Советы Артёма Горбунова по отношениям с клиентами

Коллеги!

Как вы поступаете в случае, если клиент перед началом переговоров настаивает на подписании договора о неразглашении (NDA)?

Я принципиально не подписываю такие договоры во время переговоров (для этого есть соответствующий раздел в договоре на разработку), т. к. содержание НДА обычно крайне «мутное», а штрафные санкции за разглашение предоставленной клиентом информации описываются суммой с множеством нулей. Вместо этого я веду с клиентом долгую раъяснительную работу, объясняя, почему не стоит бояться рассказать нам всё о своём бизнесе и его инновационной составляющей (которая в 9 случаях из 10 является секретом Полишинеля). Клиенты на это аргументируют: «Раз вы такие честные, то просто подпишите договор, иначе мы работать не будем — боимся, как бы вы не украли нашу идею и не реализовали её самостоятельно» (и тут я начинаю повторять свой рассказ о том, почему мы не будем самостоятельно реализовывать идеи наших клиентов, тратя снова время).

Разумеется, некоторое количество принципиальных, как и я сам, клиентов таким образом теряется. Это меня расстраивает, но и своему принципу я тоже изменять не хочу. Как быть?

Мой вопрос не совсем про взаимоотношения с клиентом, но многим читателям советов, надеюсь, будет интересен.

Как вы посоветуете рекламировать свои услуги и привлекать клиентов в веб-студию, которая стремится работать не за страх, а за совесть? Понятно, что в любом случае потребуется достойное портфолио. Но достаточно ли только его для привлечения нужных клиентов?

Контекстная реклама, поисковое продвижение, проведение и участие в тематических конференциях, сарафанное радио, известные рейтинги студий (Тэглайн и т. д.), ведение собственных проектов.

Способов — море, на какие опереться?

Расскажите, пожалуйста, об опыте работы с фрилансерами или вообще об удалённой работе. Как происходит поиск новых? Как проверяются на прочность, как поддерживается работоспособность? Кто общается: менеджер или арт-директор? Очень хочется на ваших действующих примерах. Понимаю, что просьба в некотором роде нескромная, но вдруг!

Здравствуйте, Артём.

Как вы в договоре описываете понятие ФФФ? Пункт, который ёмко и правильно раскрывает тот факт, что функционал гибкий, а сроки и бюджет фискированные?

В последнем договоре я сподобился на вот такую фразу: «Приложение может не в полном объёме соответствовать Техническому заданию в случае каких-либо действий со стороны Клиента, которые могут увеличить время разработки либо объём работ. В таком случае Клиент и Исполнитель согласовывают перечень работ, которые будут выполнены в установленный срок».

В принципе, мне она нравится, договор подписали, но вот насчёт действий Клиента тут явно преувеличение — и мы ведь можем в процессе понять, что задача больше времени занимает, чем мы думали. То есть и с нашей стороны, по сути, тоже могут быть действия, которые приведут к пересогласованию перечня работ.

Вот Тёма в ЖЖ выложил образец договора Студии. Думаю, образец вашего договора, если это не коммерческая тайна, тоже будет многим интересен. Уважаемые советчики, которые работают по ФФФ, могли бы тоже поделиться своим видением вопроса.

Спасибо.

Здравствуйте, Артём!

Очень интересует ваше мнение на тему визиток. Как, по-вашему, должна выглядеть идеальная визитка?

Также хотелось бы увидеть вашу визитку (если она есть) и визитки ребят из бюро.

Уважаемые советчики, насколько сейчас необходимо соблюдать все формальности в переписке по электронной почте? Имею в виду приветствия, подписи и вводные абзацы.

Нужно ли в наше время расшаркиваться, отправляя письмо коллеге или клиенту? Какими правилами на этот счёт руководствуются в бюро?

Здравствуйте, хотим спросить вашего совета. Мы около полутора лет назад открыли студию дизайна в провинциальном городе, за это время успели поработать с местными представительствами Ауди, Киа, с ещё парой городских компаний из ряда среднего бизнеса. Однако мы пришли к выводу, что это не приносит удовлетворительного дохода, а наши специалисты зарабатывают (по меркам города) не очень большие деньги — 20-25 тысяч в месяц. Плюс ко всему действительно крупные заказчики заказывают не у нас, предпочитая заплатить миллион за ребрендинг крупным столичным студиям.

Встал вопрос — арт-директор считает, что нам необходимо начать предлагать клиентам сайты на ЦМС с уже готовыми стандартными модулями и стараться делать дизайн быстро (в идеале 1-2 дня). Это позволит нам снизить цены на сайты и делать их больше, получая большие прибыли.

В то же время ведущий дизайнер против такого хода, поскольку, как он считает, о нас уже сложилось мнение в городе, что мы делаем качественный и дорогой дизайн и спускаться в сегмент дешёвой студии — гибельный ход, который потом не позволит получать заказы на серьёзные и дорогие проекты.

Как будет лучше поступить в такой ситуации? Имеет ли смысл переходить на создание не очень дорогих сайтов, чтобы зарабатывать больше? Или это действительно нанесёт урон репутации компании?

