Человеческие отношения построены на ожиданиях. Жена ожидает от Николая Товеровского свежий батон к борщу. Гость в ресторане ожидает вежливого и предупредительного обращения со стороны официанта. Ваш клиент ожидает получить не меньше, чем в прошлый раз.

Если ожидания обмануты, отношения неизменно портятся. Если Николай не принесёт хлеба или принесёт «кирпич» вместо батона, жена расстроится. Если официант будет неучтив, гость лишит его чаевых и не вернётся в ресторан. Если дизайнер сделает меньше работы, чем ожидает клиент, он будет разочарован.

Однако ожидания — всегда следствие договорённостей. На них возможно повлиять.

Если Николай с утра предупредит жену, что не сможет заехать за хлебом, скандала не будет. Если ресторан назовётся «Хам», гости специально придут туда за весёлыми оскорблениями и оставят чаевых. Если дизайнер заранее согласует с клиентом задачу, вовремя согласует его замечания и скорректирует план, у клиента не будет вопросов.

Поэтому во всех внутренних и внешних отношениях бюро действует принцип «Лучше недообещать, чем переобещать».

Обещать клиенту меньше морально трудно. Клиент сопротивляется, намекает, что вы действуете не в интересах проекта. Однако если обещать меньше и выполнить обещанное, клиент получит то, что ожидал. А если удастся сделать больше, случится чудо: клиент будет удивлён нашей расторопностью и благодарен сверх меры — ведь его ожидания будут превзойдены.

Не давайте опасных обещаний клиенту. Если клиент просит ответ завтра, пообещайте послезавтра. Лучше прислать результат на день раньше, чем обещал. Если клиент просит реализовать три функции в проекте, обещайте две. Или одну, если это честнее. Лучше сделать на одну функцию больше обещанного.

Принцип нужно открыто и спокойно декларировать клиентам. Никогда не стыдно сказать «я не хочу обещать вам то, что не могу выполнить, и потом подвести вас. Но я буду очень рад, если смогу выполнить обещание раньше или сделать больше».

Если заменить «клиента» на «коллегу», то получатся слово в слово правила отношений с товарищами в бюро.

Взаимоотношения с клиентомФФФБюроЛучше недообещать, чем переобещать
Отправить
Поделиться
Запинить

Рекомендуем другие советы