x
 
Александр
31 марта 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья!

У меня с начальником разгорелся спор. Он считает, что перед тем, как идти к клиенту на встречу (даже если это первая встреча), нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений. Чтобы если клиенту что-то не понравится или не подойдёт, можно было сразу предложить что-то ещё. В этом и есть профессионализм.

А я что-то не уверен. Прошу вашего экспертного мнения.


Александр!

Пока я не начал рабо­тать в бюро в далё­ком 2010 году, я думал точно так же.

Я пола­гал, что хоро­ший мене­джер зара­нее про­счи­ты­вает все воз­мож­ные вари­анты. Чтобы на встрече, как только в воз­духе запах­нет воз­ра­же­ни­ями, можно сразу пред­ло­жить кли­енту планы Б, В или Г, детально про­ду­ман­ные зара­нее. Я думал, что нали­чие запас­ных вари­ан­тов помо­жет заклю­чить выгод­ную сделку. Я ошибался.

План «Б» — это путь к провалу

Давайте на примере.

Кли­ент хочет фир­стиль и сайт для своей ком­па­нии по тор­говле укра­ше­ни­ями. Вы начи­на­ете состав­лять деталь­ное ком­мер­че­ское пред­ло­же­ние — всё «под ключ» за пять­сот тысяч руб­лей. Это ваш план «А».

«А вдруг это будет дорого?» — дума­ете вы. «Нужен вари­ант поде­шевле. В прин­ципе, заказ круп­ный, нам, по правде, и за четы­ре­ста тысяч будет в радость сделать».

Так появ­ля­ется план «Б», где вы готовы дать скидку, сами с собой поторговавшись.

«А что если это всё равно дорого?» — про­дол­жа­ете пере­жи­вать вы. «Тогда мы можем не делать фир­мен­ный стиль, огра­ни­чимся сай­том и лого­ти­пом. Это будет три­ста тысяч».

План «В» готов.

«Ну а если фир­стиль очень нужен, но всё равно дорого? Ха! Мы можем не делать вёрстку! Пусть он отдаст фри­лан­се­рам на аут­сорс, тогда будет три­ста пять­де­сят, но с фирстилем».

Отлич­ный план «Г».

«А если у него никого нет на при­мете? Тогда можно оста­вить на потом кор­зину с зака­зами — это всё равно гемор разрабатывать».

Чем не план «Д»?

Далее вы идёте на встречу с клиентом.

— Итого всё под ключ будет сто­ить пять­сот тысяч.
— Нифига себе!!! Это очень дорого!
— Да, я пони­маю. Я думаю, что в прин­ципе можно уло­житься в четы­ре­ста пять­де­сят тысяч.
— Давайте в четы­ре­ста?
— Ох! Ну ладно, я согла­сен.
— Только это всё равно дорого.
— Ну, можно не делать фир­мен­ный стиль, про­сто поста­вим лого. Тогда будет три­ста.
— Хорошо, давайте без фир­стиля. Только всё равно визитки и презу сде­лайте, про­сто без фир­стиля.
— Попро­буем…
— А можно ещё дешевле? Всё равно дорого.
— Ну, в прин­ципе, делать кор­зину заказа хло­потно. Если её убрать, будет дешевле. Две­сти.
— Давайте так. По рукам!
— Дого­во­ри­лись!

Что только что произошло?

Мене­джер три раза услы­шал дорого, хотя ясно, что дело не в день­гах, и выбрал одно из зара­нее при­го­тов­лен­ных реше­ний, поте­ряв три­ста тысяч руб­лей и не разо­брав­шись в сути возражений.

Как новый план решает задачу кли­ента? Почему он ска­зал дорого? Почему он отка­зался от фир­мен­ного стиля? Почему хотел его изна­чально? А как он будет про­да­вать без кор­зины? Он вообще пони­мает, что вы имели в виду под «корзиной»?

На все эти вопросы у вас нет ответа. Все раз­вилки вы при­ду­мали сами. Вы сами с собой тор­го­ва­лись и вели пере­го­воры — в вашей голове. К кли­енту и его задаче это не имеет отно­ше­ния. То, что кли­ент согла­сился, — ката­строфа. Ско­рее всего, резуль­тат его не устроит.

Хоро­ший мене­джер все­гда детально гото­вит только план «А»

Это луч­шее реше­ние задачи кли­ента на основе име­ю­щейся у вас инфор­ма­ции. Нет смысла зара­нее ухуд­шать его.

Если кли­ент отка­жется от плана «А», зна­чит вы что‑то не учли. Ваша задача — узнать, что именно.

Только после этого можно идти дальше. Вы обра­бо­та­ете новую инфор­ма­цию и пред­ло­жите новый план. Но это будет не план «Б», кото­рый вы при­ду­мали зара­нее. Это будет план «А’».

Даже если кли­ент гово­рит, что дорого, веро­ятно, он про­сто не видит доста­точ­ной пользы. А, зна­чит, вы что‑то не учли.

Если вы при­па­сёте много сце­на­риев зара­нее, на встрече вас так и будет под­мы­вать поско­рее их выло­жить, так и не разо­брав­шись, чем же плохо изна­чаль­ное предложение.

План «Б» под­тал­ки­вает к опас­ным компромиссам

Всё выше­ска­зан­ное не озна­чает, что не надо гото­виться ко встрече. Но эта под­го­товка не должна заклю­чаться в фан­та­зи­ро­ва­нии отве­тов клиентов.

