Ваш вопрос, скорее, из области пиара, чем переговоров и редактуры, поэтому я не могу ответить какой‑то основательной теорией. Но хочу поделиться примером из личного опыта, который произошёл недавно, и сделать из него несколько выводов.

Две недели назад я написала пост о том, как заказывала кейтеринг на курс, это был негативный опыт. При этом я не указала название компании и в целом в посте не было претензии. Это был подробный рассказ о том, как устроена работа кейтеринга, с моей точки зрения как клиента.

Благодаря тому, что я не написала название, у кейтеринговой компании был выбор, отвечать на мой пост или нет. Если бы они не ответили, то всё было бы в порядке, никто бы и не узнал, какую компанию я имею в виду. А если отвечать, была возможность не делать это публично, а решить проблему в личной переписке.

Но ребята сделали иначе: написали комментарий, что мой пост несправедливый, и выложили скриншоты накладных. Причём изначально в них был мой личный номер телефона, потом они отредактировали скриншоты. Это выглядело непрофессионально и показало их с плохой стороны. Получается, что они сами себя подставили и упустили шанс улучшить сервис и превратить разочарованного клиента в довольного.

На основе этой ситуации я определила несколько правил, как отвечать на негатив в соцсетях.

Подождать, прежде чем что‑то писать. Начальный порыв в ответе на критику — всем доказать, что клиент не прав, а компания хорошая. А это только ухудшит положение.

Провести домашку — посмотреть количество друзей и подписчиков у недовольного клиента, поискать, нет ли у него блога или канала, который читают тысячи человек. Сейчас каждый второй — микроинфлюенсер, и здесь для компании возрастают репутационные риски, действовать придётся осторожнее.

Не переписываться в комментариях. В публичной переписке клиенту важно победить, а не решить проблему, и он будет вести себя не так искренне. Поэтому лучше пытаться решить проблему в личной переписке.

Если в заметке есть название компании, можно ответить в комментариях: «Нам жаль, что так произошло. Как с вами связаться, чтобы исправить ситуацию?». И дальше решать вопрос лично.

Не выкладывать ничего в публичный доступ: скриншоты переписки, фотографии, накладные, чеки, договоры. Возможно, это понадобится, если спор перерастёт в масштабный скандал, но это точно не следует делать в комментариях к заметке, чтобы оправдаться.

В целом я не фанат теории, что каждая компания должна быть дружелюбной, клиенториентированной и подрываться на любую жалобу клиента. Но быть деликатными и осторожными в публичной переписке важно для репутации.