Указывать ли человеку на то, что поздороваться надо?

Илья, здравствуйте. Подскажите, как быть. Работаю с клиентом над оптимизацией сайта, клиент адекватный и вежливый человек. Всегда здоровается в переписке и по телефону, извиняется, если задержал отправку письма или материала для сайта. Но его секретарь — полная противоположность. Пишет письма в приказном тоне. Например. Тема письма: Фото товаров дополнительно на сайт, добавьте все товары, кроме 1, 2, 3 из папки «Стройка № 2» Письмо: cсылка на файлообменник Как отвечать на такие письма? Указывать ли человеку на то, что поздороваться надо? Отослать к правилам деловой переписки?

Сергей!

Это прекрасное письмо клиента. Конкретное и по делу.

Что лучше: клиент, который пять раз извинился за то, что не отправил вам материалы в срок, или секретарь, который не поздоровался, но всё сделал вовремя?

Конечно, от «здравствуйте» и «пожалуйста» письмо не станет хуже. Я рекомендую никогда не забывать о вежливости и почаще говорить «спасибо», но спрашивайте с себя строже, чем с других.

В письме нет ничего обидного. Однако судя по вашему вопросу, вы обиделись — как это вам секретарь «пожалуйста» не сказал и командует? Ну‑ка я его научу правилам этикета! (А вы‑то их знаете?) Чувство превосходства — плохой союзник в работе и жизни.

Но если бы в письме действительно были хамство или грубость, пришлось бы реагировать и исправлять ситуацию.

Сейчас достаточно ответить вот так:

«Елена Михайловна, спасибо за каталог товаров.

Добавил все товары и их фотографии на сайт (кроме первых трёх, как просили).

Посмотрите, пожалуйста, всё ли в порядке:
http://наш‑чудесный‑сайт.рф

Что поправить?

Сергей»

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом

Отправить

Запинить

Твитнуть

Ответьте коротко «ОК». А когда добавите товары, напишет отдельное короткое письмо: «Товары разместили: ссылка‑на‑страницу». На телефоне сразу видно под темой, не открывая.

Коля Митин

Сейчас коммуникации спонтанны, хаотичны и непредсказуемы. Странно, например, здороваться в каждом письме, если обмениваешься пятью за час. Сколько времени должно пройти между приветствиями — для меня загадка.

Последнее время ловлю себя на мысли, что почти перестал здороваться. Разве что только при личной встрече или же после ощутимого перерыва в общении.

Александр Борисов

В письме очень сложно передать эмоцию. Там, где один человек видит грубость, другой не заметит ничего предосудительного. Например, клиент может обидеться на присланный в письме счёт на оплату (http://www.artlebedev.ru/…‑obsheniya‑s‑klientami)

Посмотрите на стиль письма секретаря с другой стороны: ни одной лишней буквы → секретарь экономит ваше время → секретарь проявляет к вам уважение.

Алексей Червяков

Здравствуйте, Сергей.

Ваша главная задача — быть полезным клиенту.

Если манера общения секретаря мешает вам разместить фотографии на сайте (душа к работе не лежит и руки опускаются), то проблему нужно решить.

Замечание вряд ли поможет, скорее вызовет обратную реакцию. Но вы можете управлять собой и своим восприятием ситуации, а также процессом переговоров, стимулируя секретаря к изменению формата общения.

А сдержать свои эмоции мне помогает притча про самурая и неучтивого воина: http://fit4brain.com/484

Дима Кудинов

У входящего письма строгий информативный стиль. Оно подразумевает задачу, которую получатель по неким причинам обязан исполнить по умолчанию.
Раз так, следует выполнить свою работу качественно, в то время как ответное письмо может выполнить две функции единовременно: предоставить фидбэк о результатах и завершить микро‑итерацию.

На такое письмо достаточно и вполне уместно ответить единственным словом, наподобие: «Добавлено». Модификации по усмотрению автора. Например, можно поставить своё имя в подпись.

Как правило, такой стиль отлично подходит к обмену информацией двумя людьми, уже достаточно знакомым и осведомлёнными о ходе совместной деятельности. Например, о работах по оптимизации сайта.

В случае же, если автор исходного письма явно переборщил с минимализмом, учить этикету всё равно нельзя, но нужно возвращать обмен информацией в конструктивное русло. Например, попросить сформулировать задачу подробнее. Собственно, всевозможные правила (в том числе и переписки) как раз и появились как развитие реальных взаимодействий: мы представляемся, чтобы нас узнали, описываем проблему, чтобы нас не переспрашивали, здороваемся, так как вежливость это ключ ко многим дверям и так далее — если конкретный собеседник некоторые традиции игнорирует, достаточно мягко указать на недостатки выбранного пути, обозначив их встречными вопросами.