С другой стороны, репутации-то всё равно не хватает на очень крупные заказы. Или, может, имеет смысл как-то диверсифицировать бизнес, открыв дочернюю компанию?

Добрый день!

Хотелось бы узнать, как юмор помогает вам в работе с заказчиками? С какими заказчиками стоит быть суперсерьёзным, а с какими можно шутить и вносить атмосферу лёгкости и ненапряжности?

Здравствуйте!

При заключении договора клиент увидел пункты меню, в которых сказано, что мы имеем право ставить ссылку на себя. Он хочет убрать этот пункт меню.

Как правильно убедить клиента? Были ли у вас подобные случаи?

Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, как следует поступать с темой письма заказчику. Речь идет об электропочте, конечно.

Действительно, заполнять её автоматически «Re: Трансляция» — скверно. Мало того, что это возможно только в ответном письме,— это ещё и выглядит неуважительно. Словно мне лень набрать там что-то человеческое. Но ведь и поле-то не человеческое! Нормальные люди в нормальной эпистолярике не обозначают письма выжимкой их содержания. Тем более одно письмо может одновременно содержать и вопросы, и уточнения, и предложения, ответы и продолжения мыслей, идеи и дополнения. И что угодно ещё. Что угодно, не укладывающееся в два слова, которые и будут видны получателю в столбце тем.

Оставлять это поле пустым? Некоторые почтовые клиенты ругаются и не отправляют, другие (эпловский Мейл среди них) — выдают предупреждение. Очевидно, недаром. Очевидно, есть серверы, не принимающие письма без тем или фильтрующие их как спам. Кроме того, опять встаёт вопрос о восприятии этого приёма. Возможно, это выглядит ещё хуже, чем «re:».

Вопрос, как легко заметить, касается не только общения с заказчиком, которому, ясно, всегда лучше позвонить, а ещё лучше встретиться лично. Вопрос легко расширить для случаев общения с подчинённым, коллегой, руководителем. С кем угодно — на платформе электропочты.

P. S. И вытекающий вопрос — что делать с этим неудобным полем, проектируя интерфейс почтового клиента?

P. P. S. Возможно, никакой загвоздки в сущности нет и проблема легко решается её игнорированием. Но у меня не получается оставаться при этом довольным собой.

Здравствуйте, Артём.

Расскажите, пожалуйста, как правильно оценить и продать исходник.

Мы в студии сделали каталог для клиента, полностью с нуля, со съемкой товаров и т. д. После того, как работа была сдана, клиент попросил нас продать ему исходники страничек с товаром, чтобы он мог ставить их в любые последующие рекламные материалы своей компании. На этой странице с товаром обработанные фото, несколько слоёв с фоном, бликами, тенями, текст.

С текстом и шрифтом всё понятно — кинули линк на сайт, где купили шрифт, чтобы клиент тоже смог приобрести себе лицензию, а вот как оценить наш исходник — неясно. Договор был, как обычно, на создание каталога, то есть, когда клиенту передаётся только результат работ и все материалы из каталога могут быть использованы только в нём. От роялти клиент отказывается, так как не хочет светить доходы, паушальный взнос тоже не понятно как оценить, а этот исходник можно будет применить без проблем где угодно и когда угодно. Я предполагаю, что нужно обсудить с клиентом, где и как он собирается использовать исходник, но как это оценить — не знаю.

Благодарю за помощь.

Артём, здравствуйте!

Буду признателен за вашу оценку ситуации.

Мы — небольшая студия, работаем на постоянной основе с рекламными агентствами и более крупными студиями на условиях субподряда.

Полгода назад наш партнёр (не самый стратегический, тем не менее, довольно лояльный и отношение с ним рабоче-приятельские) познакомил нас с заказчиком, для которого мы успешно сделали довольно крупный проект. Как и полагается в таких случаях, партнёр получил процент за посредничество.

Мы сделали ещё пару проектов для этого заказчика, каждый раз учитывая «былые заслуги» партнёра. Но партнёру этого показалось недостаточно — он попросил увеличить размер своего процента в три раза, мотивируя тем, что он хорошо знает рынок, заказчик платёжеспособный и «всё равно мы делаем дешевле, чем остальные».

В результате:

а) проектов стало меньше (необоснованное повышение цен практически на треть явно смутило заказчика);

б) партнёр не принимает участие даже в первоначальной коммуникации по проектам и у нас возникает ощущение, что мы из маленькой, но гордой :-) студии превращаемся в афиллированную контору партнёра.

Отмечу, что мы крайне заинтересованы поддерживать рабочие отношения с обеими сторонами.

Есть ли у между вашей студией и заказчиком посредники? Если да, как выстроены у вас отношения с ними?

Спасибо!

Добрый день!

Разрабатываем крупный проект. На определённом этапе в команду к нам по воле заказчика попадает человек, который должен быть ответственным за дальнейшее развитие проекта. До запуска проекта остаётся немного времени и этот человек, проанализировав рынок, принимает решение переработать полностью дизайн проекта, потому что якобы его визуальная часть не соответствует целевой аудитории. При этом весь дизайн уже давно согласован с заказчиком, технологи его заверстали, а программисты уже прикрутили. Получается, что такое решение отбросит сроки запуска ещё на несколько месяцев. Невооружённым глазом видно, что проблема в том, что ответственному человеку просто не нравится дизайн и поэтому он хочет его переделать.

