Школа
Переговоры

Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений

Илья!

У меня с начальником разгорелся спор. Он считает, что перед тем, как идти к клиенту на встречу (даже если это первая встреча), нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений. Чтобы если клиенту что‑то не понравится или не подойдёт, можно было сразу предложить что‑то ещё. В этом и есть профессионализм.

А я что‑то не уверен. Прошу вашего экспертного мнения.

Александр
31 мар 2017
👁 5823   🗩9
Переговоры

Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений

Илья!

У меня с начальником разгорелся спор. Он считает, что перед тем, как идти к клиенту на встречу (даже если это первая встреча), нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений. Чтобы если клиенту что‑то не понравится или не подойдёт, можно было сразу предложить что‑то ещё. В этом и есть профессионализм.

А я что‑то не уверен. Прошу вашего экспертного мнения.

Александр
31 мар 2017
👁 5823   🗩9
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 15
15
Непонятно
 1
1
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Александр!

Пока я не начал работать в бюро в далёком 2010 году, я думал точно так же.

Я полагал, что хороший менеджер заранее просчитывает все возможные варианты. Чтобы на встрече, как только в воздухе запахнет возражениями, можно сразу предложить клиенту планы Б, В или Г, детально продуманные заранее. Я думал, что наличие запасных вариантов поможет заключить выгодную сделку. Я ошибался.

План «Б» — это путь к провалу

Давайте на примере.

Клиент хочет фирстиль и сайт для своей компании по торговле украшениями. Вы начинаете составлять детальное коммерческое предложение — всё «под ключ» за пятьсот тысяч рублей. Это ваш план «А».

«А вдруг это будет дорого?» — думаете вы. «Нужен вариант подешевле. В принципе, заказ крупный, нам, по правде, и за четыреста тысяч будет в радость сделать».

Так появляется план «Б», где вы готовы дать скидку, сами с собой поторговавшись.

«А что если это всё равно дорого?» — продолжаете переживать вы. «Тогда мы можем не делать фирменный стиль, ограничимся сайтом и логотипом. Это будет триста тысяч».

План «В» готов.

«Ну а если фирстиль очень нужен, но всё равно дорого? Ха! Мы можем не делать вёрстку! Пусть он отдаст фрилансерам на аутсорс, тогда будет триста пятьдесят, но с фирстилем».

Отличный план «Г».

«А если у него никого нет на примете? Тогда можно оставить на потом корзину с заказами — это всё равно гемор разрабатывать».

Чем не план «Д»?

Далее вы идёте на встречу с клиентом.

— Итого всё под ключ будет стоить пятьсот тысяч.
— Нифига себе!!! Это очень дорого!
— Да, я понимаю. Я думаю, что в принципе можно уложиться в четыреста пятьдесят тысяч.
— Давайте в четыреста?
— Ох! Ну ладно, я согласен.
— Только это всё равно дорого.
— Ну, можно не делать фирменный стиль, просто поставим лого. Тогда будет триста.
— Хорошо, давайте без фирстиля. Только всё равно визитки и презу сделайте, просто без фирстиля.
— Попробуем…
— А можно ещё дешевле? Всё равно дорого.
— Ну, в принципе, делать корзину заказа хлопотно. Если её убрать, будет дешевле. Двести.
— Давайте так. По рукам!
— Договорились!

Что только что произошло?

Менеджер три раза услышал дорого, хотя ясно, что дело не в деньгах, и выбрал одно из заранее приготовленных решений, потеряв триста тысяч рублей и не разобравшись в сути возражений.

Как новый план решает задачу клиента? Почему он сказал дорого? Почему он отказался от фирменного стиля? Почему хотел его изначально? А как он будет продавать без корзины? Он вообще понимает, что вы имели в виду под «корзиной»?

На все эти вопросы у вас нет ответа. Все развилки вы придумали сами. Вы сами с собой торговались и вели переговоры — в вашей голове. К клиенту и его задаче это не имеет отношения. То, что клиент согласился, — катастрофа. Скорее всего, результат его не устроит.

Хороший менеджер всегда детально готовит только план «А»

Это лучшее решение задачи клиента на основе имеющейся у вас информации. Нет смысла заранее ухудшать его.

Если клиент откажется от плана «А», значит вы что‑то не учли. Ваша задача — узнать, что именно.

Только после этого можно идти дальше. Вы обработаете новую информацию и предложите новый план. Но это будет не план «Б», который вы придумали заранее. Это будет план «А’».

Даже если клиент говорит, что дорого, вероятно, он просто не видит достаточной пользы. А, значит, вы что‑то не учли.

Если вы припасёте много сценариев заранее, на встрече вас так и будет подмывать поскорее их выложить, так и не разобравшись, чем же плохо изначальное предложение.

План «Б» подталкивает к опасным компромиссам

Всё вышесказанное не означает, что не надо готовиться ко встрече. Но эта подготовка не должна заключаться в фантазировании ответов клиентов.