Вывод. План «А» — это луч­шее реше­ние задачи на основе име­ю­щийся у вас инфор­ма­ции. Если он не под­хо­дит, узнайте почему, обра­бо­тайте инфор­ма­цию, пред­ло­жите новый план «А», кото­рый снова будет наи­луч­шим решением.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Николай Яковенко
31 марта 2017

Илья, такой порядок действий подходит для лидера мнения в своей области. А как действовать в ситуации, если компания — середнячок. Всё делает добротно-хорошо, но как все — и сравнивают её сразу с двумя-пятью конкурентами параллельно. И девочка-менеджер получила задачу найти самое выгодное предложение.


31 марта 2017

Николай, не совсем понял ваш вопрос и ваше утверждение. Как бы помог план «Б»?

Если ты серяднячок, то как раз нужно стремиться выделиться. Найти, как принести дополнительню пользу клиенту.

Глеб Михальченков
31 марта 2017

Из вопроса Александра не понятно, чем занимается компания, что известно о клиенте и его задаче до встречи, поэтому нельзя однозначно ответить на вопрос на счёт запасного плана.

Если компания занимается услугами — на сто процентов соглашусь с Ильёй в том, что предложение нужно формировать исходя из задачи клиента и пользы, которое несёт в себе решение.

А если компания занимается, например, поставками, продаёт нечто «физическое»?

Вот пример. Компания продаёт и устанавливает системы отопления. Звонит клиент, рассказывает о своей задаче, менеджер старательно расспрашивает детали: какая площадь дома, сколько комнат, из чего построен дом, какие энергоносители можно подключить.

Приезжает на встречу с предложением по немецкому оборудованию с превосходной энергоэффективностью, пожизненной гарантией. Клиенту всё нравится, но есть проблема: у него нет денег на это оборудование. Он видит пользу, но всё равно не может решить проблему: все деньги вложил в строительство, кредитов больше не дают. В итоге он говорит: «спасибо, но для меня это дорого». При этом «дорого» для него не в недостатке пользы, а в том, что у него нет на это денег.

Даже если продавец заранее приедет, на месте выявит задачу, сделает замеры, а уже потом посчитает стоимость, ничего не изменится, деньги клиента от этого не появятся.

Юрий Лисивец
31 марта 2017

Илья, почему вы рассматриваете идею с планами «А, Б, В…» только в контексте денег? Клиент не обязательно бедный или скупой. Он может не оценить стилистического или технического решения. И наличие нескольких вариантов тут уж точно не повредит. Это если говорить не о первой встрече, а в принципе. Тем более, что не бывает единственно верного решения. Не годится одно — разработаем другое.

Для первой же встречи, прежде, чем что-либо предлагать, нужно вникнуть в задачу, определить ключевые потребности, от которых уже можно формировать и предложение. Назначать какие-либо условия работы можно только тогда, когда ясно, с чем обратился клиент.


31 марта 2017

Глеб, дорого — это всегда недостаток пользы. Нет денег — это не ответ. Машину продай, кредит возьми.

Ваш пример ничему не противоречит, с чем вы не согласны? :-)

Если менеджер приехал, услышал, что не подходит, понял, почему не подходит — предложил что-то ещё. Это новый план А, всё хорошо. Он же не сразу сказал: «вот есть десять вариантов сами выберите». Такое возможно, если товар понятен, но тогда и приезжать незачем.


31 марта 2017

Юрий, план «Б», конечно же, обо всём, не только о деньгах.

Вы и описали, что нужен новый план «А», а не заранее приготовленный «Б».

Глеб Михальченков
1 апреля 2017

Илья, продать машину, взять кредит, ограбить банк и другие теоретические варианты решения — это хорошо, но в реальном мире не всегда получается их реализовать.

«Такое возможно, если товар понятен, но тогда и приезжать незачем.» А вот тут может выстрелить ружьё. Клиент описал задачу, детали, а менеджер посчитал. Хлопнули по рукам без личной встречи. В назначенный день приезжают монтажники, а на месте выясняется, что решение обойдется в 2 раза дороже. Клиент чувствует себя обманутым, компания его теряет.

Я не говорил о том, что к клиенту нужно приехать, показать несколько вариантов и сказать «выбирай». Какая разница в том, как будет называться новый план? «План Б» или «Новый план А»?

В первом комментарии я пытался донести, что есть бизнесы и продукты, когда допустимо и даже желательно иметь про запас несколько решений, которые можно предложить сразу, если клиента не устроит «план А», сэкономив время менеджера и клиента на встречах и звонках.

Я не согласен с утверждением, что ко встрече не нужно вовсе готовится.

Андрей Бобков
4 апреля 2017

Несколько вариантов имеют смысл, когда мы ничего не знаем о потребностях клиента. Поэтому берём свое портфолио и на примерах показываем свои возможности по решению разных задач.

Владислав Шинкин
30 января 2019

Иногда, как мне кажется, желание подстраховаться продиктовано тем, что менеджер и дизайнер не договорились и не понимают друг друга. Менеджер не уверен, что дизайнер действительно подумал и это действительно решение на пятёрку, а дизайнер не уверен, что у него действительно вся информация. Коммуникационный кризис.

Второй момент — попытка сдать план Б, выдавая его за хорошее решение, поэтому заранее готовится не наступательная стратегия, а оправдательная. Подсознательно исполнитель понимает, что его решение сделано в пол-ноги.

В ответе Ильи есть прекрасный оборот: «Лучшее решение при имеющихся данных». Если вы несёте лучшее решение — оно заслуживает того, чтобы его защитить. Если вы несёте не лучшее решение — не несите.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Новый год близко Клиент на время исчезает, после чего объявляет, что текст переписал сам. Мой текст при этом объявляют некачественным Где лучше искать проекты? 1 Как вести себя на переговорах, когда нужда всё-таки присутствует? 5




Недавно всплыло

Хочу научиться сторителлингу 2 Почему эспрессо стоит 100 рублей, а американо 150? 3 При клике на кнопку нужно плавно прокрутить страницу к форме 2 Хочу научиться сторителлингу 12