Как бы вы поступили в данной ситуации?

Здравствуйте, Артём!

Поделитесь, пожалуйста, своим обширным опытом в работе в серьёзной студии с серьёзными клиентами. Расскажите, пожалуйста, какое значение в работе с клиентом имеет всевозможный попутный сервис (понты)? Т. е. имеет ли какой-то смысл обзаводиться сверхкомфортабельным офисом? Стоит ли отягощать одного из сотрудников специальной обязанностью заваривать для зашедших в офис клиентов кофе? Есть ли разница — показывать эскизы на рабочем мониторе, суперсовременном планшете, или распечатаные и наложенные на чёрный картон (как в САЛе)? На что, помимо портфолио студии, обращают внимание представители крупных фирм?

Спасибо!

Здравствуйте, Артём!

С недавних пор у нас в студии появился менеджер проектов, который якобы должен быть ответственным за проект и решать организационные вопросы. У нас есть ещё арт-директор, который раньше (до появления менеджера) отвечал за все проекты. С появлением менеджера делать проекты стало ещё сложнее, так как помимо арт-директора я должен каждый прототип согласовывать и с менеджером. Но самое сложное, это то что менеджер постоянно вмешивается в процесс и критикует дизайн и юзабилити проекта. Хотел у вас спросить, есть ли у вас менеджер проектов и какие обязанности он должен выполнять?

Артём, добрый день!

Как в бюро организован отсев неперспективных клиентов? Совершенно очевидно, что подготовкой экспресс-концепции для каждого обратившегося вы не занимаетесь. Некоторые называют минимальные цены, некоторые берут деньги за разработку концепции… А какой путь выбрало бюро?

Здравствуйте! У меня вопрос.

Вот делаю клиенту заказ, он доволен работой, но при этом я знаю, что это никуда не годится. То есть клиент в процессе работы своими пожеланиями и придирками приводит результат к такому, что стыдно показывать их в портфолио. При этом клиенту очень нравится. Я пытался убеждать клиента в том, что многие его желания относительно проекта бессмысленны или попросту не нужные. Но всё равно клиент как-то брал верх.

Скажите, может, я чего делаю неправильно?

И ещё. Какая у вашего бюро процентная доля выкладываемых на сайт работ от всех сделанных вами? Неужели каждая ваша работа выкладывается?

Спасибо!

Принцип ФФФ подразумевает запуск проекта с ограниченной функциональностью. Понятно, что идеальной любая искусственная система не может быть априори. Но если представить такую маркетинговую ситуацию: сразу после запуска на веб-сервис заходит определённое количество потенциальных пользователей и, увидев, что сервис далек от совершенства, разворачиваются и уходят, составив в голове устойчивое мнение о проекте. Вопрос: как возвращать этих людей после обновлений и улучшений? И действительно ли стоит отказаться от небольших сдвигов по срокам, тем самым потеряв определённую часть потенциальных пользователей?

Здравствуйте, Артём!

В совете об экспресс-концепции вы упомянули, что во второй части экспресс-концепции поднимаете вопрос о техническом директорстве. Насколько я понимаю, подобный пункт следует обговаривать только в случае, когда техническая реализация проекта хотя бы частично выходит за область ответственности исполнителя? Как реагировать на категорические заявления клиента о том, что авторский надзор и помощь наших программистов не нужны — их разработчики смогут справиться своими силами?

Спасибо!

Артём, мне всё же интересно услышать ваш ответ по поводу покрытия издержек, поднятый в совете об экспресс-концепции.

Скажите, как вы оправляетесь от финансовых и психологических потерь?

Вы проводите большую работу, а клиент неожиданно «отпал». В итоге денег нет, а есть разочарование и неудовлетворённость. Быть может, у вас есть оговорки в контракте о получении компенсации при разрыве договора? Что вы говорите своей команде в такой ситуации?

Приветствую, Артём! Добрый день, знатоки!

Какую информацию вы считаете нужным донести до клиента, узнав, что он рассматривает сотрудничество с фрилансером как полноценную альтернативу сотрудничеству с вашим дизайн-бюро?

Артём, здравствуйте.

Из чего, как правило, состоит презентация идей, коммерческое предложение или как это у вас называется? В общем всё, что вы делаете до подписания договора.

Я понимаю, что там обязательно должна быть сумма и время на работы, а что ещё?

Артём, расскажите, как вы договариваетесь с заказчиками работать по флекс-скоупу? Ведь на первый взгляд идея платить за время, а не за результат любому заказчику покажется абсурдной. Какие вопросы задавать, как создать у заказчика нужное видение?

Заранее благодарен за ответ.

У меня вопрос про «деревянного» заказчика.

Работаем над дизайном проекта уже где-то полгода. Но каждый раз заказчик присылает новые правки, где нужно что-то кардинально изменить. Мы всё исправляем, с полной уверенностью в проделанной работе и скоро завершении проекта отправляем и снова получаем письмо с очередными правками. И такой цикл правок продолжается уже достаточно долго. Перерисовано огромное количество макетов, но заказчик никак не хочет принимать работу и присылает другие правки.

