Стандарты работы кассира
«Деликат» — сеть из 14 супермаркетов в Черкассах. В компании упрощают масштабирование сети, облегчают руководству принятие решений, снижают текучку и улучшают качество работы сотрудников — в первую очередь кассиров. В бюро разработали дизайн услуги: изучили прежние должностные инструкции кассира, провели интервью с опытными сотрудниками, радикально переосмыслили отношение кассира к работе, предложили нововведения и разработали стандарты работы кассира.
1. За что отвечает кассир
Кассир — самый важный сотрудник «Деликата». Кассир отвечает за быстрый беспрепятственный расчёт покупателей и порядок в кассовой зоне. От кассира зависят доходы магазина и захочет ли покупатель вернуться в «Деликат». Задача кассира — чтобы покупатель получил удовольствие от покупок и рекомендовал «Деликат» знакомым и друзьям.
4. Отношение к покупателю
Не имеет значения, как покупатель выглядит, как себя ведёт и сколько взял товаров — важны все.
5. Настроение
При общении с покупателем кассир вежлив, улыбчив и приветлив, а если у него плохое настроение, он не показывает это, потому что его настроение передаётся другим.
2. Фирменная форма
Кассир работает в фирменной форме. Форма состоит из блузки, жилета, беджика и шапочки — их «Деликат» выдаёт бесплатно. Юбку или брюки и обувь кассир надевает свои.
Требования: юбка или брюки должны быть тёмными, обувь — тёмной и закрытой.
Выходя на смену и возвращаясь с перерыва, кассир не упускает возможности посмотреться в зеркало и проверить свой внешний вид: что одежда не запачкана, причёска собрана, беджик висит ровно.
4. Как подготовить рабочее место
1 Взять лист отмены покупок.
2 Взять запас расходников на день: пакетов для покупок, маленьких одноразовых пакетов, чековой ленты для терминала и кассового аппарата.
3 Проверить чистоту и при необходимости протереть ленту, весы, сканер, монетницу, накопитель.
4 Проверить чистоту воды в ведре и при необходимости обновить воду.
5 Проверить порядок в прикассовой зоне.
13. Рассчитывать покупателей
Один из главных показателей работы кассира — скорость. Самый больший дискомфорт покупателю доставляет очередь на кассе. Кассир ни в коем случае не должен стать причиной задержки покупателя.
26. Проверять подлинность купюр
При оплате наличными кассир проверяет все купюры на детекторе. Если кассир сомневается в подлинности купюры, он вежливо просит покупателя подождать и зовёт старшего кассира. При этом кассир не начинает косо смотреть на покупателя или ещё каким‑то образом намекать своим видом, что покупатель в чём‑то виноват.
21. Следить, выложены ли все покупки на ленту
Кассир следит за тем, чтобы покупатели выкладывали весь товар на ленту, но при этом он держит в голове, что у покупателей нет цели обмануть «Деликат» или что‑то украсть. Если покупатель не выложил какой‑то товар на ленту, то кассир считает, что это произошло из‑за рассеянности или забывчивости, и ведёт себя соответствующе: не грубит и не обвиняет, а спокойно и вежливо говорит покупателю, что что‑то ещё осталось в корзине, в тележке, в руках у ребёнка.
34. Как вызвать охранника
Кассир вызывает охранника с помощью специальной кнопки на кассе. Как только охранник подойдёт, кассир объясняет, зачем он его позвал.
1. Рабочее место
В течение смены на кассе накапливаются отложенные товары — например, это товары, которые покупатели передумали брать или которые кассир забрал с полок в прикассовой зоне. Кассир складывает такие товары на полку с расходниками, а в перерыве отдаёт продавцу соответствующего отдела.
3. Пакеты
Пакеты развешены на крючках по размеру: большие, средние и маленькие или в обратном порядке. Если на кассе есть четвёртый крючок, на него вешают пакеты с прорезными ручками, которые называют «банан». Пакетов должно быть много, но не настолько, чтобы крючки гнулись и пакеты падали с них. В обычный, не предпраздничный, день достаточно с утра повесить на крючки по 200 пакетов каждого размера.
5. Порядок и чистота
На каждой кассе есть урна, тряпочка и ведро с водой. В урну кассир выбрасывает чеки и заглушки от пакетов, которые собираются в накопителе. Тряпочкой кассир при необходимости протирает ленту, весы, сканер, монетницу, накопитель. Чтобы тряпочка была чистой, кассир промывает её в ведре с водой.
9. Оплата наличными
После того, как вы просканировали все товары, нажмите F9. На экране кассового аппарата появится общая сумма покупок — разборчиво назовите её покупателю. Например:
— 5 гривен 44 копейки.
Возьмите наличные у покупателя и разборчиво назовите сумму, которую взяли. Например:
— Ваши 20 гривен.
Введите с клавиатуры сумму денег, которую дал покупатель. Сумма сдачи рассчитается автоматически.
18. Замена чековой ленты терминала
1 Откройте крышку терминала и достаньте втулку старого рулона.
2 Распечатайте новый рулон и разверните ленту примерно на 20 см.
3 Установите новый рулон так, чтобы свободный край был снизу втулки.
4 Закройте крышку и оторвите внешний кусок ленты.
1. Поприветствовать и встретить улыбкой
Кассир улыбчив и приветлив, покупателям должно быть приятно и не страшно подойти к нему.
Когда кассир закончил обслуживать покупателя, он поворачивается в сторону следующего и с улыбкой здоровается с ним. Кассир здоровается на украинском языке, а затем говорит на языке покупателя. Если покупатель отвечает на языке, который кассир не знает, кассир продолжает говорить на украинском.
3. Просканировать товары и сложить в пакет
Кассир сканирует товары и аккуратно складывает их в пакеты «Деликата», которые взял покупатель. При этом кассир складывает товары в пакет так, чтобы они лежали компактно и устойчиво. Также кассир следит, чтобы мнущиеся и хрупкие товары не оказались под тяжёлыми. Например, кассир кладёт бутылки и банки на дно пакета, а мягкие овощи и фрукты, хрупкие печенья — на самый верх.
6. Спросить о способе оплаты
После сканирования товаров кассир спрашивает покупателя о способе оплаты.
Бывает, что покупатель заранее достаёт банковскую карту и кассир это видит. В этом случае кассир всё равно на всякий случай уточняет способ оплаты.
1. О типовых ситуациях
Кассир не отходит от правил даже из лучших побуждений, но может предложить улучшение этих правил для всех кассиров.
16. Продажа алкоголя или сигарет
17. На товаре нет акцизной марки
7. Покупатель замешкался
Вы видите, что покупатель стоит с растерянным видом или что‑то ищет. Если на кассе очередь, вызовите охранника и попросите его подойти к покупателю и спросить, чем ему помочь. Если на кассе нет покупателей, заблокируйте кассу, подойдите сами и спросите:
— Простите. Чем я могу помочь?
12. Товар взвешен неправильно
Покупатель выложил на ленту пакеты с весовыми товарами, но вес на стикере не совпадает с показаниям кассовых весов. Вы можете вручную ввести в кассовый аппарат пятизначный код со стикера, взвесить товар на кассовых весах и добавить его в чек с правильным весом.
Помните: у покупателя нет цели что‑то украсть.
3. Стать старшим кассиром
По сравнению с кассиром, у старшего кассира больше обязанностей: он обучает новичков, составляет график работы, разрешает проблемные ситуации с покупателями, обеспечивает бесперебойную работу всех касс, проводит инкассацию, сдаёт отчёты по итогам смены. Соответственно, и зарплата у старшего кассира больше.
7. Повышать зарплату
Кассир сдаёт регулярный тест на знание стандартов и своей работы каждые три месяца. Заведующий секцией касс принимает решение о повышение зарплаты по результатам теста и соответствию кассира описанным требованиям. Если кассиру решат повысить зарплату, заведующий секцией сам скажет ему об этом.
О проекте
Артём Горбунов
Миша Нозик
Сёма Сёмочкин
Анастасия Юханова
Благодарим Дениса Бурю и Юлию Соломиенко за консультации и готовность проверять гипотезы.
См. также: книгу и обучение кассира