Сергей!

Предположим, что такая ситуация произошла в России :-)

Однажды генеральный директор ОАО «Авиакомпания» просыпается от послеобеденного сна по звонку своего заместителя: «Шеф, всё пропало! На сайте ошибка: мы продали тысячу билетов в бизнес-класс по двести рублей за штуку вместо пяти тысяч».

Генеральный директор созывает срочное совещание, пригласив начальников юридического, клиентского, айтишного, бухгалтерского и планово-экономического отделов. По чистой случайности на него заглянул начальник рекламной службы — конференц-зал оказался аккурат по пути в курилку.

На повестке три вопроса: что случилось, кто виноват и что делать. Айтишный отдел ответил на первые два: во время резервного копирования сломалась база данных, поэтому никто не виноват и исправить ничего нельзя. Генеральный директор напомнил о самом важном: «Всё ясно, а что дальше-то делать?».

Начальники бухгалтерского и планово-экономического отделов, пошептавшись, посоветовали сферическое решение в вакууме: извиниться перед потребителями, сослаться на ошибку, отменить бронирование и вернуть деньги.

Начальник клиентского отдела побледнел от гнева: репутационный ущерб от такого решения в разы превышает упущенную выгоду от дешёвых билетов.

Масла в огонь подлил начальник юридического отдела: если билеты купили — акцептовали оферту, поэтому договор уже заключён и расторгнуть его в одностороннем порядке уже нельзя. Очень вероятно, что Роспотребнадзор вцепится в горло за массовое нарушение закона о защите прав потребителей, а рассерженные клиенты, которым авиакомпания испортила отпуск или командировку, табунами побегут в суд и прокуратуру.

Генеральный директор, дождавшись молчания, вздохнул и спросил ещё раз: «Так всё-таки, что делать?».

Поднялся случайно заглянувший на совещание начальник рекламной службы и предложил: «А давайте мы напишем на сайте, что отменять билеты не будем и все проданные билеты действительны. Покупатели довольны, зрители умиляются, Роспотребнадзор к нам не приходит, судебных процессов и ущерба репутации нет. Возможно, будет позитивный эффект и мы повысим конверсию, ведь о нас напишет бюро».

Так и случилось.