Сегодня уже традиционный Конкурс уважаемых советчиков по переговорам.

Вы менеджер интернет‑магазина «Свешарик», который продаёт оборудование для фотографов. Работаете по будням с 10 до 19 часов.

2 марта, во вторник, вы получили заказ на пять комплектов вспышки (штатив, корпус с электроникой, лампа) на общую сумму 100 000 рублей.

Вы созвонились с клиентом и пообещали, что товар привезут послезавтра. В четверг курьер должен был забрать запечатанные коробки со вспышками со склада дистрибьютора и отвезти их клиенту. Однако на складе сломалось программное обеспечение и никакой товар не выдавался. Как только вы об этом узнали, тут же позвонили клиенту, извинились и перенесли доставку на вечер следующего дня пятницы.

В пятницу в восемь вечера курьер благополучно доставил вспышки клиенту.

В воскресенье вы получаете письмо:

Здравствуйте!

2 марта мы заказали у вас вспышки, которые вы привезли только в пятницу. Оказалось, что четыре из них не работают. Так как у нас ночью должна была быть съёмка, нам пришлось срочно отправить их на диагностику. Выяснилось, что блок управления, встроенный в корпус, бракованный. Съёмка чуть не сорвалась! А это арендованная студия, реквизит, модели, персонал и так далее. Лучше вам всего даже не знать. Мы серьёзная известная студия! Слава богу, нам удалось понять причину и найти подходящие детали той же ночью. Всё это стоило нам 140 000 рублей.

Я требую, чтобы вы компенсировали нам эти фактически понесённые убытки, так как они возникли исключительно по вашей вине. Все чеки в приложении (20 000 — диагностика, 120 000 — четыре новых блока со срочной ночной доставкой). О моральной компенсации готов не заявлять.

Реквизиты также в приложении.

Жду вашего письма!

Михаил Гвоздев,
директор фото‑студии «Взгляд&Ко»

Ваша задача — сохранить клиента и репутацию с наименьшими потерями.

Напишите Михаилу письмо, чтобы ему захотелось продолжить с вами конструктивный диалог.

Я выберу десять лучших писем и от имени клиента назначу разговор по скайпу. У вас будет семь минут, чтобы решить задачу.

Оценивать скайп‑переговоры помогут Артём Горбунов и Илья Бирман.

Присылайте письма на ilya@sinelnikov.name до 20:00 мск понедельника, 1 апреля. В теме письма — «КУС» и ваши имя и фамилия. Скайп для финалистов — во вторник.

Победитель получит приглашение на мой курс «Отношения с клиентами», который пройдёт 13⁠—16 апреля 2013 года.

Взаимоотношения с клиентомКонкурс
Отправить
Поделиться
Запинить

Рекомендуем другие советы