Школа
Переговоры

Как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Подскажите, пожалуйста, как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Ситуация такая: несколько месяцев назад хорошие знакомые попросили помочь человеку с поддержкой интернет‑магазина за символическую плату. Начало было нормальное, халтурка как халтурка, но потом я стал понимать, что это здорово мешает основной работе, а интереса к проекту нет никакого совсем. А человек всё шлёт и шлёт новые задания. Несколько раз я пытался намекать на то, что я занят и что‑то сделать не могу. Он отвечал, что у него нет времени искать другого исполнителя. То есть я, выходит, уже стал «незаменимым человеком».

Друг друга в глаза мы ни разу не видели, общаемся удаленно в мессенджере. На «ты», между прочим.

Дмитрий Шатров
15 мар 2012
👁 4097   🗩7
Переговоры

Как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Подскажите, пожалуйста, как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Ситуация такая: несколько месяцев назад хорошие знакомые попросили помочь человеку с поддержкой интернет‑магазина за символическую плату. Начало было нормальное, халтурка как халтурка, но потом я стал понимать, что это здорово мешает основной работе, а интереса к проекту нет никакого совсем. А человек всё шлёт и шлёт новые задания. Несколько раз я пытался намекать на то, что я занят и что‑то сделать не могу. Он отвечал, что у него нет времени искать другого исполнителя. То есть я, выходит, уже стал «незаменимым человеком».

Друг друга в глаза мы ни разу не видели, общаемся удаленно в мессенджере. На «ты», между прочим.

Дмитрий Шатров
15 мар 2012
👁 4097   🗩7
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
  
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Прежде всего определитесь: вы вообще не хотите заниматься проектом, независимо от условий, хотите за бо́льшую цену или в меньшем объёме. Тут важно не обманывать себя и докопаться до истинных причин.

После этого смело говорите начистоту. Лучше всего при личной встрече. Телефон и скайп тоже подойдут. Так вы сможете гибко управлять разговором и контролировать эмоции собеседника.

Вот как можно прекратить сотрудничество: «Я хотел бы с вами обсудить наши дальнейшие взаимоотношения. К сожалению, мои личные обстоятельства поменялись, и теперь я не могу уделять проекту необходимое время. Я понимаю, что нелегко сразу найти другого специалиста, поэтому готов доделать последний этап, который мы обсуждали. Кроме того, если вам интересно, с удовольствием порекомендую нескольких надёжных людей.

Мне было очень приятно с вами работать и жаль, что так вышло».

P. S. Это был пятничный совет о переговорах. Как получить скидку? Как поговорить с начальником? Как выйти победителем из самых непростых ситуаций? Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
  
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Хочу добавить один момент.

Эта конкретная ситуация — лишь частность. Нужно прокачивать общение в целом. Конкретные слова ничего не значат. Вы будете их генерировать на лету, при правильном внутреннем состоянии.

А нарабатывается правильное внутреннее состояние так же, как и любой навык. Практикой. Например, увидели, что человек на улице выкинул сигарету не в урну — заставьте его исправить это. Но без рукоприкладства :‑) Или спойте в вагоне метро. Опять же, конкретное упражнение ничего не значит.

Не терплю «жаль, что так вышло» — будто это всё падение неизвестного метеорита виновато, а не самостоятельное решение человека.

Тут ситуация такая, что можно просто сказать «Мы с вами больше не работаем. Прощайте».

Дмитрий, мне кажется, что дело в вашей уверенности в негативной окраске слова «нет». Вам кажется, что сказав «нет» клиенту, вы его обидите, подведёте и всячески навредите. Подумайте о проблеме с другой стороны: ваш отказ продолжить работу на прежних условиях позволит клиенту осознать, что поддержка его интернет‑магазина требует более серьёзного подхода. Также, в вашем случае «нет» будет означать ответственность с вашей строны — вы не просто однажды молча профакапите важное обновление, а заранее предупреждаете клиента о подобных проблемах.

И ещё, имейте ввиду, что то, что вы себе надумали о ситуации (я про «незаменимого человека» и правдивость слов клиента) скорее всего имеет с действительностью мало общего (возможно, во главе угла стоит именно низкая стоимость поддержки). По крайней мере мои мысли о том, что думает клиент, почти всегда мимо :‑)

Почему нельзя просто сказать: «В дальнейшем мне не интересна поддержка вашего ресурса. Я готов закончить этот этап, и у вас будет время найти нового специалиста».

На вопрос, что, может, есть варианты продолжения сотрудничества, просто ответить, что если очень нужно, то возможна поддержка по тарифу, который будет, например, в 10 раз больше первоначальной стоимости.

Вы ведь тоже человек. У вас могут меняться приоритеты, у вас есть свой интерес и он является не менее важным, чем размер вознаграждения, и у вас могут быть планы, в которые не входит поддержка ресурса. Главное, не нужно врать и лебезить. И не стоит советовать «надежных» людей, если не готовы за них отвечать головой.

Илья Стариков, вышло примерно по‑вашему. Но реакция была несколько непредвиденной: человек просто ничего не ответил.

Такая же ситуация. Давайте попробуем разобраться, выделим ключевое сообщение «попросили ПОМОЩЬ за СИМВОЛИЧЕСКУЮ плату» (наиболее значимое я выделил капсом). Вас просили помочь (одноразовая работа), а не работать на клиента (систематическое выполнение заданий). Выполняя всё больше и больше заданий, вы всё глубже попадали в зависимость от заказчика. Решение вашей проблемы — деньги. Ваш заказчик естественно не захочет находить другого исполнителя, т. к. это понесёт за собой существенно большие затраты денежных средств.

Я много раз попадался на такие уловки, но сейчас трезво оцениваю ситуацию. Время = деньги. Больше времени необходимо уделять проекту? Прросите за это деньги. И если ваша подработка будет приносить большее количество денег, чем ваша основная работа, я не думаю что у вас появится желание от неё отказаться :‑) И если у вас возникает желание (а желание это уже 50% от действия), смело отказывайтесь от проекта (заказчика), и нет необходимости оправдываться перед клиентом. Удачи!

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы