Никита!

Представляю себе диалог клиента и начальника отдела, отвечающего за сайт:

• Клиент: А чё баги не исправили?
• Начальник: Да фиг знает, ещё вчера им отправили.
• Клиент: Понятно, позвоню им, блин. А вы не слезайте, пока не убедитесь, что задача взята в работу. Мы бабки за поддержку платим.
• Начальник: Стараемся мы, стараемся. (Кричит) Толик, напиши ещё раз в скайп по вчерашним багам.

Очевидно, что сотрудники клиента недовольны скоростью и качеством вашей реакции. Им приходится дублировать сообщения в скайпе, чтобы задача не потерялась. Джира кажется им чёрной дырой багов.

И клиента я понимаю. Отвратительно, когда мелкий баг висит неделями. Проще самому влезть в код и поправить, чем ждать.

Постройте новую систему взаимоотношений.

Начните с изменения договорённостей. Встретьтесь со всей командой — с клиентом, начальником отдела и четырьмя подчинёнными. На встрече выложите багаж: вы знаете, что вашей работой недовольны, вы очень хотите работать эффективнее и придумали, как. Попросите разрешения предложить новую систему работы.

Если вам разрешат продолжить, опишите новую систему. Сложно посоветовать что-то конкретное, не зная деталей. Но вот, что мне пришло в голову:

1. Договоритесь использовать только Джиру. При длительных отношениях, лучше, когда все смотрят в одно место. Не забудьте потравить леску, в прошлый раз Джира не сработала.
2. Пообещайте реагировать на все замечания не позже следующего рабочего дня. Чтобы справляться, используйте принцип пустого инбокса.

3. При работе с багтрекером пугает информационный вакуум. Представьте себя на месте клиента или его сотрудников: вы вносите важную задачу в трекер и… тишина. Чтобы придать уверенности сотрудникам клиента, настройте в Джире автоматическое уведомление:

   • Добрый день!

     Мы получили вашу задачу «Починить знак рубля для ИЕ8». Завтра мы возьмём задачу в работу или свяжемся с вами, чтобы уточнить детали или запланировать задачу на другой срок.

4. Договоритесь, что скайп больше не является средством оперативного общения — ответ на сообщение с задержкой в 2—3 часа. То же с почтой. Для срочных вопросов — телефон.

Неукоснительно соблюдайте новые договорённости. Если не работать, новый порядок тоже быстро станет фикцией. Тщательно обрабатывайте замечания, не давайте повода сомневаться в системе. Не отвечайте на скайп в режиме онлайна, выключайте физически. Новая привычка формируется несколько недель, потерпите.