Обычно мы начинаем писать ответы на вопросы, когда уже отлажен основной процесс выпуска статей и нам нужно расширять ассортимент. Тогда появляются средние и короткие форматы. Среди них — ответы на вопросы.
Что дают ответы на вопросы с точки зрения редакции:
Можно писать более узконаправленные статьи. Когда есть конкретный вопрос, на него ожидают конкретный ответ. Не нужно писать энциклопедическую статью с разбором всех возможных случаев. Такие же статьи можно делать и в основном редпроцессе, но когда они идут в ответ на настоящий запрос читателя, это выглядит логичнее.
Лучше контакт с читателем. Когда редакция выпускает просто какие‑то статьи, это режим «мы вам вещаем, слушайте». А когда мы отвечаем на вопросы, это режим «мы вас слышим и отвечаем». Это лучше с точки зрения построения сообщества, даже если сами ответы совпадают с тем, что издание пишет обычно в своих статьях.
Капля драмы. Читатели вместе с вопросом часто описывают какую‑то ситуацию: «У меня соседка взяла соли, а я у неё взяла крупы, а потом пришел Петька и зарезал порося, а Витька подумал, что это медведь, и тут пришёл лесничий...». Даже если решение этой ситуации какое‑то простое, сама ситуация интересная. Людям есть что обсудить.
Можно повторять старое. Если у вас уже была статья на какую‑то тему, через вопросы эту тему можно поднять снова и снова, немного меняя формулировки. Главное — разносить ответы во времени.
Менее требовательный редпроцесс. Обычно я стараюсь наладить так, чтобы большие статьи в изданиях писались на много лет и не теряли актуальность. В ответах на вопросы такого требования нет. Если ответ «протухнет» через полгода — ничего страшного, спросят снова, мы ответим по‑новому.
Чтобы организовать такой редпроцесс, нужен один или несколько авторов, которые разбираются в какой‑то теме. Показываем им массу читательских вопросов; они выбирают те, на которые могут легко и компетентно ответить; отвечают; публикуем. То есть мы не ищем ответ на каждый читательский вопрос. Мы работаем с массой вопросов: выбираем те из них, на которые можем легко ответить. Если не можем — просто не берём эти вопросы в работу.
Главный нюанс — специфичность вопросов. Некоторые вопросы касаются многих: например, в «Кинжале» был вопрос про «одним душно, другим дует» — это прямо офисный мем, все знают эту проблему. А бывают вопросы в духе «у меня нет руки, ноги, почки и мотивации» — очень мало людей могут узнать себя в этом. Мы стараемся оценивать вопрос с точки зрения медийности: у какого числа читателей такая же проблема?
По поводу редпроцессов: полезно иметь пул вопросов, пул экспертов и пул ответов. Пул — то есть у вас всего много. В «Кинжале» устроено так:
Редакционный ассистент разбирает почту и раскладывает вопросы по категориям в «Трело».
Три эксперта смотрят на эти вопросы и выбирают те, где им есть что сказать.
Их комментарии складываются в папочку «Готовые ответы».
В нужный момент я достаю из папочки один из ответов, докручиваю его и отдаю на выпуск. Всякий раз у меня есть выбор, что именно сегодня выпускать.