Школа
Переговоры

Я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику

Прошу совета по переговорам. Как извиняться в следующей ситуации, и что лучше сделать?

Я работаю в дистанционной команде и консультирую учеников по программе. На каждой неделе программы свои задания, ученики присылают отчёт, и я даю свои консультации письменно.

И вот я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику — перепутала его имя, неделю программы и дала не те комментарии. Ученик справедливо обижен.

Как лучше извиниться в такой ситуации? Какие слова будут уместны, чтобы мой ответ был в мире клиента?

Галина Латиф
26 апр 2019
👁 5179   🗩3
Переговоры

Я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику

Прошу совета по переговорам. Как извиняться в следующей ситуации, и что лучше сделать?

Я работаю в дистанционной команде и консультирую учеников по программе. На каждой неделе программы свои задания, ученики присылают отчёт, и я даю свои консультации письменно.

И вот я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику — перепутала его имя, неделю программы и дала не те комментарии. Ученик справедливо обижен.

Как лучше извиниться в такой ситуации? Какие слова будут уместны, чтобы мой ответ был в мире клиента?

Галина Латиф
26 апр 2019
👁 5179   🗩3
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 35
35
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Галина!

Я бы предложил вам такой алгоритм:

Шаг

1. Признайте вину — прямо, детально, без сглаживания углов.

Пример

Степан!

В своём предыдущем письме я перепутала вас с другим учеником и ответила не на те вопросы.

Шаг

2. Попросите прощения, потравите леску.

Пример

Простите меня, пожалуйста! Я сильно ошиблась! Я понимаю, что со стороны моё письмо выглядит крайне непрофессионально и что я могла вас обидеть.

Шаг

3. Сделайте, что просили.

Пример

Прикладываю ответы на все ваши вопросы.

Шаг

4. Дайте больше, чем от вас ждут.

Пример

Я также попросила преподавателя Геннадия Орлова прокомментировать третий пункт (жёлтым) и прислать вам дополнительные материалы по этой теме, чтобы помочь вам разобраться в физике ньютоновской жидкости.

Шаг

5. Открытым вопросом спросите, как ещё вы можете помочь.

Пример

Что ещё я могла бы для вас сделать?

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 35
35
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Илья Широков

Выглядит, будто преподаватель ошибся адресатом. Нельзя ли сказать, что письмо по ошибке ушло не тому ученику? Признавать ошибки — это благородно, но ученик будет знать, что преподаватель недостаточно хорош.

Я бы посоветовал отвечать исходя из того, что больше похоже на правду. Сила в правде :‑)

Предлагаю усомниться в «ученик справедливо обижен». Перепутать адресата в потоке однотипных писем — частая ошибка, не смертный грех, обидится отнюдь не всякий. И даже наличие гневного письма от ученика не является показателем — иногда люди отвечают шаблонно, преувеличивая гнев и радость, чтобы получить больше в ответ.

Ответ «в мире клиента» сильно зависит от мира клиента, а именно клиента в данном вопросе не видно, видны только предположения, поэтому варианты колеблются между уничижительным «я сильно лажанулась по всем статьям» и победным «да, ошиблась, вы правы, прилагаю ответ для вас и бонус сверху».

Добавлю к сказанному в комментарии выше «благородно, но ученик будет знать, что преподаватель недостаточно хорош» — ученик будет уважать преподавателя настолько, насколько преподаватель будет уважать себя сам, или немного меньше, поэтому извинения должны быть, но должны быть умеренными.

Обратите внимание на обтекаемость в совете — не «я выгляжу непрофессионально и обидела вас», а «понимаю, что со стороны моё письмо выглядит крайне непрофессионально и что я могла вас обидеть». Нужно показать понимание, а не уронить себя — ученику не выгодно ослабление преподавателя, в мире клиента преподаватель должен оставаться понимающим, но сильным.

P. S. На месте автора вопроса меня бы больше интересовало «как не допустить повтора ошибки».

P. P. S. Здесь близок совет о «извините vs спасибо».

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы