Александр!
В техподдержке бюро на этот случай есть принцип:
Клиент — не механик
Механик просит человека, приехавшего на автосервис, самостоятельно проверить состояние карбюратора, а на случай если он не знает, даёт ссылку на мануал для техников. У постояльца отеля течёт раковина. Менеджер советует залезть под неё и чем‑нибудь залатать сифон. Это плохой сервис.
Сервис — это тоже работа. Не хорошо перекладывать её на клиента. Особенно со сложными техническими указаниями типа «пришлите айпи‑адрес, версию и флаги браузера» или «скопируйте ошибку из JS‑консоли в Бюросфере».
В идеале у клиента всё должно починиться без его участия. Всё, что можно узнать без участия клиента, надо узнавать самим: находить айпи‑адрес и версию браузера в истории чтения, искать ошибку в профиле Бюросферы в логах и сервисе отслеживания ошибок.
Даже скриншот надо просить в крайних случаях и с большими оговорками, типа если вам удобно и знаете, как сделать.
Это, конечно, не значит, что к пользователям нельзя обращаться с вопросами. Но они не должны содержать непонятных слов. Каждую просьбу нужно взвешивать и оборачивать извинениями. За вопросы извиняться не нужно, конечно.
Если всё же приходится просить клиента помочь с дебагом, советую действовать по шаблону: успокоить, извиниться, упростить и помочь сделать:
Кристина!
Пожалуйста, не беспокойтесь, я помогу разобраться! Но сначала хочу попросить вас о помощи, чтобы понять проблему.
К сожалению, без вашей помощи не обойтись, простите.
То, что происходит, очень похоже на режим частного доступа в браузере. Проверьте, пожалуйста — адрес сайта вверху с чёрным или белым фоном?
Если фон чёрный, попробуйте отключить этот режим. Для этого нажмите на иконку с двойным квадратиком в правом нижнем углу Сафари, а затем — на «Частный доступ» в левом нижнем углу:
http://take.ms/ZXC368
Пожалуйста, напишите о результатах. Если что, будем копать дальше.
Клиента не всегда надо успокаивать. Иногда нужно подбодрить, посочувствовать или признать вину. Зависит от ситуации.
Если у человека нестандартный случай или он просто запутался, стоит подбодрить.
Если точно виноваты мы, надо смотреть на степень проблемы и в зависимости от этого выбирать текст извинений: от сочувствия из‑за неудачного опыта до просьб о прощении.
Мелкий баг в Фаерфоксе
Прошу прощения за косяк! Спасибо, что помогли его исправить.
Потеряли ответы на тест в книге
Анна, простите!
Это наша вина — из‑за технической ошибки ваши ответы на последний тест в «Типографике и вёрстке» не сохранились. Прошу у вас прощения!
Мы уже установили причину проблемы и восстановили ваши ответы. Проверьте, пожалуйста!
Ещё по теме
P. S. Это был совет о веб‑разработке. Хотите знать всё о коде, тестах, фронтенд‑разработке, цеэсэсе, яваскрипте, рельсах и джейде? Присылайте вопросы.