Похоже, вы видите эту ситуацию так: «Есть зло, оно может случиться, я этого не допущу». Но попробуйте посмотреть на эту ситуацию так:

В моей картине мира телефон в шапке — это плохо. Но в картине мира клиента, похоже, это хорошо и необходимо. Почему? Очень интересно...

Сместите фокус с вопроса «Как его переубедить?» на вопрос «Почему он так думает?». Чтобы это узнать, достаточно говорить:

Иван Иванович, а как люди обычно вам звонят? Откуда они берут номер?

Можете провести меня по каждому этапу обращения? Вот клиент написал в поиске, как дальше? Что он открывает? Сколько вкладок? В какой момент он может решить позвонить вам? А кроме звонка как он с вами связывается?

А как должно быть в идеале? Чтобы вам это было выгодно и без напряжения для вас?

Задача — не вывести клиента на нужные вам выводы, а самому глубоко разобраться в чужой картине мира. Вы эксперт в своей области, но ваш клиент — тоже эксперт в своей. Он может знать о мире что‑то, чего не знаете вы. Это не он должен принять вашу позицию, а вы должны разобраться в его картине мира.

В результате вы сможете узнать, например:

Покупатели — возрастные люди, которые все дела решают по телефону. Они заходят на сайт, видят телефон, сразу хотят по нему позвонить. Если клиент позвонил, это для нас хорошо: менеджеры выяснят потребности и предложат нужный продукт. Главное — чтобы звонили.

Покупатели — молодежь, они не хотят говорить по телефону, а хотят чатиться. Но у нас слабый чат, поэтому нам выгоднее, чтобы они нам звонили, а не писали.

В первом случае, действительно, телефон необходим. Ваше представление о мире не совпадает с этой конкретной ситуацией: вы думаете, что сайты с телефоном в шапке навязчивые, а реальным покупателям этот телефон нужен. Не будете же вы делать неудобно покупателю в угоду собственным представлениям о прекрасном.

Во втором случае есть системная проблема: покупатель хочет одного, а мы заставляем его делать другое. Можно ли это исправить? Может быть, нам нужно что‑то сделать с чатом, чтобы он стал выгоднее?

Общая идея такая:

  1. У вас есть представление, что телефон и почта в шапке — это плохо.

  2. В некоторых ситуациях эти представления совпадают с реальностью.

  3. В некоторых — не совпадают. Например, человек специально пришёл ради номера телефона.

  4. Вместо того, чтобы отстаивать свою позицию перед клиентом, сначала разберитесь в его видении мира.

  5. Проявляйте не жёсткость и принципиальность, а интерес и внимание.

Не отстоять, а понять
Текст, редактура и информационный стиль
Отправить
Поделиться
Запинить

Рекомендуем другие советы