Школа
Переговоры

Поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Как бы мягко договориться о компенсации партии?

Мои поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Я не сразу это заметила, просто сама почему‑то перестала пить кофе. И мои клиенты тоже не сразу сказали, что вкус кофе изменился и стал горьким. Но как только «невкусно, горький» было сказано, я сразу обратилась к поставщикам.

И тут началось: вроде не та обжарка, не та партия, вроде ошибка с их стороны и ещё куча противоречивых слов. Но при этом «в нашей пробе всё нормально».

И у меня послевкусие разговора, что я обманываю. Но так как с моей стороны был опытный бариста, поговорив с поставщиками, он сказал, что ошибка точно их. И я мягко намекнула им на компенсацию.

Обещали «подарочки». Но какие — неизвестно. У меня намечается ещё один поставщик кофе. И я прямо задала ему вопрос: как бы они компенсировали свою ошибку? Ответ был «заменили бы бесплатно всю партию».

Исходя из моего разговора с моим юлящим актуальным поставщиком, спрашиваю: как бы мягко (а то я вечно агрессивно веду переговоры не там, где нужно) договориться о компенсации партии?

Ирина Андреева
20 дек 2019
👁 12160   🗩3
Переговоры

Поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Как бы мягко договориться о компенсации партии?

Мои поставщики прислали мне лежалый, старый кофе. Я не сразу это заметила, просто сама почему‑то перестала пить кофе. И мои клиенты тоже не сразу сказали, что вкус кофе изменился и стал горьким. Но как только «невкусно, горький» было сказано, я сразу обратилась к поставщикам.

И тут началось: вроде не та обжарка, не та партия, вроде ошибка с их стороны и ещё куча противоречивых слов. Но при этом «в нашей пробе всё нормально».

И у меня послевкусие разговора, что я обманываю. Но так как с моей стороны был опытный бариста, поговорив с поставщиками, он сказал, что ошибка точно их. И я мягко намекнула им на компенсацию.

Обещали «подарочки». Но какие — неизвестно. У меня намечается ещё один поставщик кофе. И я прямо задала ему вопрос: как бы они компенсировали свою ошибку? Ответ был «заменили бы бесплатно всю партию».

Исходя из моего разговора с моим юлящим актуальным поставщиком, спрашиваю: как бы мягко (а то я вечно агрессивно веду переговоры не там, где нужно) договориться о компенсации партии?

Ирина Андреева
20 дек 2019
👁 12160   🗩3
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 33
33
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Ирина!

В любой непонятной ситуации — говорите правду. Я не шучу, реально действенный способ:

Дорогой поставщик, вы прислали мне некачественную партию кофе. Я понимаю, что вы неспециально. Я бы хотела, чтобы вы бесплатно заменили партию на качественную до 31 декабря. Это бы полностью исправило ситуацию.

Если вам откажут, если будут юлить, отнекиваться или обещать что‑то другое, спокойно и дружелюбно ответьте, что вы бы хотели именно так решить проблему, а иначе вам не подходит.

Чтобы было совсем хорошо, надо оставить право на «нет», а то получается ультиматум:

Если вы считаете, что партию не надо менять или что это не ваша ответственность, скажите.

Тут нет наезда, пассивной агрессии, перехода на личности — всё чётко, конкретно, вежливо.

Тогда у поставщика очень простой выбор — выполнить вашу просьбу или пойти на конфронтацию и, очевидно, рисковать потерять клиента.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 33
33
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Помогите найти альтернативное построение для фраз права на «нет», которые заканчиваются чем‑то вроде: «Если ..., скажите». Мне стало казаться, что на русском они похожи на кальку с английского и приобретают манипулятивный характер. При этом на английском воспринимаются органично.

Как ещё можно сформулировать право на «нет», пусть даже фраза чуть вырастет от этого?

Ирина, мне представляется важной причина и конкретные обстоятельства порчи кофе — от этого могут зависеть ваши переговоры:

  1. Кофе может быть не лежалый и не старый, но испортившийся микробиологически или химически даже при недолгом хранении в неподходящих условиях.

  2. Кофе мог испортиться в дороге от поставщика до вас, если эта дорога длинная, а условия перевозки неподходящие.

  3. Уже испорченное кофейное сырье могло быть получено вашим поставщиком. В этом случае виноват не ваш поставщик, а производитель сырья.

Всё это наложит свой отпечаток на переговоры, особенно в последнем случае. Почему я так рассуждаю? Потому что вы пишете, что обнаружили порчу только на вкус — затхлый запах от зерна или порошка вы бы почувствовали сразу, ещё до приготовления напитка.

Но всё это, конечно, не освобождает вашего поставщика от ответственности.

Алексей, знакомое ощущение, но за собой заметил вот что:

Фраза звучит манипулятивно, когда она для меня неестественна. Если я озабочен, как перевалить ответственность и оттянуть деньги, то любая фраза становится маскировкой. Тогда и оппонент это чувствует, и для меня самого слова звучат, как формулы на чужом языке.

А если я хочу понять, что произошло и как видит ситуацию другой человек, то эффективнее всего спрашивать прямо и оставлять свободу манёвра. Тогда прямота хирурга компенсируется желанием нормально делать дело.

Вот Илья Бирман объясняет про разницу между словами и смыслом:
https://ilyabirman.ru/meanwhile/all/mission/

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы