Если бы все продавцы М‑видео рыдали каждый раз, когда клиент уходит восвояси после продолжительной беседы, они бы не уделяли достойное внимание ещё N покупателям, один из которых по статистике совершает покупку.

Предварительная работа с клиентом — часть коммерции. Команда бюро заранее готова к тому, что клиент отвалится. Конечно, мы тратим время, эмоции и энергию, но эти расходы находятся под постоянным контролем.

Менеджеры, не контролирующие эти виртуальные расходы, начинают нести вполне натуральные. Появляется нужда. Работа над дизайном до контракта, финансовые уступки — «мы ведь так долго с ними общаемся, мы не можем потерять контракт».

Конечно, у нас настроены фильтры грубой очистки, чтобы не тратить время на тендеры и клиентов с домашней страничкой. И, конечно, мы минимизируем объём предварительной работы. Хотя экспресс‑концепция требует встреч, погружения в задачу и обсуждения внутри бюро, финальный документ представляет собой концентрированное письмо максимум на две страницы.