Переговоры

Я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику

Прошу совета по переговорам. Как извиняться в следующей ситуации, и что лучше сделать?

Я работаю в дистанционной команде и консультирую учеников по программе. На каждой неделе программы свои задания, ученики присылают отчёт, и я даю свои консультации письменно.

И вот я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику — перепутала его имя, неделю программы и дала не те комментарии. Ученик справедливо обижен.

Как лучше извиниться в такой ситуации? Какие слова будут уместны, чтобы мой ответ был в мире клиента?

Галина Латиф

26 апр 2019

👁 5268 🗩3

Переговоры

Я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику

Прошу совета по переговорам. Как извиняться в следующей ситуации, и что лучше сделать?

Я работаю в дистанционной команде и консультирую учеников по программе. На каждой неделе программы свои задания, ученики присылают отчёт, и я даю свои консультации письменно.

И вот я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику — перепутала его имя, неделю программы и дала не те комментарии. Ученик справедливо обижен.

Как лучше извиниться в такой ситуации? Какие слова будут уместны, чтобы мой ответ был в мире клиента?

Галина Латиф

26 апр 2019

👁 5268 🗩3

Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель

Полезно

35

35

Непонятно

Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Галина!

Я бы предложил вам такой алгоритм:

См. также

Шаг

1. Признайте вину — прямо, детально, без сглаживания углов.

Пример

Степан!

В своём предыдущем письме я перепутала вас с другим учеником и ответила не на те вопросы.

Шаг

2. Попросите прощения, потравите леску.

Пример

Простите меня, пожалуйста! Я сильно ошиблась! Я понимаю, что со стороны моё письмо выглядит крайне непрофессионально и что я могла вас обидеть.

Шаг

3. Сделайте, что просили.

Пример

Прикладываю ответы на все ваши вопросы.

Шаг

4. Дайте больше, чем от вас ждут.

Пример

Я также попросила преподавателя Геннадия Орлова прокомментировать третий пункт (жёлтым) и прислать вам дополнительные материалы по этой теме, чтобы помочь вам разобраться в физике ньютоновской жидкости.

Шаг

5. Открытым вопросом спросите, как ещё вы можете помочь.

Пример

Что ещё я могла бы для вас сделать?

См. также

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

Взаимоотношения с клиентом

Полезно

35

35

Непонятно

Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Отправить

Поделиться

Поделиться

Запинить

Твитнуть

Комментарии

Илья Широков

Выглядит, будто преподаватель ошибся адресатом. Нельзя ли сказать, что письмо по ошибке ушло не тому ученику? Признавать ошибки — это благородно, но ученик будет знать, что преподаватель недостаточно хорош.

Илья Синельников

Я бы посоветовал отвечать исходя из того, что больше похоже на правду. Сила в правде :‑)

Андрей Бобков

Предлагаю усомниться в «ученик справедливо обижен». Перепутать адресата в потоке однотипных писем — частая ошибка, не смертный грех, обидится отнюдь не всякий. И даже наличие гневного письма от ученика не является показателем — иногда люди отвечают шаблонно, преувеличивая гнев и радость, чтобы получить больше в ответ.

Ответ «в мире клиента» сильно зависит от мира клиента, а именно клиента в данном вопросе не видно, видны только предположения, поэтому варианты колеблются между уничижительным «я сильно лажанулась по всем статьям» и победным «да, ошиблась, вы правы, прилагаю ответ для вас и бонус сверху».

Добавлю к сказанному в комментарии выше «благородно, но ученик будет знать, что преподаватель недостаточно хорош» — ученик будет уважать преподавателя настолько, насколько преподаватель будет уважать себя сам, или немного меньше, поэтому извинения должны быть, но должны быть умеренными.

Обратите внимание на обтекаемость в совете — не «я выгляжу непрофессионально и обидела вас», а «понимаю, что со стороны моё письмо выглядит крайне непрофессионально и что я могла вас обидеть». Нужно показать понимание, а не уронить себя — ученику не выгодно ослабление преподавателя, в мире клиента преподаватель должен оставаться понимающим, но сильным.

P. S. На месте автора вопроса меня бы больше интересовало «как не допустить повтора ошибки».

P. P. S. Здесь близок совет о «извините vs спасибо».

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.

Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Новое Станьте модератором

Рекомендуем другие советы

Некоторые менеджеры целенаправленно используют дедлайны для продавливания своей воли

Совет Синельникова 🗩1

Клиент не хочет погружаться в обсуждение задачи

Совет Ильяхова

Руководитель корректирует почти все тексты и добавляет канцелярит

Совет Ильяхова

Как объяснить заказчику, за что он платит деньги, если он считает что всё придумал сам, а дизайнер только рисует?

Совет Бирмана

Правда, что неуверенность в себе сильно мешает работе?

Совет Ильяхова

Копните глубже

Свежак

Вдохновение

Кайфовые планировки, инструменты в бюро, текст в Телеграм‑канале и кнопка поиска по советам

Совет А. Г.

Текст

«Цены на расходники поднялись, сами знаете, ситуация в стране, доллар и бла‑бла‑бла»

Совет Ильяхова

Дизайн

Экспресс‑совет

Совет Чикина

Веб‑разработка

Трансформации в ЦСС. Свойство transform

Совет Петрова

Вёрстка

Как семантически верно сверстать карточку?

Совет Нозика 🗩2

Культура электронного письма

Собрал Андрей Паршин · Переговоры 5333

Непонятно

Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

6 советов

Что делать, если накосячил и подвел клиента

Собрала Ольга Зонова · Переговоры 11819

Непонятно

Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

18 советов