Никакие переговоры не привели к успеху. Начальство и подчиненные совершенно ничего не понимают, ну или не хотят понимать. В последнее время, у меня складывается такое впечатление, будто над нами издеваются.

Чувствуешь себя не художником, а просто кисточкой.

Какая структура отдела продаж должна быть у студии дизайна, в вашем понимании? Как он должен функционировать?

Здравствуйте, Артём!

Не могли бы вы поделиться опытом и рассказать о том, как вы презентуете дизайн сайта клиенту?

Насколько я знаю, часто многие студии просто отправляют картинки вложением в письме, но это неудобно как для клиента, так и для менеджера.

Вот мы провели первую встречу. Выяснили всё о клиенте, задали правильные вопросы. А дальше что? Как преподнести идею и цену на второй встрече? Каков дальнейший план действий?

Как действовать максимально эффективно, и при этом стараться соответствовать принципам Getting Real?

Добрый день.

Скажите, есть ли какие-нибудь напутствия или действия из собственного опыта, о том, как правильно воспринимать критику в свой адрес.

Речь идёт не о том, что кто-то из друзей, коллег или клиентов отзывается плохо о твоей работе, нет, это волнует меньше всего. Я имею в виду на официальном (пусть и только городском) уровне.

Как научиться воспринимать критику от газет, журналов и пр. СМИ, которые унижают то, чему ты посвятил много времени, сил и всего остального.

Я спрашиваю, потому что впервые с таким столкнулся. И немного растерялся. Мой вопрос можно не публиковать на вашем сайте, я был бы рад личному совету.

Собираем и наполняем сайт одному дилеру известной автомобильной марки по гайдлайнам представительства. Брендбук чётко говорит не использовать подчёркивание у большинства ссылок, все тексты содержат «Вы», «Вас» с большой буквы. Ну и много чего ещё.

Мы всё заказчику объяснили, он вроде с нами согласен, но говорит, что не может пойти против представительства марки в России, кроме того, по этим правилам оформлены все сайты марки в мире. Нам на представительство не выйти. Что делать?

Если студия хороша, однажды в её жизни наступает момент, в который клиенты начинают сами обращаться за решениями. Но что же делать до этого момента? Где и как искать хороших клиентов? Тех самых, которые нуждаются в нас, но не подозревают о нашем существовании. Тех, чьи проекты интересны и полезны, а бюджеты соразмерны. Особенно если свою первую работу можно будет положить в портфолио лишь через месяц.

Здравствуйте!

Как рассчитывается бюджет проекта? Берётся общий объём работ и соотносится с нормо-часом каждого специалиста? Как в таком случае рассчитывается нормо-час технолога, верстальщика и дизайнера? Если техническую работу не так сложно оценить, то как вы оцениваете, например, стоимость создания общей концепции и проектирования?

Спасибо!

Приветствую, уважаемые!

Бью челом, прошу совета!

В интересную ситуацию мы попали. В прошлом году сработали мы, да для конторы государственной. Зачатки визуальной айдентики разработали, да сайт смастерили.

Ой какие речи-то медовые в уши мои в те дни лились, какие картины радужные пред очами вставали… Да только вот оно как всё обернулось-то.

Год 2010-й закончился, сменился состав органа государственного и оказалось, что сайт наш гостам государственным-то не соответствует, шрифт джустифаем не выровнен, псевдоссылка почему-то как псевдоссылка обозначена, а использованные изображения не соответствуют друг другу и взглядам товарищей на наш бренный мир (почти точные). Ну и так далее, ещё около 40-ка пунктов, включая упоминание о том, что «сайт не помещается на экране 14'' монитора, коими оборудованы все государственные организации, и ради просмотра нашего сайта новая техника покупаться не будет» — и смех и грех!

Короче, выдвинут нам был ультиматум — либо сайт в соответствии с вышеуказанными требованиями переделывать, либо… пауза в общем многозначительная повисла.

Договор, ТЗ, подписанные концепт и эскизы, акт, лицензионное ПО, чистая бухгалтерия, совесть и руки у нас имеются. Однако, как-то неловко мне, ибо по ту сторону баррикады от нас — самое что ни на есть государство российское.

Вопрос: ждать-то чего от этих товарищей? Пора ли уже присматривать квартирку в Лондоне? Мож, Навальному пару строк чиркануть? Сразу скажу, что вносить все присланные изменения — менее рентабельно, чем просто деньги за сайт вернуть. А вот временные, эмоциональные и прочие затраты, последующие при отказе удовлетворить требования государственные, мы оценить не можем, ибо не ведаем грядущего…

Вот давайте теперь думать, как честь дизайнерскую-то нам отстоять, да не пойти на поводу у супостатов!

Здравствуйте, Артём.

Я устроился на работу в небольшую полиграфическую контору. Меня взяли, чтобы решить вопросы с тремя текущими сайтами компании, один из которых внутренний сайт + CRM. Хозяин конторы принимает все решения относительно любого дизайна и вообще. Он очень сложный человек, отчасти из-за того, что имеет проблемы со здоровьем, в частности со зрением. И постоянно пользуется «колёсиком» для увеличения необходимой области сайта. Ещё он очень критичен к любым сайтам в целом, и интерфейсным сайтам в частности (сам пользуется Яндекс-почтой 2003 года, а новые версии для него просто неприемлемы, т. к. он не может ими пользоваться). При этом человек полагается в основном на свою интуицию, и мало читает тексты, в силу зрения. И, соответственно, объективно не может воспринять дизайн сайта в целом.

