x
 
Гавриил
11 августа 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья!

Вы всё время учите задавать открытые вопросы. Я не понимаю, почему это так важно. Ну то есть понятно, что клиент отвечает — и это хорошо. Но нормальный клиент и на закрытые вопросы отвечает. Да и даже вообще без вопросов тоже: типа «расскажите о вашей задаче» — и он расскажет.

Чего я не понимаю?


Да и вообще без слов можно, иногда достаточно выразительного взгляда :-)

Главная задача переговорщика — понять, что думает собеседник. Открытые вопросы — самый надёжный способ этого добиться.

Напомню, что открытые вопросы — это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова и требуют развёрнутого ответа.

Закрытые вопросыОткрытые вопросы
Мы можем так сделать? Как лучше сделать?
Есть какие-то проблемы, которые вам мешают? Что вам мешает?
У вас найдётся время на встречу? Когда вам удобно встретиться?
Это для вас слишком дорого, да? Почему вы сомневаетесь?
Вам не понравился мой дизайн? Какие у вас есть пожелания к дизайну?
Вам не кажется, что стоит привлечь к проекту Льва Михайиловича? Кого нам стоит привлечь к проекту?

С закрытыми вопросами вы всегда рискуете нарваться на односложный ответ или начать додумывать за клиента, вкладывая в вопрос свои мысли.

Опасайтесь также псевдооткрытых вопросов. Это вопросы, которые по форме маскируются под открытые, но по смыслу не подталкивают к развёрнутому ответу.

  • — Насколько вам важна эта функция?
    — Очень важна!
  • — Как это вы так придумали??
    — Ну вот так вот ¯\_(ツ)_/¯

Часто первая встреча похожа на интервью. Вы задаёте вопросы, клиент отвечает. Чем больше вы слушаете, тем лучше. У клиента сложится впечатление, что вы умны, внимательны, обстоятельны и заинтересованы. У вас меньше шансов сболтнуть лишнее.

Чтобы ничего не забыть и не перепутать — записывайте ответы клиента в тетрадку. У этого приёма есть дополнительный бонус — пока вы записываете, вы не перебиваете клиента.

Но не стоит превращаться в параноика и думать, что если вы задали закрытый вопрос, то это конец света. Иногда достаточно вовремя хмыкнуть с правильной интонацией, чтобы направить разговор в нужное русло.

Но, пожалуй, главное, почему я всем настоятельно советую всегда задавать открытые вопросы, — формирование привычки.

Если вы приучите себя использовать открытые вопросы вместо закрытых, то сами не заметите, как улучшится качество общения не только с клиентами, но и с коллегами, друзьями, родственниками. Открытый вопрос — это «я слушаю, мне важно ваше мнение». Закрытый вопрос — «я говорю, мне важно самому высказаться». Это настройка мозга на правильную волну. Даже механическое задавание открытых вопросов в начале поможет сформироваться правильному настрою.

Когда будет уместно задать закрытый вопрос, вы и так это сделаете, не беспокойтесь. А вот использовать открытые вопросы надо тренироваться. К сожалению, мало кто умеет это делать.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я проведу дистанционный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 30 июля— 31 августа

Запись открыта до ВТ 24 июля


Поделиться
Отправить

Комментарии

Ольга Бишир
11 августа 2017

Проблема в том, что многие люди на открытые вопросы отвечают «Не знаю». И это фраза — как непробиваемая стена.

«Какие у вас есть пожелания к дизайну?» — «Не знаю. Но мне не нравится» — «Что именно?» — «Не знаю» — «Как лучше сделать?» — «Не знаю» ¯\_(ツ)_/¯

Елисей Кадол
11 августа 2017

Ольга, в вашей ситуации я спрашиваю: «Что вам нравится?» Если ответ: «Не знаю», то перехожу к конкретным экранам.

Андрей Бобков
15 августа 2017

Выработка навыка открытых вопросов даёт побочный эффект — вопрошающий меняет своё мышление. Упорядочивает, присматривается к логическим цепям, проясняет путь к цели. Умнеет.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

2 Как работать с забывчивыми заказчиками? Сделайте, пожалуйста, разбор переговоров директоров «Писюка» и «Штангенциркуля», сыгранных мной и Кириллом Просим сделать публичный разбор ошибок и хороших моментов переговоров в Школе редакторов




Недавно всплыло

2 2 Почему вы используете jQuery для хождения по дереву и управления событиями? 2 3