Школа
Переговоры

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании

Здравствуйте.

Занимаемся тонированием автомобилей и архитектурных сооружений. Опыт работы моего мастера более восьми лет. Всегда работу выполнял качественно, даже со своими профессиональными фишками. На нашем сайте и сайтах партнёров мы всегда подчёркиваем его опыт и качество работы — выкладываем примеры работ и отзывы клиентов.

Сейчас мы завезли новый, востребованный клиентом материал. Плёнка, в отличие от всех предыдущих, тянется (до этого была как картон).

Проблема в том, что работа с новым материалом у мастера получается не очень: зазор сделан некачественно, неровная вырезка и так далее.

Сейчас затонировали семь автомобилей. Владельцы пяти из них — партнёры по обмену ссылками. Трое из них выражают недовольство качеством выполненной работы.

Я понимаю, что мастер ещё не набил руку на новом материале, и, думаю, процесс займёт ещё некоторое время.

Прошу совета, как мне объяснить уже недовольным клиентам‑партнёрам данную ситуацию, не потеряв доверия? И как мне подготовить будущих клиентов к тому, что работа, возможно, будет выполнена с некоторыми, незначительными отклонениями от общепринятых норм? У меня нет возможности тестировать новый материал, так как продукт очень дорогостоящий.

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании.

Александр
5 июня 2014
👁 4301   🗩5
Переговоры

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании

Здравствуйте.

Занимаемся тонированием автомобилей и архитектурных сооружений. Опыт работы моего мастера более восьми лет. Всегда работу выполнял качественно, даже со своими профессиональными фишками. На нашем сайте и сайтах партнёров мы всегда подчёркиваем его опыт и качество работы — выкладываем примеры работ и отзывы клиентов.

Сейчас мы завезли новый, востребованный клиентом материал. Плёнка, в отличие от всех предыдущих, тянется (до этого была как картон).

Проблема в том, что работа с новым материалом у мастера получается не очень: зазор сделан некачественно, неровная вырезка и так далее.

Сейчас затонировали семь автомобилей. Владельцы пяти из них — партнёры по обмену ссылками. Трое из них выражают недовольство качеством выполненной работы.

Я понимаю, что мастер ещё не набил руку на новом материале, и, думаю, процесс займёт ещё некоторое время.

Прошу совета, как мне объяснить уже недовольным клиентам‑партнёрам данную ситуацию, не потеряв доверия? И как мне подготовить будущих клиентов к тому, что работа, возможно, будет выполнена с некоторыми, незначительными отклонениями от общепринятых норм? У меня нет возможности тестировать новый материал, так как продукт очень дорогостоящий.

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании.

Александр
5 июня 2014
👁 4301   🗩5
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 8
8
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

См. также

Александр!

См. также

Правильно делаете, что опасаетесь — репутация под угрозой. Вы сделали брак и подвели людей.

Корень проблемы в обманутых ожиданиях. Клиенты ждут от вас качественной работы, а получают кривую тонировку с зазорами. Поскольку раньше за вами такого не водилось, складывается впечатление, что вы просто схалтурили. У партнёров примешивается ещё и личная обида.

Сначала разберитесь с уже недовольными клиентами. Всё ещё можно исправить. В своём выступлении на «Пуфиках» «Провал — это хорошо» я приводил похожий пример и рассказывал, как действовать.

Алгоритм такой:

Признание вины

«Семён! Мы вас подвели. Мы использовали новый тип плёнки, на котором ещё не набили руку. Я вдобавок не проконтролировал результат, и мы отдали вам некачественную работу. Я прошу у вас за это прощения. Мне очень жаль, что так получилось.

Признание вины

Эмпатия

Понимаю, что вы расстроились, когда увидели результат.

Эмпатия

Новый план

Я хочу всё исправить. Мы готовы снять старый материал и заново затонировать проверенной плёнкой XAR‑05. Никаких следов не останется. Всё за наш счёт. Нам понадобится на это два дня.

Новый план

Утверждение плана

Что скажете?»

Утверждение плана

Бонус

Когда будете возвращать машину, подарите ещё что‑нибудь, не обязательно дорогое: дополнительную скидку, щётку для стёкол — что‑нибудь, что человек не ждёт.

Бонус

Теперь о новых клиентах.

Я бы не стал предлагать некачественную услугу и сглаживать углы: «работа будет выполнена с незначительными отклонениями от общепринятых норм». В долгосрочной перспективе это обернётся вам бо́льшими издержками, чем если сразу переделывать брак.


Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 8
8
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Александр!

Я бы на вашем месте извинился перед клиентом и предложил переделать работу, как посоветовал Илья.

Я далёк от услуг по тонировке, но мне кажется, что клиенты едут к вам не из‑за нового материала, а чтобы качественно затонировать стёкла. Использование нового материала, скорее всего, дань моде и тренду.

Поэтому я бы предложил и в дальнейшем тонировать стёкла по старой технологии, пока мастер не набьёт руку, а потом стал бы предлагать тонировку новой плёнкой.

Если, как вы говорите, продукт дорогостоящий (нет возможности тестировать), но при этом востребованный клиентами, я бы предлагал новым клиентам два варианта на выбор:

— Более крутой и востребованный вариант со скидкой (для вас по себестоимости, зато потренируетесь), но с возможными косяками (показать возможные косяки на фото). Объяснить за что скидка.

— Простой вариант, старый и надёжный, без косяков, по вашей стандартной цене.

И пусть выбирают.

В «Школе злословия» Юлия Гиппенрейтер рассказывала, как следует общаться с ребёнком по схожему алгоритму: http://youtu.be/ol3w3sBiDLk

Данил, горячо рекомендую её книгу «Общаться с ребенком. Как?»

Очень удивила готовность автора делать некачественную работу.

На мой взгляд, выход из ситуации очевиден — поднять цену на тонирование новой плёнкой, чтобы можно было без убытков переделать некачественную работу. И постепенно, по мере уменьшения брака, снижать цену.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы