Самая вероятная причина потери клиента во время проекта — неправильно организованная работа с замечаниями.

В бюро срок согласования дизайна зафиксирован и входит в календарный план. К концу этого срока дизайнер и клиент приходят к согласию.

Для этого разработано краткое руководство ведущего дизайнера бюро по согласованию.

1. Презентации дизайна посвящён отдельный совет. Картинки, отправленные письмом, могут стоить вам проекта, особенно в большой компании. Менеджер не понял, директор сделал неверный вывод, и решение расстаться с вами принято раньше, чем вы крикнете «я всё объясню!». Поэтому в бюро презентуют дизайн лично.

Если ведущий дизайнер и клиент находятся в разных городах, эскизы по скайпу демонстрируются по сценарию один за другим. Никаких отличий от личной встречи нет, поэтому далее везде подразумевается возможность конференции по скайпу.

Убедитесь, что на встрече присутствует человек, который примет финальное решение, назовём его «руководитель». Если он не смог прийти, презентацию стоит отменить.

Главным итогом презентации становится список вопросов и замечаний клиента, собранных тщательно, подробно, внимательно и без эмоций. Клиент даёт комментарии сразу на встрече и после неё в письме. Важно самому проговорить устные замечания клиента по пунктам, чтобы клиент подтвердил, что список полный.

2. Сортировка замечаний происходит на следующей встрече с клиентом. Встреча должна состояться как можно скорее, потому что время не ждёт. Ваша цель — совместно пройтись по каждому полученному замечанию, оценить его важность, влияние на полезное действие проекта, связь с другими частями системы, критичность в текущей итерации и принять совместное решение:

У замечания не может быть никакого исхода, кроме перечисленных трёх. Если замечание взято в работу, клиент и дизайнер должны одинаково понимать ожидаемый результат, реалистично оценивать оставшееся время на доработку, по возможности упрощать и «флексить». От ведущего дизайнера здесь требуется умение щёлкать задачи с учётом полученных от клиента объяснений, решать их в голове и внятно объяснять предлагаемое решение.

Не стоит поддаваться давлению клиента: «вы же дизайнеры», «принесите новые картинки, тогда и решим», «вам что, слабо», «я не буду за вас дизайнить». Согласование дизайна — общая проектная ответственность дизайнера и клиента. Если бы дизайнер мог сделать всё сам, то его дизайн был бы принят с первого раза. Не стоит стесняться своих недостатков, признавайте их. Но нельзя быть идиотом и спрашивать на встрече у клиента, какого цвета сделать плашку — дизайнер должен предложить решение, а клиент — принять или отклонить его. Не стесняйтесь показывать на встрече другие сайты, чужие дизайны или даже запускать Фотошоп.

Взять таймаут («дизайнер ушёл думать») — самое опасное и нежелательное решение с точки зрения проекта, потому что вызывает неопределённость и сокращает оставшееся время на доработку дизайна. Дизайнер должен вежливо и озабоченно напомнить об этом клиенту, и, конечно, не забывать об этом сам. Чудес не бывает.

Именно поэтому время на непредсказуемое согласование логотипов в бюро удвоено, чтобы предусмотреть создание совершенно новой версии.

При сортировке нельзя пропустить ни единого, самого малозначительного замечания клиента. Только сам клиент может признать своё замечание неважным и снятым, иначе следующая презентация исправленного дизайна закончится обидой или скандалом.

Здесь подразумевается, что решения о сортировке принимаются на встрече с руководителем, иначе они не стоят и ломаного яйца гроша.

Начинающий ведущий дизайнер разделяет презентацию и сортировку замечаний на две встречи, чтобы приучить к дисциплине себя и клиента. Уверенный в себе дизайнер совмещает презентацию с сортировкой, но помнит, что клиент иногда жалеет о поспешных решениях.

Сортировка заканчивается договорённостью о дате следующей презентации.

3. Доработка дизайна — понятная линейная задача, если замечания рассортированы и всем ясно, что делать.

Если дизайнеру пришла в голову гениальная идея, как исправить замечание ещё лучше, чем договорились, нужно быть готовым к тому, что клиент не оценит гениальность, а времени выполнить обещанное не останется. Поэтому нужно срочно назначить внеочередную встречу и обсудить новую идею. Лучше обсуждать идею на картинке, но ещё важнее сделать это быстро.

4. На идеальной презентации исправленного дизайна клиент не узнает ничего нового. Все его ожидания будут оправданы. Приятным бонусом послужит какое‑нибудь исправление, которое клиент хотел, но сознательно отложил ради сроков.

На презентации возникнут проблемы, если любое замечание окажется специально или случайно проигнорированно. Причём «мы подумали, что это неважно» гораздо опаснее, чем «ой, мы забыли». Это вряд ли случится, если замечания были аккуратно собраны и рассортированы.

Если дизайнер нарушил процесс и несёт клиенту не то решение, о котором договорился, самое глупое — просто презентовать. Это страшный багаж, с которого нужно начать встречу, выразить свою озабоченность и принести извинения за нарушение договорённостей во имя высшей цели.

Согласование дизайна — это работа с ожиданиями. Железное правило согласования — «никаких сюрпризов».

Описание, как правильно согласовывать дизайн, будет полнее, если проиллюстрировать его противоположность — ситуацию «последний шанс». Дизайнер презентует дизайн, клиенту дизайн не нравится. Клиент и дизайнер решают, что дизайнер предпримет ещё одну попытку и покажет новую работу. Тогда клиент решит, продолжить ли работу с дизайнером.

Если вы внимательно изучили настоящее руководство, то без труда поймёте, почему последний шанс дизайнера утерян ещё до того, как он приступил к переделкам. Никогда не предлагайте сами и не соглашайтесь на «последний шанс».