Соберите вопросы и замечания клиента
На презентации запишите их в тетрадку. И не торопитесь отвечать сразу на всё. Лучше выдержать паузу или попросить пару дней обдумать ответы. Если хотите возразить клиенту, лучше всего сказать: «Я не успел достаточно глубоко обдумать ваше замечание, и, возможно, мой ответ будет преждевременным и поверхностным. Но я бы хотел обратить ваше внимание на следующую проблему...»
Не могли бы вы поделиться опытом и рассказать о том, как вы презентуете дизайн сайта клиенту
Отсортируйте их вместе с клиентом
Цель следующей встречи — принять совместное решение по каждому замечанию. Допустимы только три варианта: перенести решение на следующую итерацию, согласовать способ решения на этой итерации или взять таймаут, чтобы определиться на ещё одной встрече. Только сам клиент может признать своё замечание неважным и снятым, иначе следующая презентация исправленного дизайна закончится обидой или скандалом.
Согласование замечаний
Проверьте, как поняли задачу
Когда клиент просит перекрасить кнопку в ядовитый цвет — это сигнал тревоги: «Опасность! Риск неправильно поставленной задачи!» Не жалейте времени, чтобы ещё раз обсудить проблему клиента. Вероятно, вы что‑то упустили. А если видите проблемы в решении клиента, не доказывайте свою правоту правилами и авторитетами. Вежливо выскажите опасения и предложите дать вам время, чтобы вы поискали решение без изъянов.
Как объяснить заказчику, что некоторые пожелания могут разительно сказаться на юзабилити сайта?
У вас может быть ощущение, что когда клиент предлагает какую‑то свою дичь, он как будто борется с вами. А на самом деле у вас просто не совпали картины мира. Его комментарии — не спор с вами и не критика вашей работы. Это его способ сделать нечто полезное вместе с вами.
Я плачу деньги и хочу, чтобы было так!
Вы эксперт в своей области, но ваш клиент — тоже эксперт в своей. Он может знать о мире что‑то, чего не знаете вы. Сместите фокус с вопроса «Как его переубедить?» на вопрос «Почему он так думает?».
Как правильно защитить свою позицию перед заказчиком, который боится «потерять» клиентов
Имейте в виду «тупое правило»: неадекватных клиентов не бывает :‑)
Я плачу, сделайте по-моему
Задайте открытые вопросы
Пока вы не спросили, вы не знаете, что имел в виду клиент. Даже если вам кажется, что ответ очевиден, спросите. Каждое замечание разбирается отдельно с помощью открытых вопросов. Худшие варианты: молча согласиться всё переделать, проклиная свою бездарность, или, наоборот, упереться рогом, защищая своё гениальное творение.
Что вы отвечаете заказчику, который делает много замечаний?
Бывает, что клиент отказывается отвечать на вопросы и рассматривать альтернативные решения. Чтобы такого не происходило, обговорите свой подход к работе с замечаниями заранее — пусть клиент знает, что вы будете задавать вопросы. Если же заранее вы об этом не договорились, придётся сначала отвоевать право задавать вопросы.
Заказчик присылает правки по макету, а я считаю, что они всё испортят :-(
Сформулируйте проблему и предложите решение
Клиент не обязан быть компетентным. Он поэтому и пришёл к вам, что сам не умеет. Если его правка кажется неудачной, поймите, сформулируйте и согласуйте с клиентом проблему, которую решает эта правка. После этого помогите клиенту увидеть недостатки его решения. И предложите своё решение проблемы.
Клиент предлагает некомпетентные правки
Справа на зелёном фоне — замечания к сайту «Мэри Трюфель». К концу проекта сделано 250 правок.
https://bureau.ru/…/marytrufel‑2/recycled