Как посоветуете мне построить работу с таким заказчиком? Насколько сложные заказчики вам попадались, и как вы выстраивали свои отношения с ними?

Добрый день!

Сам я программист, но столкнулся с менеджерской задачей: необходимо произвести оценку стоимости работ веб-дизайнера.

Мне дан бриф с описанием будущего сайта, на основании него получил список страниц и форм, необходимых для отрисовки.

Поискал методики расчёта в Интернете, но ничего вменяемого, увы, не нашёл.

Самый очевидный ответ: проконсультируйся с дизайнером, оцени трудозатраты в человеко-часах и умножь на их количество мной уже прорабатывался, но есть вопросы:

1. Сколько стоит час дизайнера в «среднем по больнице». За больницу считаем Москва-Киев.
2. Как оценить уровень дизайнера и его соответствие заявленным ставкам?
3. Какой процент могут составить затраты на дизайн от общего бюджета проекта?
4. Лучше стараться оплачивать целые страницы или отдельные функциональные элементы?

P. S. Я понимаю, что ответ на эти вопросы будет развёрнутым, но считаю что он будет полезен не только мне. Заранее спасибо.

А этично ли это?

Артём, подскажите, можно ли предлагать компании, с которой никогда не работал, оптимизировать их код, например, с 416 строчек до 41?

Если да, то как это правильно сделать, что бы не сочли за сноба или выскочку?

Предположим, вы решили задачу клиента — но не сошлись в эстетике. Как быть, если представления о прекрасном у вас и у вашего клиента расходятся? Ведь о вкусах не спорят? Должен ли дизайнер иметь монополию на определение того, что красиво, а что нет?

Как влияет на эффективность переговоров способ коммуникации? Возможны ли эффективные переговоры только по почте или скайпу?

Мне неловко торговаться, неловко просить денег за свою работу — с детства так воспитывали. Как это в себе перебороть?

Здравствуйте, Артём!

Какие основные вопросы вы задаёте клиенту?

Когда я спрашиваю у клиента «Какая цель сайта?», он смотрит на меня тупым взглядом, а потом смеясь говорит «Понятное дело, привлечение клиентов, что за дурацкий вопрос». Из-за этого, иной раз, боишься спросить чтобы тебя не посчитали странным. Тоже самое и с целевой аудиторией. Большинство говорят, что их товар «для всех» или не знают вовсе. Как так? Не должен же я сам подсказывать это клиенту. Помогите разобраться в этой «пытке» заказчиков.

P. S. А что значит цвет указателя под именем советчика? :-)

Я работаю в агентстве дизайнером. Часто агентство работатет таким образом: зная приблизительно, что купит клиент, разрабатывает не продукт, который действительно решит его задачи, а некую «компромиссную» версию, зная что можно лучше (и делаем лучше), но у нас не купят. Вот и сейчас я играю в дизайнера, зная, как должен работать сайт, чем на него привлечь пользователей, как осуществляется его монетизация и каким образом там можно позиционировать компанию (блогосоциальный проект, нечто подобное Хабру), но вынужден наполнять его бесполезным и ёмким брендингом клиента, ориентируясь на продажный вариант, а не на проблемы пользователей, которые будут им пользоваться, ведь сайт тогда не будет работать.

Как быть? Делать версию для продажи, а потом, после получения контракта, пытаться сделать «правильно»? Где мы наступаем на грабли?

Чтобы получить общее представление о задаче клиента, мы в начале общения предлагаем заполнить бриф с полутора десятками вопросов, которые нам такое представление дают. Особенно это удобно, когда клиент из другого города.

Почему «бриф» у вас запрещённое слово? Чем он плох? Как поступаете вы?

Как убедить заказчика, что чёрный цвет — не мрачный, красный — не опасный? Что также есть жёлтый, коричневый, оранжевый цвета?

Ведь по существу все эти цвета есть в природе, но почему-то когда они встречаются на сайтах, заказчик просит сделать цвета нейтральными — синим, зелёным, серым.

Приходилось ли вам сталкиваться с похожей ситуацией?

Как правильно ответить на вопрос «почему так дорого»?

С какими клиентами вы не работаете?

Веб-студия. Заказчик просит скидку на услуги. Я вежливо объясняю, что наша стоимость покрывает работу всех участников проекта плюс издержки студии, плюс небольшая прибыль, без которой любое коммерческое предприятие, которым является и дизайн-студия, перестаёт иметь смысл. Я говорю заказчику, что честен с ним и что если бы мы дали скидку, то поставили бы под вопрос весь проект, т. к. ресурсов на качественную реализацию могло бы не хватить.

Два заказчика не стали сотрудничать с нами после этого. При этом клиенты были достаточно лояльны — один пришел по рекомендации, второй уже делал у нас заказ.

Мы стараемся поступать честно — с одной стороны, называя реально минимальную стоимость, с другой, объясняя, что не можем работать за ещё меньшие деньги. Что делать — продолжать настаивать на своём, или завышать все цены в расчёте на то, что бы давать с них скидку? Спасибо.

Должен ли дизайнер присутствовать на первых переговорах?

Все уже успели заметить, что вы почти во всех пятничных примерах советуете немного поунижаться, произнеся вслух про себя «некомпетентный». Помимо того, что это экивок в сторону клиента («то есть вы так считаете?!»), это и ещё не всегда работающий способ — есть самодуры, в конце концов, и нувориши, т. е. те самые клиенты из дизайнерских и программистских анекдотов (не у всех клиенты, как у Студии).

Выход?

Добрый день, коллеги.

Хотел бы задать вопрос о взаимоотношении с клиентами.

Как следует поступить дизайнеру, если клиент постоянно вспоминает «нечто очень важное» и присылает пачками правки, не давая тем самым довести проект до логического завершения?

Как дать понять человеку, что всему есть предел и что проект не может длиться вечно?

Буду признателен за пример от Артёма Горбунова.

Спасибо.

Что делать, если клиент смотрит на готовый вариант дизайна сайта и говорит: «Всё аккуратно, симпатично, но это не тот уровень, который нам нужен»?

Единственное, что удаётся выяснить,— примеры работ именитых дизайнеров, которых клиент считает крутыми.

Здравствуйте!

Скажите, как отучить дизайнера лезть в код? На самом деле это очень большая проблема, когда дизайнер начинает считать себя специалистом в еще какой-то области кроме дизайна. И еще хуже, когда дизайнер начинает ощущать себя професионалом в программировании или верстке.

Нежелание пользоваться системой управления проектами, постоянные заплатки из Фаербага и книжек для чайников, игнорирование инструкций и правил, наплевательское отношение к просьбам других, истерики и скандалы. Это далеко не полный список проблем от довольно талантливого человека.

Технические средства защиты не рассматриваем, нужен более изящный способ решения этой проблемы.

Спасибо!

Как быть, если клиент настаивает на копировании чужого дизайна или какой-то отдельной идеи и требует точного повторения? Переговоры с клиентом ведёт менеджер, а я дизайнер. Но, может, я могу что-то подсказать менеджеру? Ответ: не работать с этим клиентом не подходит, это решать не мне.

Здравствуйте!

Представьте себе ситуацию, когда есть клиент, есть утвержденная концепция сайта и ведётся разработка дизайна. Основная работа выполнена и идёт «оттачивание» мелочей. Клиент хочет на сайте цветок. Железно. Правда какой — ещё не знает. Делаем один вариант, делаем пятый — всё не то. На вопрос «какое растение вам надо?» слышим, что он не уверен, но хочет, чтобы мы поэкспериментировали.

Вот только заниматься этим можно вечность. И это лишь одна из подобных проблем.

Как решать такие вопросы? Из-за правок увеличивать бюджет? Отказываться от работы? Не продолжать, пока клиент детально не уточнит задачу?

В своём блоге я как-то излагал размышления на тему необходимости предоплаты за работу.

Когда заказчик отдаёт часть оплаты ещё до того, как работа началась, это подстёгивает его и заставляет ощущать своё непосредственное участие в проекте, следовательно, с его стороны появляется желание контролировать процесс работы, что в свою очередь не даёт исполнителю отлынивать от своих обязанностей.

При отсутствии же предоплаты ни одна из сторон не ощущает своей ответственности, следовательно, работа над проектом может сильно затянуться без особой на то надобности.

Было бы интересно узнать также мнения уважаемых советчиков.

При разработке дизайна веб-сайта столкнулись с такой ситуацией. Как объяснить клиентам, что Windows, Mac OS X и Photoshop рендерят текст по-разному и что мы не можем повлиять на то, чтобы текст на маках отображался так же как и на винде и наоборот? Работа тормозится, поскольку клиент присматривается к шрифтам.

Здравствуйте!

Хотя этот вопрос поднимался уже довольно много раз, хотел бы ещё раз спросить. Это всем известное отношение «заказчик — дизайнер». Как убедить заказчика в том, что дизайн хорош, и заказчику не нужны, скажем, салатовые буквы на красном фоне и движущийся контент?

Фишки из серии «я лучше знаю», «давайте каждый профессионал будет делать свою работу и не мешать другому» не проходят.

Подскажите, как бороться?

В пятничную рубрику.

Артём, пытаюсь не допустить настойчивого предложения сделать выключку текста по ширине в вебе одного из заказчиков. Стараюсь действовать по Кемпу: контролирую эмоции, а не результат. Раскрываю тему заказчику, что в вебе технически это довольно проблематично. Общение выстраиваю корректное и вежливое. В результате нарываюсь на грубость со стороны заказчика и обвинения в моей некомпетентности.

Как быть?

По Кемпу это адекватная миссия?

Услуга за услугу или баш на баш?

Если ты сделал сайт бесплатно, бесплатно держишь на своём хостинге, и просишь повесить внизу банер маленький такой спонсорский (который в год хорошо если 1-2 $ тебе принесёт), дабы хоть как-то отбить монету на хостинг, а тебе говорят, мол, рекламой не надо увлекаться.

Сайт делался друзьям по-дружески, но по-дружески я думал, копеечка на хостинг чтобы капала.

Друзья, интересно ваше мнение. Мне иногда кажется, что я не умею просто сделать так, чтобы меня выслушали.

Здравствуйте, Артём. До недавнего момента я занимался только проектированием графического интерфейса — оформлением страниц уже более-менее сложившихся систем и интранетов, все моменты человечного интерфейса реализовывались уже в пределах одной или нескольких страниц. В этих случаях объём работ считался просто — по количеству страниц и их сложности.

Сейчас стоит другая задача — большая онлайн-система, работающая с финансами, скажем так. Есть некие материалы, краткое описание и экраны неудачного решения системы. Заказчику нужна оценка нового, хорошего проекта интерфейса. Я составил реферат, в котором кратко расписал задачи системы. Проект интерфейса в моём понимании на выходе представляет собой схемы всех экранов и описание сценариев, по которым они работают. По схемам экранов уже рисуются и верстаются макеты, это отдельная статья.

Я примерно представляю себе систему, но она не прозрачна абсолютно, есть какие-то непонятные моменты, в них надо разбираться. Есть две проблемы:

1. Я могу потратить больше времени, чем представляю себе, поскольку моменты, которые кажутся незначительными, могут оказаться значительными. В итоге работа в убыток.
2. Полностью разложить по полочкам систему — это большой объем работы и довольно длительный. Я скажу клиенту оценку, его она не устроит, и получится, что время потрачено. Не впустую, конечно, все это опыт, но деньги тоже надо зарабатывать.

Моё решение — говорю предварительную оценку с запасом.

Вопрос: как вы оцениваете объём работ по будущему проектированию интерфейса? Как сделать так, чтобы дать адекватную оценку и не тратить время на тщательный анализ проекта? Ведь так можно всю жизнь сидеть, всё оценивать и не будет времени ничего делать. Возможно, у меня неправильный подход, направьте, если что. Спасибо.

А. Г.8 8

Артём, привет!

Подскажите, как правильнее поднимать цены за свою работу?

Квалификация растёт, точность и эффективность принятых решений тоже, а средний уровень цен в моей нише — не очень, скорее, активно демпингуется начинающими фрилансерами. Также я увеличиваю и сроки разработки, чтобы делать реально хорошо — то, что раньше казалось профессиональным, сейчас выглядит смешно. Работать в полсилы за полцены как-то тоже не хочется и вряд ли получится.

Вариант с поиском новых клиентов и «отсеиванием» старых понятен — так, по сути, и поисходит. «Отсеивание» звучит ужасно по отношению к людям, но я вовсе не об этом: я имею в виду лишь корректное и вежливое завершение сотрудничества с подтягивнием оставшихся хвостов, обязательной готовностью помочь словом и делом, если что.

Интересно другое: каким образом подать растущие цены уже существующим постоянным клиентам? Ведь, если рассуждать логически, постоянным наоборот скидки и прочие привилегии положены.

Довольно часто клиенты приходят без технического задания, просто с некоторыми материалами, в лучшем случае это будет предполагаемая структура сайта. И когда я им объясняю, что ТЗ необходимо, объясняю почему, называю цену, они зачастую не возвращаются. Возможно, их пугает дополнительный этап работы, может, они думают, что это просто займёт больше времени. Можно было бы включать разработку ТЗ в цену проекта, но тогда возникают трудности с подписанием договора, так как к нему нельзя будет приложить ТЗ. 

Какие есть варианты?

Добрый день!

Подскажите, как лучше поступить в следующей ситуации. Студия специализируется только на разработке сайтов. Продвижением и раскруткой мы принципиально не занимаемся. А большинству потенциальных заказчиков необходим и сайт и его продвижение в одной и той же студии. Варианты с компанией-партнёром, которая оказывает услуги по продвижению, возможных клиентов не устраивают.

Как быть? И как в вашем бюро поступают в таких случаях?

Спасибо!

Зашёл спор с коллегами о том, как лучше поступать с потенциальным заказчиком: называть ему стоимость работ или спрашивать его о том, сколько, по его мнению, должны стоить обговариваемые работы.

Артём, скажите, пожалуйста, как вы и ваши коллеги поступают в подобных ситуациях, когда потенциальный заказчик не задаёт прямого вопроса о стоимости?

Делаю сайт маленькой фирме, почти сделал. Владельцы достаточно адекватные люди, им практически всё понравилось и можно было бы на этом закончить, но они решили показать сайт одному из своих менеджеров, самому «креативному». Эта девочка по совместительству с основной работой делает фирме визитки, вывески, слоганы, конверты, оформляет офис и т. п. В общем, креативит во всю. Уровень её дизайнерского профессионализма легко оценить по фразе «Наши товары — самые лучшие!!!» (естественно, с дефисом).

Буквально за один вечер она переписала все тексты для сайта на свой литературно-вконтактовский манер, выбрала фотки, которыми нужно заменить уже имеющиеся на сайте, а также накатала лист с замечаниями. Никаких новых идей в исправлениях не было, поэтому на сайте я практически ничего не поменял.

