Школа
Переговоры

Вопрос о восстановлении доверия

Здравствуйте!

Вопрос о восстановлении доверия.

Ситуация: клиент всё оплатил, менеджер ответил, что через две недели будет готово. Через две недели менеджер звонит клиенту и сообщает, что ещё даже не начинали делать, и просит ещё две недели.

Клиент ругается, говорит, что это не его риски, мол, делайте, что хотите, но чтобы через три дня всё было. В противном случае, он потеряет в разы больше денег, чем стоит сама разработка.

Менеджер перезванивает и предлагает одну неделю. Клиент продолжает настаивать на трёх днях. В ответ менеджер просит клиента написать письмо о возврате денег.

В итоге, загнанный в угол клиент соглашается на неделю.

Понятно, что менеджер не справился с работой. Понятно, что клиент больше не вернётся. Но как всё‑таки восстановить доверие клиента в сложившейся ситуации?

Дмитрий Сержантов
28 ноя 2013
👁 1887   🗩2
Переговоры

Вопрос о восстановлении доверия

Здравствуйте!

Вопрос о восстановлении доверия.

Ситуация: клиент всё оплатил, менеджер ответил, что через две недели будет готово. Через две недели менеджер звонит клиенту и сообщает, что ещё даже не начинали делать, и просит ещё две недели.

Клиент ругается, говорит, что это не его риски, мол, делайте, что хотите, но чтобы через три дня всё было. В противном случае, он потеряет в разы больше денег, чем стоит сама разработка.

Менеджер перезванивает и предлагает одну неделю. Клиент продолжает настаивать на трёх днях. В ответ менеджер просит клиента написать письмо о возврате денег.

В итоге, загнанный в угол клиент соглашается на неделю.

Понятно, что менеджер не справился с работой. Понятно, что клиент больше не вернётся. Но как всё‑таки восстановить доверие клиента в сложившейся ситуации?

Дмитрий Сержантов
28 ноя 2013
👁 1887   🗩2
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
  
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Единственный возможный выход, который я вижу (будем считать, что работу вы всё‑таки сделали),— это директору исполнителя лично встретиться с клиентом и травить леску по‑чёрному. То есть помочь клиенту выплеснуть раздражение и помочь принять конечное решение. Как‑то так:

«Фёдор!

Я, как руководитель компании, хочу лично извиниться за то, что произошло. Мы очень сильно облажались. Из‑за нас вы потеряли большие деньги. Если бы я был на вашем месте, то, вероятно, вообще бы жалел, что связался с такой фирмой.

Мы провели работу над ошибками и постараемся не допустить подобной ситуации в будущем. Но я понимаю, что у вас нет оснований мне верить.

Признаюсь, я не знаю, как вернуть ваше доверие, и не знаю, захотите ли вы еще когда‑нибудь с нами работать. Что бы мы могли для вас сделать?»


Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
  
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Илья, спасибо!

Работу они всё‑таки сдали через неделю, но пришлось страховаться гарантийным письмом, что они всё‑таки через неделю привезут то, что не сделали по такому‑то оплаченному счёту. Иначе можно было бы справедливо ожидать повторения ситуации через неделю.

С их стороны не было предпринято никаких попыток восстановить доверие, кроме извинения за доставленные недобства по факту доставки.

Думаю, они рассчитывают на то, что через год боль утихнет (или поменяются менеджеры у клиента), и они, признав свои ошибки, смогут снова продать свой предновогодний товар.

— Признаюсь, я не знаю, как вернуть ваше доверие.
— Вы можете компенсировать мне убытки, которые составляют Х*кол‑во дней просрочки.

И что на это ответить? С одной стороны, оплата неустойки может быть предусмотрена договором. А если нет? А если требуемая сумма слишком велика?

Не получится ли из «Что мы могли бы для вас сделать?» пустого обещания со множеством оговорок?

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы