Сегодня уже традиционный Конкурс уважаемых советчиков по переговорам.
Вы менеджер интернет‑магазина «Свешарик», который продаёт оборудование для фотографов. Работаете по будням с 10 до 19 часов.
2 марта, во вторник, вы получили заказ на пять комплектов вспышки (штатив, корпус с электроникой, лампа) на общую сумму 100 000 рублей.
Вы созвонились с клиентом и пообещали, что товар привезут послезавтра. В четверг курьер должен был забрать запечатанные коробки со вспышками со склада дистрибьютора и отвезти их клиенту. Однако на складе сломалось программное обеспечение и никакой товар не выдавался. Как только вы об этом узнали, тут же позвонили клиенту, извинились и перенесли доставку на вечер следующего дня пятницы.
В пятницу в восемь вечера курьер благополучно доставил вспышки клиенту.
В воскресенье вы получаете письмо:
Здравствуйте!
2 марта мы заказали у вас вспышки, которые вы привезли только в пятницу. Оказалось, что четыре из них не работают. Так как у нас ночью должна была быть съёмка, нам пришлось срочно отправить их на диагностику. Выяснилось, что блок управления, встроенный в корпус, бракованный. Съёмка чуть не сорвалась! А это арендованная студия, реквизит, модели, персонал и так далее. Лучше вам всего даже не знать. Мы серьёзная известная студия! Слава богу, нам удалось понять причину и найти подходящие детали той же ночью. Всё это стоило нам 140 000 рублей.
Я требую, чтобы вы компенсировали нам эти фактически понесённые убытки, так как они возникли исключительно по вашей вине. Все чеки в приложении (20 000 — диагностика, 120 000 — четыре новых блока со срочной ночной доставкой). О моральной компенсации готов не заявлять.
Реквизиты также в приложении.
Жду вашего письма!
Михаил Гвоздев,
директор фото‑студии «Взгляд&Ко»
Ваша задача — сохранить клиента и репутацию с наименьшими потерями.
Напишите Михаилу письмо, чтобы ему захотелось продолжить с вами конструктивный диалог.
Я выберу десять лучших писем и от имени клиента назначу разговор по скайпу. У вас будет семь минут, чтобы решить задачу.
Оценивать скайп‑переговоры помогут Артём Горбунов и Илья Бирман.
Присылайте письма на ilya@sinelnikov.name до 20:00 мск понедельника, 1 апреля. В теме письма — «КУС» и ваши имя и фамилия. Скайп для финалистов — во вторник.
Победитель получит приглашение на мой курс «Отношения с клиентами», который пройдёт 13—16 апреля 2013 года.