Допустим, вы написали текст для сайта. Клиент пишет: «Добавьте здесь больше премиальности». И предположим, что в ответ на это вы говорите: «Здесь не нужна премиальность, потому что информационный стиль этого не допускает» (это дикая фраза, но на секунду представим). Клиент возмущается: «Я плачу деньги и хочу, чтобы было так!». Что делать?
Алгоритм такой:
Восстановить контекст
Разобраться, что имеется в виду
Понять картину мира клиента и его цель
Предложить лучшее решение, исходя из п. 3
Описать последствия решения, которое предлагает клиент
Теперь по пунктам.
Восстановить контекст
Если вы в какой‑то момент произнесли «Я не буду делать так, как вы просите, потому что есть правила», — скорее всего, вы навредили отношениям с клиентом. Посмотрите на ситуацию его глазами:
«Я нанял человека, чтобы он мне помог написать текст. Он написал не то, что мне нужно. Но я потратил время и силы, чтобы объяснить ему, как нужно. А он мне — какие‑то правила. О чём ты? Мне продавать надо!»
Если произошло нечто подобное, нужно сначала снять возмущение. Я бы пошёл по такому пути:
«Иван Иванович, мы сделаем так, как вы скажете, никаких проблем. Но мне нужно сначала кое‑что прояснить, чтобы сделать именно то, что вам нужно».
Необязательно именно в этой формулировке, но смысл такой: «будет так, как вы скажете».
Разобраться, что имеется в виду
Например, клиент сказал «сделайте премиально». У вас в голове сразу золотые ламбрекены и «Кушать подано‑с». Но это ли клиент имел в виду? Может быть, наоборот, он имел в виду нечто более сдержанное, спокойное и лаконичное?
Надо уточнять:
Что вы имеете в виду?
В чём это может выражаться?
Можете показать пример того, что вы считаете премиальным?
Клиент может начать говорить что‑то воде «Вы пофессионал, вы покажите». И вы действительно профессионал: вы можете показать премиальность в духе «Эпла», а можете в духе салона штор «Элитный стиль Ташкент». О какой премиальности идёт речь? Что именно клиент считает премиальностью? Что ему нравится в ваших примерах? А что не нравится? Разбираемся и уточняем, пока не станет ясно.
Понять картину мира клиента и его цель
Дальше интересуемся, почему клиент хочет премиальности. Что он думает о своих клиентах? На основании чего он решил, что клиентам нужна премиальность? Он с ними общался? Проводил исследования? Читал что‑то в интернете? Или ему на конференции сказали, что это сейчас тренд?
Ключевое слово — «интерес». У нас нет цели переубедить клиента. Наоборот: наша цель — понять его. Не исключено, что клиент прекрасно чувствует своих клиентов. Например, он скажет, что его покупатели всю жизнь видят тексты в духе «Ощутите роскошь на самый взыскательный вкус».
Разобравшись в картине мира, проясняем цель. Например: «Мы не должны выделяться на общем фоне. Наоборот, наш текст должен быть похожим на все подобные тексты других компаний». Заметьте: если цель изначально была именно такой, то информационный стиль, факты и примеры здесь совсем не помогают. Это вы себе почему‑то решили, что стоит такая задача, хотя её не было.
Лучшее решение и последствия
Мы восстановили отношения и поняли, что клиент имеет в виду. Также мы понимаем, какую цель он преследует, и из чего исходит при оценке результата (например, из общего культурного фона своих покупателей). Хорошо бы узнать это всё до начала работы, но сейчас тоже не поздно.
Теперь оцениваем предложение клиента: оно поможет достигнуть эту цель? Если да — следуем ему. А если нет?
Иван Петрович, если есть задача не выделяться, то никаких проблем, я напишу премиально и на самый взыскательный вкус. Но есть опасение, что тогда ваш сайт не будет отличаться от других сайтов в поисковой выдаче. Вот, посмотрите. Если это проблема, то могу предложить такой ход...
И дальше предлагаете своё решение, в котором всё учтено. Или берёте паузу, чтобы придумать это решение.
На чём фокус
У вас может быть ощущение, что когда клиент предлагает какую‑то свою дичь, он как будто борется с вами. Мол, вы недостаточно хороши, поэтому он хочет переиначить ваше решение.
А на самом деле у вас просто не совпали картины мира. Вы думали, что клиенту нужно одно; а ему нужно было нечто иное, вы просто не разобрались.
Фокус должен быть не на том, чтобы переубедить клиента, а на том, чтобы его понять. Его комментарии — это не спор с вами и не критика вашей работы. Это его способ сделать нечто полезное вместе с вами.