Теперь она на меня злится, называет горе-дизайнером и склоняет владельцев к тому, что зря связались с таким неучем. Пытался ей конструктивно объяснить, почему не стоит писать заголовки «красивым» шрифтом, а телефонные номера на американский манер, но она даже слушать не хочет. Сразу затыкает рот и обижается.

Владельцы не могут определиться. И такой сайт им вроде нравится, и Леночку они ценят за то, что она красиво цветочки посадила. Не сомневаюсь, что в конце концов удастся склонить их на свою сторону, но хочется из всего этого выйти с минимальными потерями, сохранить хорошие отношения и репутацию.

Что делать?

Артём, здравствуйте!

Основная моя работа сейчас — вёрстка сложных макетов. При этом «натяжку» я либо не делаю вообще, либо делаю частично. Как правило, эту часть берут на себя программисты заказчика.

Часто возникает такая ситуация: я делаю вёрстку (а она всегда достаточно сложная, с кучей всяких интерфейсных скриптов, всевозможных решений, о которых я всегда максимально подробно рассказываю), сдаю её, получаю деньги и, можно сказать, забываю. А потом, через две недели или месяц, появляются вопросы или проблемы — так поздно потому, что у заказчика только руки дошли до свёрстанного мной проекта.

И мне приходится отрываться от текущей работы (что нехорошо), чтобы поправить и помочь, либо откладывать поправки на потом (что ещё хуже — так проект может висеть незавершённым очень долго).

Как правильно организовать «поддержку», которая для меня заключается в основном в подкручивании-перекручивании-подсказках по сделанному? По поводу поправок собственных косяков более-менее понятно — виноват-то, по сути, я. Их я стараюсь делать как можно скорее.

На поддержке я так заморочен потому, что всегда стараюсь делать больше, чем фактически уплачено — т. е. делать максимум для проекта, решать существующие проблемы заказчика, а не создавать новые, помогать, советовать и делать всё и везде, где мне хватает опыта и компетенции. И это супер-круто! Наверное, только за этим ко мне и идут — верстальщиков на рынке полно, а цены у меня одни из самых высоких :-)

Но в таком формате это получается очень накладно для меня. В последнее время бывает, что я сижу и целую неделю занимаюсь какими-то поправками/дополнениями, которые либо не стоят ничего, либо стоят копейки, потому что мелочи.

Сейчас я ещё и открыл свою первую небольшую фирму, поэтому вопрос поддержки встал особенно остро. Надо бы это как-то регламентировать, не ущемив ни своих интересов, ни интересов клиента. А я всё не соображу, как.

Надеюсь, понятно обрисовал ситуацию.

Спасибо!

Артём, как вести себя с заказчиком, который по определённым причинам не желает работать по договору и перечислять деньги через банк? Как лично вы поступаете с теми, кто предлагает работу за «наличку»?

Артём, привет! Рубрику закрывать нельзя — это самая интересная рубрика в рунете за последние лет пять :-)

Вот сразу вопрос и кусочек обсуждения внутри студии:

Анна Шелковникова:
В компании три учредителя: один прогрессивный, второй действует по принципу «нужно показать, что он не лишний», третий не верит в эффективность проекта для развития бизнеса (консерватор). Решение принимает первый, но двое других имеют серьёзный вес (и капают первому на мозги). Как избежать проблем при принятии концептуальных решений?

Иван Большов:
На этот вопрос ответ простой: провести встречу со всеми и договориться, кто впредь отвечает за проект. И закрепить это на бумаге.

Анна Шелковникова:
Бесполезно, они всё равно лезут. Нужен психологический совет, как себя вести на переговорах, на кого играть в первую очередь?

Мы делаем большой проект. Клиент в последнее время недоволен, что работа идёт медленно. Но сроки работ мы выдерживаем чётко. На самом деле, эта задержка со стороны клиента. То мы ждём оплаты по неделе, то комментариев по прототипам интерфейса сайта, исправляем их.

А вопрос вот какой: есть ли у вас какой-то наглядный график работ/оплат/задержек по проекту? И стоит ли им пользоваться, чтобы каждый раз клиент видел, что сроки растягиваются по его вине и нам не приходилось бы каждый раз вспоминать, когда, что и как было.

И ещё вопрос: мы опрометчиво поставили стоимость одного экрана, как оказалось, ниже, чем нам бы было выгодно работать. Клиент говорит, что «коней на переправе не меняют». Бывало ли у вас такое, и как вы поступаете в таких случаях?

И ещё вопросик. Как правильно выставлять цену за прототип сайта? Ведь на нём бывают разделы разной сложности (к примеру, стандартные новости, статьи или же онлайн-сервис). Считать усреднённую стоимость одного экрана по всему проекту, или прикидывать отдельно стоимость разработки каждого раздела в целом?

Когда работаешь над большим проектом, и большая часть уже сделана, иногда вдруг понимаешь, что некоторые вещи надо было делать совсем по-другому.

И тут встаёт дилемма: если начать всё переделывать, сроки безнадёжно провалятся (и есть риск вообще никогда не закончить). А если отбросить мысли и просто продолжать работать, потом мучаешься, что можно было бы сделать гораздо лучше.

Всё время мучаюсь из-за этого. А как вы решаете такие противоречия?