Вывод. План «А» — это лучшее решение задачи на основе имеющийся у вас информации. Если он не подходит, узнайте почему, обработайте информацию, предложите новый план «А», который снова будет наилучшим решением.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 15
15
Непонятно
 1
1
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Илья, такой порядок действий подходит для лидера мнения в своей области. А как действовать в ситуации, если компания — середнячок. Всё делает добротно‑хорошо, но как все — и сравнивают её сразу с двумя‑пятью конкурентами параллельно. И девочка‑менеджер получила задачу найти самое выгодное предложение.

Николай, не совсем понял ваш вопрос и ваше утверждение. Как бы помог план «Б»?

Если ты серяднячок, то как раз нужно стремиться выделиться. Найти, как принести дополнительню пользу клиенту.

Из вопроса Александра не понятно, чем занимается компания, что известно о клиенте и его задаче до встречи, поэтому нельзя однозначно ответить на вопрос на счёт запасного плана.

Если компания занимается услугами — на сто процентов соглашусь с Ильёй в том, что предложение нужно формировать исходя из задачи клиента и пользы, которое несёт в себе решение.

А если компания занимается, например, поставками, продаёт нечто «физическое»?

Вот пример. Компания продаёт и устанавливает системы отопления. Звонит клиент, рассказывает о своей задаче, менеджер старательно расспрашивает детали: какая площадь дома, сколько комнат, из чего построен дом, какие энергоносители можно подключить.

Приезжает на встречу с предложением по немецкому оборудованию с превосходной энергоэффективностью, пожизненной гарантией. Клиенту всё нравится, но есть проблема: у него нет денег на это оборудование. Он видит пользу, но всё равно не может решить проблему: все деньги вложил в строительство, кредитов больше не дают. В итоге он говорит: «спасибо, но для меня это дорого». При этом «дорого» для него не в недостатке пользы, а в том, что у него нет на это денег.

Даже если продавец заранее приедет, на месте выявит задачу, сделает замеры, а уже потом посчитает стоимость, ничего не изменится, деньги клиента от этого не появятся.

Илья, почему вы рассматриваете идею с планами «А, Б, В…» только в контексте денег? Клиент не обязательно бедный или скупой. Он может не оценить стилистического или технического решения. И наличие нескольких вариантов тут уж точно не повредит. Это если говорить не о первой встрече, а в принципе. Тем более, что не бывает единственно верного решения. Не годится одно — разработаем другое.

Для первой же встречи, прежде, чем что‑либо предлагать, нужно вникнуть в задачу, определить ключевые потребности, от которых уже можно формировать и предложение. Назначать какие‑либо условия работы можно только тогда, когда ясно, с чем обратился клиент.

Глеб, дорого — это всегда недостаток пользы. Нет денег — это не ответ. Машину продай, кредит возьми.

Ваш пример ничему не противоречит, с чем вы не согласны? :‑)

Если менеджер приехал, услышал, что не подходит, понял, почему не подходит — предложил что‑то ещё. Это новый план А, всё хорошо. Он же не сразу сказал: «вот есть десять вариантов сами выберите». Такое возможно, если товар понятен, но тогда и приезжать незачем.

Юрий, план «Б», конечно же, обо всём, не только о деньгах.

Вы и описали, что нужен новый план «А», а не заранее приготовленный «Б».

Илья, продать машину, взять кредит, ограбить банк и другие теоретические варианты решения — это хорошо, но в реальном мире не всегда получается их реализовать.

«Такое возможно, если товар понятен, но тогда и приезжать незачем.» А вот тут может выстрелить ружьё. Клиент описал задачу, детали, а менеджер посчитал. Хлопнули по рукам без личной встречи. В назначенный день приезжают монтажники, а на месте выясняется, что решение обойдется в 2 раза дороже. Клиент чувствует себя обманутым, компания его теряет.

Я не говорил о том, что к клиенту нужно приехать, показать несколько вариантов и сказать «выбирай». Какая разница в том, как будет называться новый план? «План Б» или «Новый план А»?

В первом комментарии я пытался донести, что есть бизнесы и продукты, когда допустимо и даже желательно иметь про запас несколько решений, которые можно предложить сразу, если клиента не устроит «план А», сэкономив время менеджера и клиента на встречах и звонках.

Я не согласен с утверждением, что ко встрече не нужно вовсе готовится.

Несколько вариантов имеют смысл, когда мы ничего не знаем о потребностях клиента. Поэтому берём свое портфолио и на примерах показываем свои возможности по решению разных задач.

Владислав Шинкин

Иногда, как мне кажется, желание подстраховаться продиктовано тем, что менеджер и дизайнер не договорились и не понимают друг друга. Менеджер не уверен, что дизайнер действительно подумал и это действительно решение на пятёрку, а дизайнер не уверен, что у него действительно вся информация. Коммуникационный кризис.

Второй момент — попытка сдать план Б, выдавая его за хорошее решение, поэтому заранее готовится не наступательная стратегия, а оправдательная. Подсознательно исполнитель понимает, что его решение сделано в пол‑ноги.

В ответе Ильи есть прекрасный оборот: «Лучшее решение при имеющихся данных». Если вы несёте лучшее решение — оно заслуживает того, чтобы его защитить. Если вы несёте не лучшее решение — не несите.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы