Презентация
На презентации нужно не столько водить клиента по фактоидам, сколько восстанавливать контекст: вот такая была задача, вот как мы ее решали, вот какие части этой страницы помогают тут всё сделать.
Мы обсуждали, что страница должна ответить на страхи клиента о... Вот в этой части страницы мы отвечаем на этот страх. Заголовок специально такой, чтобы...
Мы говорили, что аудитория страницы — ... Поэтому для них вот здесь стоит...
Вы просили уделить внимание... Поэтому вот здесь сделано... Но я намеренно это поставил здесь, потому что общая задача страницы, как мы обсуждали... А если поставить это в начало, то мы создадим противоположный контекст...
Если вы видите, что клиент сидит со стеклянным взглядом — не продолжайте презентацию, а остановитесь и уточните, всё ли в порядке. Клиент с вами и слушает вас или вы тратите его время? Вам перенести презентацию? Или клиент вообще не хочет вас слушать? Если видите, что что‑то идет не так — не молитесь на волшебный скайп, а реагируйте.
Бывает так, что клиенту страшно неудобно сидеть с вами на презентации. Ладно. Напишите сопроводительный текст к работе. Добавьте к работе комментарии на полях. Сделайте презентацию в «Пауэрпоинте», которая поможет клиенту понять ваши решения. Любым образом решите задачу: чтобы клиент понимал, как отдельные части работы помогают в решении той задачи, которую он вам поставил.
Замечания
После презентации клиент имеет право показать ваш текст кому угодно, хоть всему составу мюзикла «Кошки». И прислать вам может хоть всю партитуру этого мюзикла в виде замечаний. Никакая презентация не остановит его.
Часть замечаний будет очевидна и ясна: например, если клиент нашел орфографические ошибки; или если вы договаривались, что вы напишете еще о чем‑то, а вы забыли. Или если вы написали одни технические характеристики, а на самом деле они другие. Это можно просто учесть сейчас и на будущее.
Но будут и непонятные замечания. Тогда договариваетесь о новой встрече, задача которой — разобраться в каждом непонятном замечании и принять решение, что с ним делать. И сейчас важное: это не встреча, чтобы переспорить клиента; это встреча, чтобы разобраться.
На встрече:
Обозначьте, что сейчас вы будете задавать много глупых вопросов замечаниям. Это нужно, чтобы вы поняли, что именно клиент от вас хочет и как вам сделать то, что ему нужно.
Берете каждое непонятное замечание и задаете вопросы из серии: «Что вы имеете в виду?», «Что это значит?», «Почему это для вас важно?», «Как это связано с другими частями проекта?», «Каким вы видите идеальное решение в связи с этим замечанием?». Но ваша задача не механически позадавать эти вопросы, а реально разобраться в мыслях клиента. Не забывайте, что это вы ему оказываете услугу, а не он вам. Это его риск и его деньги на кону.
По каждому замечанию вы вместе с клиентом принимаете одно из трех возможных решений: «Это мы сделаем так‑то»; «Это мы оставим как есть»; «Над этим надо еще подумать». Последний вариант — самый неудачный.
Не надо задавать все вопросы, как зомби. Ведите диалог с клиентом и постарайтесь реально понять его задачу и боль. Допустите на минутку, что вы не самый умный человек в комнате, и ваш заказчик может знать о своем бизнесе, клиентах, рынке и конкурентах немного больше вашего.
— Иван Петрович, тут вы написали «Премиальный сыр». Что вы имели в виду?
— Ну, тут надо вставить «премиальный» просто
— А какого эффекта вы хотите достичь?
— Эффекта премиальности, очевидно. Понимаете, люди когда подходят к полке, им нужно что‑то... подбадривающее, что ли. Чтобы они почувствовали, что за свои двести рублей получают что‑то особенное. Это нерациональное, это нужно чувствовать.
— То есть задача — чтобы они чувствовали, правильно?
— Да. Вот чувства нужны, настоящие эмоции
— У меня есть опасение, что слово «премиальный» конкретно с чувствами не поможет
— В смысле?
— Так как это слова, то есть вербальная информация, они обрабатываются рациональным умом, префронтальной корой. Чтобы вызвать чувства, можно сделать следующий ход...
Вы не спорите с клиентом, как лучше всего написать. Вы пытаетесь понять, почему он хочет написать именно так, и только разобравшись — предлагаете лучшее решение. Если клиент настаивает на своем решении, покажите, какие у него будуте последствия, и если клиент их принимает — делайте как он сказал.
— Так, Владимир, не умничайте. Просто напишите «премиальный»
— Не проблема. Это создаст некоторые риски для текста, но если хотите — без проблем.
— В смысле, риски?
— У ваших конкурентов тоже написано «Премиальный», а вы раньше говорили, что не хотите быть на них похожими
— Так. А что делать тогда?
Настрой
Тут полезно помнить, что вы не пытаетесь заставить клиента принять вашу работу без правок. Наоборот: вы готовы дорабатывать текст, если это нужно, чтобы решить задачу клиента. А что это за задача и как она меняется — вы не знаете. Нужно узнавать. Для этого и нужны все эти вопросы.
Если кошка клиента нашепчет ему какую‑нибудь дичь, ваши вопросы помогут клиенту это увидеть. А не помогут — ну, напишете «премиальный», делов‑то. Клиент и сам может это написать, вы ему не запретите.
Во всей этой истории очень вредно быть бараном: сидеть на встрече с клиентом и повторять заученные слова в надежде, что они дадут волшебный результат. Нужно находиться в контакте с клиентом и постоянно следить за контекстом: вы с клиентом находитесь в сотрудничестве или в борьбе? Ведь если вы в борьбе, угадайте, кто победит.