоскость ценностей. Приходится справляться более приземлёнными «базарными» приёмами.

Вы именно так отвечаете клиентам на этот вопрос? Какой процент отказа от ваших услуг после этих слов (если он есть, конечно)?

А если заказчик требует прям‑таки аргументов в обосновании стоимости, что отвечать?

Сергей, если клиент говорит, что дорого, значит он не видит уникальной ценности вашего предложения.

Я стараюсь объяснять, что для достижения качественного результата требуется немало времени профессионалов высокого уровня (з/п которых не может быть низкой) .

Обычно заказчик даже не представляет себе «подводную часть айсберга», т. е. всего объёма фактически выполняемой работы. Расскажите клиенту о рабочем процессе, сколько времени уходит на обдумывание идеи, предварительное эскизирование, выработку и корректировку концепции и т. д.

Делайте основной акцент на выгоды клиента от качественной работы. Например скажите: «Мы понимаем, что предлагаем высокие цены. Конечно, мы можем сократить бюджет за счёт привлечения менее опытных и квалифицированных сотрудников или сокращения уровня проработки. В этом случае мы рискуем, что конечный результат окажется недостаточно успешным. Стоит ли из‑за желания сэкономить рисковать эффективностью проекта?»

Есть вероятность, что вопрос «Почему так дорого?» на самом деле говорит означает «У меня отсутствуют знания и навыки, чтобы оценить, адекватна ли стоимость вашей работы, и я стреляю наугад».

Думаю, возможно ответить на этот вопрос до того, как его задали — предоставив клиенту до начала работы детализированную смету.

Артём, последняя фраза как‑то уж больно жалобно звучит.

Как несчастный поклонник вымаливает у недоступной красавицы: «Ну что, что мне для тебя сделать?!» Теперь‑то уже ничего, после такого вопроса шансов нет :‑)

Просто не очень представляю себе конструктивное продолжение данного разговора.

Мне кажется, эффективней подход дедушки Генри: «Если б я спрашивал клиентов, что они хотят, они бы просили лошадь побыстрее». Ergo, выгодные условия нужно выдумывать предпринимателю, а не клиенту.

Иван, мне кажется, вы не понимаете ситуацию. С моей точки зрения, в данном случае скорее дизайнер находится в замечательном положении недоступной красавицы.

Однако я считаю, что аналогия здесь совершенно неуместна. Если вести коммерческие переговоры в формате брачных игр, максимум чего вы можете ожидать — это скоротечного романа или свадьбы, но необязательно счастливого брака. А вам ещё жить с этим клиентом. Поэтому мы используем совершенно другие методы.

Когда вы травите леску и предлагаете клиенту сказать «нет», вы показываете отсутствие нужды.

Когда вы говорите «я хочу работать с вами», вы показываете свои желания и намерения. Что вам не наплевать на решение клиента.

«Что я мог бы улучшить» — один из самых эффективных вопросов до и после начала работы.

Правильного ответа на этот вопрос нет.

Стоит учесть, что понятия: холодно, горячо, дорого, дёшево и т. д.— сравнительные; то что «дорого» для одного клиента, вполне может вызвать сомнения в качестве у более крупного, как раз из‑за того что «дёшево».

Узнайте с кем вас сравнивают, уточните по каким критериям идёт оценка и постройте дальнейший диалог, опираясь на полученную информацию.

Универсальной таблетки счастья нет.

Артём, а как быть с тем, когда клиент всё‑таки заплатил обозначенную сумму, полностью полагаясь на профессиональные качества вашей команды, однако обещанного результата так и не дождался? Как бы вы могли ему объяснить, почему потраченные деньги не принесли его компании дивидендов?

Если вы задаёте эффективный вопрос: «Что я мог бы улучшить», то выставляете ли новые сметы за улучшения? Улучшаете ли вы до победного или стараетесь расстаться с этим недовольным клиентом, как можно быстрее, переведя разговор в формальное русло? Были ли у вас подобные случаи и всегда ли вам удавалось сохранить тёплые отношения с заказчиком?

Иван, чтобы понять, насколько такой ответ хорош, надо поставить себя на место того клиента. Любой человек чувствует себя лучше, когда к нему проявляют заботу и уважение. А это самый хорошой климат для удачных переговоров.

В основном, вопрос «Почему так дорого?» возникает не при сравнении студий, а просто при озвучивании суммы. Ведь все знают, что сайт можно сделать за 50 долларов, можно за 200, можно за 5000. И даже знают, что бывают сайты за миллион, но считают, что это «огромные сложные корпоративные сайты» типа Гугля и Микрософта.

Многие даже не предполагают, что, например, и «Озон» стоит миллионов, и те же «Одноклассники»,— ведь они кажутся такими простыми. Им кажется, что их сайт будет вообще простой и дешевый. Но очень красивый.

Заказчик не предполагаеет, что платят они не за внешний вид, а за логику, за выработку решений для нестандартных и исключительных ситуаций, оттачивание мелочей и т. д. Короче, за невидимые глазу вещи. За систему. Фактически, сайт — это станок, который проектируют и создают для заказчика. А заказчики относятся к нему, как к листовке или каталогу.

Еще они заплатят за переделку тех очевидных заказчику вещей, которые не были учтены в ТЗ. За неправильные решения, которые сам заказчик примет на первых этапах, когда ещё ничего непонятно. За недостаточное общение с разработчиками — за чаты в скайпе вместо телефонных разговоров или личных встреч. За то, что не настояли на чём‑то в самом начале, а потом всё равно пришлось переделывать, но намного дороже.

Надо называть предполагаемую сумму, но оговориться, что вот если сделать ТЗ вот именно таким, как написано, то скорее всего такой сумма и будет, но, по вашему опыту, во всех ТЗ очень много чего не учтено, и в реальности сумма меняется, как в большую, так и в меньшую стороны. Сказать, что в процессе работы всё равно вскроются тонкости, которые на текущем этапе выявить невозможно. По нашим оценкам, проект будет стоить столько‑то.

Нужно говорить наоборот. Что это недорого.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы