В ситуациях, когда личное обсуждение вопроса не приносит результата, я прибегаю к крайней мере — пишу письмо.
Кстати, почему письмо — крайняя мера? Нет ничего хуже, чем отвечать на письмо клиента с замечаниями таким же списком «умных» ответов. Переписка неизменно превращается в словесную баталию, в которой каждая сторона отстаивает свою правоту, а не слушает другую. Если клиенту кажется, будто вы не хотите его слушать, отношения заходят в тупик.
В письмах люди гораздо менее сдержаны в эмоциях. В письме интеллигентный клиент иногда выглядит надменной фурией, да и вы сами можете ненамеренно написать текст, который чем‑то заденет клиента. Настрой передаётся правильнее в устном общении, да и люди лучше держат себя в руках.
Наконец, клиент может недостаточно внимательно прочитать ваше письмо. В этом случае коммуникация становится бесполезной.
Поэтому лучше общаться с клиентом лично или, в крайнем случае, по телефону. Но если остаётся какой‑то один важный момент, который не удаётся решить в общении с помощью открытых вопросов, я советую посвятить ему отдельное письмо.
Задача этого письма — помочь клиенту понять причины, по которым вы так упираетесь. Поэтому письмо нужно построить так, чтобы его внимательно прочитали. Для этого нужно включить в него только один вопрос и постараться сразу успокоить клиента, что вы пишете не для отстаивания личной позиции:
Иван!
Я хочу попросить вас рассмотреть мои соображения относительно выключки по ширине. Если мои аргументы покажутся несостоятельными, а моя позиция — некомпетентной, вам ничего не стоит начать употреблять выключку. Это ваше полное право.
Дальше идут аргументы — коротко, по делу и с примерами:
Вёрстка с выключкой по ширине выглядит очень хорошо, если сделана вручную профессиональным верстальщиком. Специальные программы соревнуются в алгоритмах выключки, однако даже они не достигли идеала. Проблема в том, что эти алгоритмы недоступны ни в Ворде, ни тем более в браузерах. Вордовые документы с переносами содержат неравномерные дыры [скриншот с бледным выделением пробелов], а переносы в браузерах вообще экзотика и выглядят чужеродно. Из‑за этого веб‑страницы с выключкой неизменно выглядят плохо [второй, более страшный скриншот уже без дополнительных указаний].
Я бы не хотел, чтобы ваш сайт выглядел подобным образом.
Качественную выключку может позволить себе, пожалуй, только дорогая книга. При этом выравнивание влево с неровным правым краем — общепринятая, безопасная и эстетичная практика оформления делового текста на бумаге и в вебе.
В конце ещё раз право на нет:
Иван, если по‑вашему всё это не заслуживает обсуждения, так и скажите — без проблем и без обид. Решение только за вами.
Предлагаю уважаемым советчикам помочь Артуру яркими примерами :‑)
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
