Школа
Переговоры

Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился

Илья, ситуация такая.

Взял в работу проект по редактуре, встретились с заказчиком, часа три всё обсуждали, потом обменивались исходными текстами по почте ещё пару дней.

Я не рассчитал нагрузку со своим старым проектом и всё время откладывал новую работу на потом.

Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился. Что можно было бы улучшить в моём письме?

«Евгений, я должен перед вами извиниться!

Я взял в работу вашу компанию, не разобравшись до конца со своим текущим проектом. В итоге неправильно рассчитал время и не смог сделать презентацию для вас. Извините меня, я поступил необдуманно и зря потратил на встрече ваше время.

Сейчас у меня до сих пор нет возможности заняться вашим проектом. Да и было бы нечестно объявиться как ни в чём не бывало и сказать: „Ребята, я снова тут, давайте продолжать“. Вы отличная команда с отличной услугой, и мне жаль, что я подвёл вас»

Михаил
19 июля 2019
👁 7713   🗩4
Переговоры

Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился

Илья, ситуация такая.

Взял в работу проект по редактуре, встретились с заказчиком, часа три всё обсуждали, потом обменивались исходными текстами по почте ещё пару дней.

Я не рассчитал нагрузку со своим старым проектом и всё время откладывал новую работу на потом.

Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился. Что можно было бы улучшить в моём письме?

«Евгений, я должен перед вами извиниться!

Я взял в работу вашу компанию, не разобравшись до конца со своим текущим проектом. В итоге неправильно рассчитал время и не смог сделать презентацию для вас. Извините меня, я поступил необдуманно и зря потратил на встрече ваше время.

Сейчас у меня до сих пор нет возможности заняться вашим проектом. Да и было бы нечестно объявиться как ни в чём не бывало и сказать: „Ребята, я снова тут, давайте продолжать“. Вы отличная команда с отличной услугой, и мне жаль, что я подвёл вас»

Михаил
19 июля 2019
👁 7713   🗩4
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 23
23
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Михаил!

По мне, ваше письмо звучит фальшиво — я не верю, что вы искренне сожалеете. Я не чувствую в письме заботы.

Давайте поставим себя на место клиента. Я клиент, обращаюсь к невидимой аудитории:

У меня задача, которую я хочу решить. Нужно срочно, но не завтра.

Я трачу время, чтобы найти исполнителя, договориться об условиях, обсудить задачу. Ещё несколько дней уходит на уточнения.

Жду результата.

И что вы думаете?

Этот говнюк просто пропадает! Забил болт на меня и мою задачу!

Через два месяца (!) появляется как ни в чём не бывало и объясняет мне, что он чего‑то там плохо рассчитал, занимался другим проектом, что‑то там нечестно с его стороны, но задачу он в любом случае решать не планирует, трахайся, клиент, сам, как хочешь, у него есть дела поважнее.

Короче, поставил перед фактом. Ну не урод ли?

Понятно, что получилось плохо — нельзя просто пропасть на два месяца, приняв на себя обязательства. Если не готовы взяться за задачу, нужно сказать об этом раньше.

Но это уже случилось и этого не изменить. Кроме извинения, надо поинтересоваться, как вы можете помочь: написать понимание задачи? Передать его новому исполнителю? Кого‑то порекомендовать?

Не надо писать о честности. Во первых, не вам решать, что честно, а что нет — не придумывайте за клиента. Во‑вторых, вы же всё равно не планируете браться, к чему отмазки?

А то получается точно как в анекдоте:

— Почему вы сдали крепость?

— На то есть шестнадцать причин. Во‑первых, у нас не было пороха...

— Этого достаточно.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 23
23
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Ксения Тупицына

Фраза «вы отличная команда с отличной услугой» вызывала у меня неприятное чувство. Во‑первых, вроде как оценил свысока, хотя письмо предназначено для извинений. Во‑вторых, лучше не подводить никого: плохих, хороших и отличных :‑)

Можно улучшить, не отправляя письма. По теме написано на сайте «Интуиции» https://intuition.team/method/my

Вам как минимум стоило найти замену и ввести в курс дела: передать материалы, пояснить детали и т. д.

Зачем мне верить вам ещё раз? Тем более вы не предлагаете никакого решения, только оправдания.

У меня такое было несколько раз. Главное — что‑то предложить, а не просто отмазаться. И по себе знаю как заказчик: если работа не сделана, а потом только оправдания — это несерьёзно.

Как минимум надо написать, когда сможете сделать. Ещё лучше, если напишете: «Евгений, если не поставили на мне крест, то я сдам работу в среду. Присылайте правки, когда вам удобно, а я исправлю сразу». Как‑то так.

Обосрались — предложите не только решение, но и какой‑нибудь бонус.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы