Школа
Переговоры

В каких случаях отзывы клиентов приносят пользу, а не показывают нужду?

В последних двух советах (о визитке Лео Каганова и о боязни того, что конкуренты уведут клиентов) прозвучали схожие мысли о том, что избыток информации вызывает ощущение нужды. Вот, например, комментарий Никиты Проскудина к совету от 12 октября: «Я как‑то хотел разместить отзывы клиентов на своём сайте. Но со стороны это выглядело бы так, будто без отзывов мои работы недостаточно хороши. Поэтому, как сказал Илья, я сконцентрировался именно на качестве. Ведь если будет рекомендация, то клиент придёт в большинстве случаев».

У меня на днях сломалась стиральная машина, я вбил в поисковик «ремонт стиральных машин» и принял решение обратиться в компанию именно на основании отзыва клиентов на сайте. Результатом, кстати, остался доволен, отзывы не обманули.

В каких случаях отзывы клиентов приносят пользу, а не показывают нужду?

Булат Гарипов
8 ноя 2012
👁 3306   🗩8
Переговоры

В каких случаях отзывы клиентов приносят пользу, а не показывают нужду?

В последних двух советах (о визитке Лео Каганова и о боязни того, что конкуренты уведут клиентов) прозвучали схожие мысли о том, что избыток информации вызывает ощущение нужды. Вот, например, комментарий Никиты Проскудина к совету от 12 октября: «Я как‑то хотел разместить отзывы клиентов на своём сайте. Но со стороны это выглядело бы так, будто без отзывов мои работы недостаточно хороши. Поэтому, как сказал Илья, я сконцентрировался именно на качестве. Ведь если будет рекомендация, то клиент придёт в большинстве случаев».

У меня на днях сломалась стиральная машина, я вбил в поисковик «ремонт стиральных машин» и принял решение обратиться в компанию именно на основании отзыва клиентов на сайте. Результатом, кстати, остался доволен, отзывы не обманули.

В каких случаях отзывы клиентов приносят пользу, а не показывают нужду?

Булат Гарипов
8 ноя 2012
👁 3306   🗩8
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
  
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Мне непонятны сомнения Никиты.

Не стоит путать личную навязчивость (фото на визитке) и приёмы продажи (отзывы к товарам или услугам).

Амазон публикует столько отзывов к товару, что их все не прочтёт и самый терпеливый покупатель. И порой отрицательных отзывов больше — вот уж где у продавца ни грамма нужды.

Я думаю, если отзывы честные, искренние и конкретные, то они всегда полезны, ведь они помогают клиенту сделать осознанный выбор. При этом важно, чтобы отзывы не только являлись достоверными, но и выглядели таковыми. Вот несколько рекомендаций:

  • не пишете отзыв самостоятельно — это будет заметно и однажды вы попадётесь на вранье;

  • если удастся, разместите фото человека, оставившего отзыв, и, может быть, даже ссылку на его страничку в социальной сети;

  • не забудьте спросить разрешения о публикации;

  • не бойтесь негативных комментариев (особенно если их процент невелик).

Амазон публикует столько отзывов к товару, что их все не прочтёт и самый терпеливый покупатель. И порой отрицательных отзывов больше — вот уж где у продавца ни грамма нужды.

Наверняка, существуют и другие приёмы. Предлагаю уважаемым советчикам поделиться своим опытом.


Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
  
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Пусть отзыв рассказывает о ваших конкурентных преимуществах.

Неправильно: «Я выбираю Ютуб!»
Правильно: «Пользуюсь Ютубом как радио — здесь куча плейлистов с музыкой в высоком качестве».

Неправильно: «Вконтакте — это современно и модно».
Правильно: «Не решался познакомиться с красивой однокурсницей. Начал общаться с ней Вконтакте — и вот, завтра идем в кино».

Неправильно: «Мострубремонт — классные ребята, очень понравилось».
Правильно: «Хорошо работают: приехали в тот же день, сами закупили нужные детали и убрали за собой».

Приведу личный пример проблемы отзывов.

Собрался купить пылесос. Полез в интернет читать, сравнивать. Приглянулось несколько моделей. Стал читать отзывы. Хороших много, но и плохие есть. В общем, после прочтения желание покупать эти модели пропало.

В итоге я так и не понял какой пылесос купить — все плохие. Покупка пылесоса отложилась.

В итоге, через некоторое время случайно попал в магазин бытовой техники и спросил у продавца. Он показал пару моделей из которых я и выбрал. Такая же ситуация у родителей с выбором газовой плиты, а брат мучается с выбором машины.

Для меня отзывы больше зло, чем добро.

Личный опыт потребителя: выбирал один из интернет‑магазинов. Остановился на том, где было в десять раз больше отзывов (несколько тысяч). Приехал курьер, всё продал, спрашивает понравилось ли мне. Я говорю, что понравилось. Дал бумажку со ссылкой на Яндекс‑маркетовскую страничку отзывов об их магазине, попросил что‑нибудь хорошее написать. Я написал.

Сейчас текстовым отзывам на сайте продавца люди практически не верят.

Как это обойти? Делать аудио отзывы. Вот хороший пример реализации на html5: http://mobi03.ru/otzivi

Смотрю в первую очередь на наличие плохих отзывов. Они обязательно должны быть. Если их нет, то либо все хорошие отзывы заказные, либо продуктом просто не пользовались.

У меня возникает чувство, что 99% отзывов на Яндекс.Маркете — фейк.

Компания, в которой я работаю, покупает отзывы. Минимум два наших конкурента — тоже.

На фрилансе ежедневно публикуются проекты о покупке отзывов.

Отзывами пользуюсь активно. Особенно в интернет‑магазинах. Сам факт наличия у товара большого количества отзывов уже говорит о его популярности.

Я всегда смотрю только отрицательные отзывы, взвешиваю сколько их и готов ли я смириться с описанными недостатками. Нет услуг и продуктов без недостатков, вопрос лишь в том, с какими недостатками мы готовы смириться, а с какими — нет.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы