Школа
Переговоры

Я решила, что лучшим решением будет простое удаление и бан фейкового пользователя, так как я уверена в качестве наших работ

Здравствуйте, Илья!

Мы уже с вами общались ранее. Спасибо за ваш совет про сложную ситуацию с партнёром студии. Теперь я работаю одна, и у меня возникла новая неоднозначная ситуация. Возможно вы снова поможете мне.

Основной приток клиентов студии красоты происходит через группу Вконтакте. Недавно там появился комментарий к одной из работ: «что‑то все блонды жёлтые... однотипные...».

Мы всегда внимательно разбираем обращения клиентов, но в данном случае комментарий оставлен «фейком». У нас в принципе напряжённая ситуация с аудиторией жилого комплекса, где мы работаем, аудитория очень токсичная. Многие пишут гадости специально, не только про нас, а вообще. Эдакие жители‑тролли.

Как отвечать на такой комментарий? Понятно, что агрессивный ответ с моей стороны — это не вариант. Я решила, что лучшим решением будет простое удаление и бан фейкового пользователя, так как я уверена в качестве наших работ. Ведь новые клиенты не полезут сравнивать всех блондинок из портфолио группы, а первый негативный комментарий может задать настроение, об этом писал ещё Лебедев.

Тем не менее, я переживаю, что комментарий фейк мог заскринить, а позже кинет в группу жилого комплекса и скажет, что нам нечего на это ответить, а всех неугодных мы баним, хотя это неправда. Но никто в нашей правоте разбираться не будет, не сможем доказать, что это был умышленный троллинг.

Подскажите, пожалуйста, как работать с такими комментариями?

P. S. Ещё был вариант аргументированно отвечать на каждый такой коммент с приложением различных фоток из портфолио, чтобы доказать обратное, но как правило, на троллей это не действует, так как смысл их постов нарочно испортить репутацию. Следующий комментарий, скорее всего, был бы не лучше. Или всё‑таки это выход, нормальные люди прочтут, сравнят и сделают выводы?

Людмила Лис
15 фев 2019
👁 4727   🗩4
Переговоры

Я решила, что лучшим решением будет простое удаление и бан фейкового пользователя, так как я уверена в качестве наших работ

Здравствуйте, Илья!

Мы уже с вами общались ранее. Спасибо за ваш совет про сложную ситуацию с партнёром студии. Теперь я работаю одна, и у меня возникла новая неоднозначная ситуация. Возможно вы снова поможете мне.

Основной приток клиентов студии красоты происходит через группу Вконтакте. Недавно там появился комментарий к одной из работ: «что‑то все блонды жёлтые... однотипные...».

Мы всегда внимательно разбираем обращения клиентов, но в данном случае комментарий оставлен «фейком». У нас в принципе напряжённая ситуация с аудиторией жилого комплекса, где мы работаем, аудитория очень токсичная. Многие пишут гадости специально, не только про нас, а вообще. Эдакие жители‑тролли.

Как отвечать на такой комментарий? Понятно, что агрессивный ответ с моей стороны — это не вариант. Я решила, что лучшим решением будет простое удаление и бан фейкового пользователя, так как я уверена в качестве наших работ. Ведь новые клиенты не полезут сравнивать всех блондинок из портфолио группы, а первый негативный комментарий может задать настроение, об этом писал ещё Лебедев.

Тем не менее, я переживаю, что комментарий фейк мог заскринить, а позже кинет в группу жилого комплекса и скажет, что нам нечего на это ответить, а всех неугодных мы баним, хотя это неправда. Но никто в нашей правоте разбираться не будет, не сможем доказать, что это был умышленный троллинг.

Подскажите, пожалуйста, как работать с такими комментариями?

P. S. Ещё был вариант аргументированно отвечать на каждый такой коммент с приложением различных фоток из портфолио, чтобы доказать обратное, но как правило, на троллей это не действует, так как смысл их постов нарочно испортить репутацию. Следующий комментарий, скорее всего, был бы не лучше. Или всё‑таки это выход, нормальные люди прочтут, сравнят и сделают выводы?

Людмила Лис
15 фев 2019
👁 4727   🗩4
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 22
22
Непонятно
 1
1
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Людмила!

Признаюсь, у меня мало опыта работы с комментариями Вконтакте. Наверное, если троллей много и они очевидно отравляют атмосферу, можно и банить.

Но кажется, что комментарий вполне нормальный, человек высказал мнение. Неважно, фейк он или нет, для вас это отличная возможность показать, сколько нюансов в вашей работе и что вы профессионал.

Помните: вы отвечаете не для самого человека (тем более тролля), а для всех остальных читателей. И не важно, что у вас есть портфолио, ФАК, блог — никто не собирается вникать в ваш бизнес и разбираться.

Чтобы ответить на комментарий, сделайте две вещи: соберите факты и оформите их в историю.

Вас обвиняют, что у вас все блондинки и все одинаковые.

Покажите, что на самом деле блондинки не одинаковые и у каждой множество тонкостей. Дайте фотографии разных блондинок и расскажите под каждой историю с нюансами. Какая краска, как её подбирать под цвет и тип кожи, цвет и состояние волос, как учитывать форму головы, стрижку, время года, гардероб, на что обращать внимание. Уверен, может получиться настолько интересно, что тролля стоило бы придумать :‑)

Предлагаю уважаемым советчикам поделиться опытом работы с обвинениями в комментариях.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 22
22
Непонятно
 1
1
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Татьяна Никитина

Веду страницу дайвинг‑клуба в Фейсбуке. Летом у нас в группе жил тролль. Якобы с заботой о моих клиентах, она писала гадости про выбранное нами место отдыха для членов клуба: водоём плохой, много проходимцев, поэтому пропадают вещи и прочее.

Она оставляла подобные комментарии под каждым постом про этот выезд.

Я отвечала всегда вежливо: «Спасибо за заботу. Будем внимательнее. Приезжайте, будем рады видеть». «Спасибо за информацию. Уже 4 года ездим на это озеро, но ни разу не видели, что оно загрязнено».

Иногда хотелось её забанить, но терпение и вежливость победили. Да и другие подписчики не реагировали на её выпады или защищали нас.

Она на выезд так и не приехала, но осталась в подписчиках и периодически пишет злобные комментарии.

Негативные комментарии и отзывы помогают точно так же, как положительные.

Если в ответе раскрыть детали, которые приносят пользу, он может стать даже лучшим инструментом, чем просто хороший отзыв.

Не в целях рекламы, советую посмотреть, как отвечает на отзывы Павел из службы поддержки магазина по заказу шин — https://ecar.kz/reviews

Я бы предложил ещё рассказ, который советует сделать Илья, оформить в виде отдельного поста, и на каждый токсичный комментарий отвечать ссылкой с пометкой «Это не так. Вот мы рассказываем и показываем, как на самом деле».

Я бы даже попросил блондинок ради тролля собраться и сделать групповое фото, на котором разница будет очевидна. Если же они и впрямь все жёлтые, это вовсе не проблема мастера, а мода, например, — все просто хотят пшеничный оттенок.

Главное, что не зелёные :‑)

У меня есть пара фейковых аккаунтов в ВК. Я так для себя разделяю новостные ленты — разные аккаунты подписаны на разные по своей сути сообщества. И вполне может быть такое, что я оставлял с «фейка» отзыв о каком‑то товаре или услуге в соответствующем паблике.

Если я недовольный клиент, то, на мой взгляд, для продавца должно быть совершенно не важно, каким образом было выражено недовольство. Могли бы ведь и на заборе напротив отзыв написать.

Если на отзыв клиента можно ответить, отвечайте. Если видите из отзыва, что можно что‑то улучшить, улучшайте. И расскажите потом клиентам об улучшении. Опубликуйте новость или пост.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы