Какой хлеб ожидает к ужину жена? Сколько нужно хлеба? Подойдёт ли вчерашний? Захватить ли краюшку бородинского и кексы или наоборот сэкономить, взяв полкирпичика? Чтобы получить результат в мире клиента, первым делом нужно понять его ожидания — понять задачу.

Кто отвечает за понимание задачи?

В армии ответственность за постановку задачи лежит на командире. Если его приказы будут размытыми и нечёткими, солдаты вляпаются в болото или забредут на минное поле. Солдаты не имеют права на размышления и инициативу, а отвечать за неудачу будет командир. Командир — военный профессионал.

Сервис устроен иначе. Клиент ставит задачу профессионалу, но профессионал не имеет права рассчитывать на то, что клиент окажется хорошим командиром. Чаще всего клиент вовсе и не хочет им быть — он заказывает услугу и ждёт хороший сервис. Профессионал не начинает работу, пока не убедится, что он понял задачу и что клиент согласен с этим пониманием.

Жена и муж

Муж уточняет, какой хлеб купить, к какому времени, сколько и почём. Жена подтверждает, что он понял верно.

Жена — клиент, муж — исполнитель.

Клиент и бюро

Если клиент предоставит исполнителю самое подробное техническое задание, нет никакого способа узнать, что исполнитель его правильно понял. Как усердно бы дизайнер ни кивал головой, он мог увидеть в задании что-то своё.

Единственный способ клиенту и исполнителю убедиться, что задача понята правильно,— исполнитель должен письменно описать, что он собирается делать. Поэтому после рассказа клиента бюрошники сами пишут «понимание задачи» и согласовывают с клиентом каждое слово.

Во время работы над проектом дизайнеры получают замечания клиента, сами составляют и согласовывают список правок, чтобы убедиться, что старые ошибки не повторятся. Бюро понимает задачу.

Бюро — исполнитель.

Арт-директор и дизайнер

Работа дизайнера с арт-директором начинается с первого дня проекта. Нельзя принести работу накануне дедлайна и рассчитывать её сдать.

Однако нет никакого смысла изо дня в день приносить арт-директору полуфабрикат с одними и теми же недостатками. Вместо ценных советов дизайнер будет получать повторяющийся набор замечаний. Прогресса в работе не будет.

Поэтому каждый визит дизайнера к арт-директору — мини-презентация, в ходе которой он отчитывается о работе и исправленных ошибках и сортирует новые замечания. Дизайнер разбирается в задаче, составляет и утверждает у арт-директора новый туду-лист. Дизайнер понимает задачу.

Арт-директор — клиент, дизайнер — исполнитель.

Дизайнер и разработчик

Дизайнер передаёт результат собственной работы программисту в виде картинок и пояснений. Как бы подробно дизайнер ни продумал проект, его эскизы — всего лишь разрозненные плоские «снимки» будущего многомерного продукта. Любой элемент интерфейса не только имеет набор собственных состояний и режимов управления, но и влияет на другие элементы, часто неочевидным образом.

Когда дизайн попадает к профессиональному разработчику, он должен убедиться, что правильно понимает задачу. Поэтому разработчики в бюро описывают сценарии использования, режимы и состояния элементов управления в подробных технических спецификациях. Эти спецификации согласовываются с дизайнерами.

Во время разработки программисты сталкиваются с неразрешёнными дизайнерскими задачами, непредвиденными состояниями и техническими трудностями. Необходимые изменения в проекте разработчик согласовывает с ведущим дизайнером и сам формирует новый туду-лист. Разработчик понимает задачу.

Дизайнер — клиент, разработчик — исполнитель.

Полезное действие

• Главный критерий качества понимания задачи: явно названное полезное действие и явно указанный способ его достижения. Например:
• Упростить и автоматизировать основные задачи юриста при работе с договорами: проверку, комментирование, хранение, поиск в архиве.
• Помочь разрешать трудности и придать бухгалтерам уверенности при отправке отчётов.
• Привлечь невест и их родственников через интернет, став глотком свежего воздуха в мире выкупов, свадебных тамад и прочего советского свадебного уныния.
• Перевести систему на новую технологическую основу, не потеряв её особенности и настроение.
• Распределить людские потоки таким образом, чтобы посетители обходили как можно большую часть торгового центра.
• Cэкономить время франчайзи на поиск информации, снять нагрузку с управляющей компании и увеличить доверие к Додо.
• Бизнесменам помочь выбрать франшизу, которая принесёт успех и радость, а Додо помочь расширить франчайзинговую сеть и найти близких по духу партнёров
• Cоздать соревновательный момент, чтобы стимулировать управляющих повышать рейтинг пиццерии.

• Обещания удобства и понятности, а также предложения сделать лишь бы сделать — признак некачественного понимания задачи. Плохо:
• Установить плагин поиска «Сфинкс Сёрч» и заменить им форму стандартного поиска.
• Сделать картинку в духе предыдущей, заменить объекты и текст.
• Сделать промосайт для регионального бренда.