Школа
Переговоры

Как после травления лески защититься от манипуляций?

Здравствуйте, Илья!

Пишет студент Школы стажёров.

Травление лески — очень крутой приём, он очень сильно выручает в конфликтных ситуациях. 

Но встречаются ситуации, когда после травления лески оппонент цепляется за признание вины и манипулирует. 

Приведу пример. Две стороны заключили договор о проведении работ, но не указали объективных способов оценки качества. В результате заказчик недоволен качеством. Подрядчик понимает, что в его работе есть недостатки, но конкретных критериев указано не было. 

Цель заказчика — получить качественную работу и компенсацию. Цель подрядчика — решить проблему с минимальными потерями. 

Оба понимают, судиться нет смысла — работа выполнена, критериев качества нет. У обоих в позициях есть пустое. 

Как вести себя подрядчику?

1. Он может аппелировать к тому, что всё сделано нормально, критериев качества не вводилось и чтобы уладить конфликт, предложить минимальную скидку или небольшой бонус. 

2. Он может травить леску. «Я понимаю что вы чувствуете, на вашем месте я бы разбил об мою голову вазу» и т. д. Но тогда его соперник забирается на гору и начинает манипулировать: «Я рад, что вы принимаете свою вину. Надеюсь, вы настоящий профессионал и готовы исправить свои ошибки». В результате подрядчик добавляет твёрдости в пустую позицию заказчика, а себя окончательно лишает права сказать «нет». 

Как после травления лески защититься от манипуляций?

Иван Поляков
26 мая 2017
👁 9846   🗩1
Переговоры

Как после травления лески защититься от манипуляций?

Здравствуйте, Илья!

Пишет студент Школы стажёров.

Травление лески — очень крутой приём, он очень сильно выручает в конфликтных ситуациях. 

Но встречаются ситуации, когда после травления лески оппонент цепляется за признание вины и манипулирует. 

Приведу пример. Две стороны заключили договор о проведении работ, но не указали объективных способов оценки качества. В результате заказчик недоволен качеством. Подрядчик понимает, что в его работе есть недостатки, но конкретных критериев указано не было. 

Цель заказчика — получить качественную работу и компенсацию. Цель подрядчика — решить проблему с минимальными потерями. 

Оба понимают, судиться нет смысла — работа выполнена, критериев качества нет. У обоих в позициях есть пустое. 

Как вести себя подрядчику?

1. Он может аппелировать к тому, что всё сделано нормально, критериев качества не вводилось и чтобы уладить конфликт, предложить минимальную скидку или небольшой бонус. 

2. Он может травить леску. «Я понимаю что вы чувствуете, на вашем месте я бы разбил об мою голову вазу» и т. д. Но тогда его соперник забирается на гору и начинает манипулировать: «Я рад, что вы принимаете свою вину. Надеюсь, вы настоящий профессионал и готовы исправить свои ошибки». В результате подрядчик добавляет твёрдости в пустую позицию заказчика, а себя окончательно лишает права сказать «нет». 

Как после травления лески защититься от манипуляций?

Иван Поляков
26 мая 2017
👁 9846   🗩1
Илья Синельников
Предприниматель, стартапер, преподаватель
Полезно
 10
10
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать

Иван!

Отличный вопрос. Сразу самое важное:

Травление лески ≠ признание вины

Травление лески — это приём, который помогает контролировать сильные эмоции собеседника. Ведь если человек взвинчен, обижен или, наоборот, слишком воодушевлён, он не может вести конструктивный диалог.

Суть приёма в том, что когда клиент раздражён, не стоит начинать возражать ему, даже вежливо. Так вы только усилите желание клиента отстаивать свою точку зрения. Вместо этого, наоборот, согласитесь с правом клиента на сильные эмоции. И даже усильте их сами — «травите леску». Тогда клиент, сам не заметив, успокоится и будет готов взвешенно смотреть на ситуацию.

Например так: «Если бы я увидел неровные стены, я был бы уверен, что работники схалтурили. Я бы не заплатил им ни гроша, потребовал бы всё переделать, пригрозил бы, что обращусь в трудовую инспекцию, а если не поможет, то к коллекторам».

Клиент думает: «Ох, нифига себе! Вот это загнули. Тут всего один кусок по‑настоящему неровный, — видно, что в целом‑то норм». Клиент сам себя возвращает в более нейтральное состояние.

Но это только начало. Пока вы только успокоили эмоции, потравив леску. Теперь можно переходить к сути.

Прежде всего, решите, есть ли ваша вина. Признание вины — тонкая материя. Рекомендую перечитать советы, как правильно извиняться. Очень важно признавать вину за что‑то конкретное и предлагать конкретное решение, а не «простите дуру грешную — я всё исправлю».

Подумайте, как вы могли бы исправить ситуацию. Ищите решение вместе с клиентом. Это может быть всё что угодно: скидка сейчас, скидка на ремонт квартиры родителей, бесплатный полотенцесушитель с подогревом — вариантов бесконечное множество.

При этом помните, что никто не может лишить вас права сказать «нет». «Нет» — священно для любой стороны в любой момент переговоров. Даже если вы неудачно признали вину и на вас наседают, вы всегда можете снова потравить леску, и сказать, что не можете переклеить кусок обоев бесплатно.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Полезно
 10
10
Непонятно
  
Войдите в Бюросферу, чтобы голосовать
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть

Комментарии

Важно понимать, что даже «да» не означает «да» навсегда. Вы потом можете сообщить, что подумали — и всё же «нет».

У того же Кемпа есть пример про компанию, которая продолжала поставлять дорогие станки задёшево, думая, что «обещали же». Пока Кемп не порекомендовал ей пересмотреть условия сделки.

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна, веб-разработки, переговоров, редактуры и управления.
Комментарии модерируются. Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры.

Рекомендуем другие советы