У телекомщиков есть термин «проблема последней мили». Когда между странами через океаны проложили оптоволоконные сверхширокие интернет‑каналы, соединили города, провели на Дальний Восток Байкало‑Амурскую интернет‑магистраль, вроде бы должно наступить коммуникационное счастье. Но чтобы довести связь до конечного потребителя, нужно прокопаться через километр грязи в деревню Диалапино. И, как ни удивительно, часто это становится самой сложной частью проекта. Провести последнюю милю дорого, и на этой же последней миле начинаются проблемы с пропускной способностью.

Такое же понятие есть у транспортников. Если в городе есть метро, это решает проблему телепортации из одной части города в другую. Но если ты живёшь в спальном районе и до метро тебе пешком минут тридцать по морозцу, начинается проблема последней мили. В Москве её много лет решают с помощью частных маршруток. Где‑то пригодились велосипеды. А сейчас в мире новый тренд — электросамокаты. Для них тоже нужна своя инфраструктура.

На самом деле проблема последней мили универсальна. На выходных я хотел залить каток на даче, но сломал на морозе уличный кран. Казалось бы: к дому под землёй подведён водопровод, в доме есть вода, от дома до катка протянут шланг — но вода на последнем отрезке не течёт.

Проблема последней мили — это частный случай целостности в дизайне работоспособных систем. Если целостность системы нарушена в критическом контуре, она теряет работоспособность. Машина не заведётся и не поедет, если сломается датчик положения коленвала, даже если всё остальное в порядке.

В интерфейсах, сайтах и приложениях всё обстоит точно так же. Если вы делаете мобильное приложение, например диктофон, но главную функцию прячете в табах или за рекламными попапами, пользователи не разберутся и скачают другое приложение.

Если вы сделали мегаигру на сайте, но спрятали её где‑то за ссылкой в меню, её мало кто найдёт. Поставьте огромную кнопку на главной странице — а если уместно, поставьте на главную саму игру.

Мы почти год работали над новым дизайном советов. В первый запуск вошли не главная страница советов, не списки, не теги, а сами отдельные советы. Они стали красивыми, разнообразными по вёрстке, с мобильной версией. Наша задача — чтобы как можно больше людей увидели и оценили новый дизайн. Но если автор не задал обложку, то в Фейсбуке и Контактике совет шарился вот так:

Белый некрасивый квадратик слева — баг Фейсбука. Но пользователь до клика видит именно эту превьюшку. Как ему понять, что за ссылкой новый дизайн советов, если даже серый какашкоквадрат остался, как во времена старого дизайна? Нужно было предусмотреть красивую дефолтную превьюшку — причём желательно ещё до общего открытия для всех посетителей, чтобы рекламировать новый дизайн заранее. Но это уже проехали — зато прикрутили к общему запуску.

Ещё редакторский пример. В понедельник нужно было пригласить через Твитер посетителей на бесплатную дегустацию кофе в Коворкафе, запланированную на четверг, а заодно сообщить другие новости. Редактор делает так:

Здесь не видно, что вопрос срочный и что есть мотивация: дегустация пройдёт на этой неделе, а дегустация бесплатна. К тому же ссылка только на Фейсбук, хотя во Вконтакте почти половина трафика из соцсетей.