Галина!
Я бы предложил вам такой алгоритм:
Шаг
1. Признайте вину — прямо, детально, без сглаживания углов.
Пример
Степан!
В своём предыдущем письме я перепутала вас с другим учеником и ответила не на те вопросы.
Шаг
2. Попросите прощения, потравите леску.
Пример
Простите меня, пожалуйста! Я сильно ошиблась! Я понимаю, что со стороны моё письмо выглядит крайне непрофессионально и что я могла вас обидеть.
Шаг
3. Сделайте, что просили.
Пример
Прикладываю ответы на все ваши вопросы.
Шаг
4. Дайте больше, чем от вас ждут.
Пример
Я также попросила преподавателя Геннадия Орлова прокомментировать третий пункт (жёлтым) и прислать вам дополнительные материалы по этой теме, чтобы помочь вам разобраться в физике ньютоновской жидкости.
Шаг
5. Открытым вопросом спросите, как ещё вы можете помочь.
Пример
Что ещё я могла бы для вас сделать?
P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы
