Советы Ильи Синельникова и Николая Товеровского

Здравствуйте!

Повстречался клиент на моём пути, который «знает как лучше». И ладно бы, если бы он делал замечания и правки ненавязчиво. Но нет.

Нужно было смонтировать короткий ролик на телефоне, ничего сложного. Я монтирую, присылаю заказчику. Заказчик присылает мне какое-то другое смонтированное видео, видимо, им самим и говорит: «Вот так мне больше нравится».

Сказать, что я была немного ошарашена, ничего не сказать. Сразу напрашивается вопрос, а зачем люди вообще обращаются к специалистам для выполнения работы, которую они сами лучше знают, как выполнить?

Данная ситуация меня немного поставила в тупик, и я даже не знаю, как объяснить заказчику, что так дело не пойдёт, что каждый должен заниматься своим делом.

А работа с этим заказчиком предстоит ещё долгая, поэтому надо что-то предпринять. Как это более тактично объяснить человеку?

Как быстро упорядочить хаос?

Я дизайнер в небольшом банке, мы делаем сервис. В нашей команде четыре разработчика, менеджер продукта и два дизайнера.

Расскажите, как защищать свои решения перед командой, как отстаивать их перед руководителем? Главный вопрос — как не портить отношения?

Разработчики хотят брать решения, которые проще в реализации, а я хочу, чтобы было удобнее пользователю. Каждый участник проекта хочет продвинуть своё решение.

В таких ситуациях хочется просто поддаться и уступить, чтобы не огорчать коллег. Но и своё решение хочется отстоять, потому что дизайн — это моя зона ответственности.

Как агентству находить время для публикации кейсов? Этим специально занимается отдельный человек, или материал рождается в процессе?

Тонкий вопрос посредничества на фрилансе. Мне пришёл запрос на создание 3Д-графики, но с этой задачей я самостоятельно не справлюсь. Нашёл людей, кто может это сделать, предложил клиенту варианты.

Выдавать работу за свою неправильно, да и есть риск попасть под перекрёстный огонь правок при сдаче работы.

Просто передать заказ — значит, ничего не заработать. При этом всё-таки я пользу принёс — нашёл нужных людей, нашёл решение задачи клиента.

При этом часто бизнес на этом и стоит, что финальный результат студией продаётся гораздо дороже, чем получает за неё исполнитель или фрилансер.

Илья, ситуация такая.

Взял в работу проект по редактуре, встретились с заказчиком, часа три всё обсуждали, потом обменивались исходными текстами по почте ещё пару дней.

Я не рассчитал нагрузку со своим старым проектом и всё время откладывал новую работу на потом.

Два месяца спустя я написал клиенту письмо и извинился. Что можно было бы улучшить в моём письме?

«Евгений, я должен перед вами извиниться!

Я взял в работу вашу компанию, не разобравшись до конца со своим текущим проектом. В итоге неправильно рассчитал время и не смог сделать презентацию для вас. Извините меня, я поступил необдуманно и зря потратил на встрече ваше время.

Сейчас у меня до сих пор нет возможности заняться вашим проектом. Да и было бы нечестно объявиться как ни в чём не бывало и сказать: „Ребята, я снова тут, давайте продолжать“. Вы отличная команда с отличной услугой, и мне жаль, что я подвёл вас»

Я работаю единственным дизайнером в довольно крупной компании по разработке сложных узкоспециализированных систем. Компания существует 20 лет. Первый опыт работы с дизайнером у компании был 2 года назад — до этого всё делали аналитики и разработчики. Потом взяли дизайнера, который пытался внедрить юикс-проектирование, но в итоге разочаровался и уволился. Во время его работы успели нанять меня, и я в течение какого-то времени выполняла рутинные задачи типа «тут добавь иконку», «собери библиотеку элементов» и так далее.

Недавно встал вопрос о том, чтобы свалить на меня все обязанности юикс-дизайнера, чтобы я сама искала себе задачи и двигала процесс с точки зрения проектирования. Тут резко стало страшно. Просто я здесь одна и помочь никто не сможет. Таким серьёзным проектированием никогда не занималась.

Доступ к пользователю ограничен. Все гипотезы и идеи будут разрабатываться больше на фантазии проектировщика и аналитика — я наблюдала за этим, когда работал предыдущий юиксер. У продуктов, которые разрабатывает компания, довольно много пользователей: более 1000.

Что выбрать: беги или дерись? Стоит ли вообще соглашаться на это, и реально ли вывезти всё в одиночку? С чего начать?

P. S. По каким параметрам можно оценивать работу дизайнера в подобных компаниях? Тут нет никаких метрик: система, над которой постоянно работают, существует уже тысячу лет. Для пользователей главное, чтобы никто ничего не менял и всё стабильно работало.

Хочу устроиться на работу в международную некоммерческую организацию. У многих из них есть собственные формы для резюме, которые включают графу для рекомендаций от предыдущих работодателей или их контактные данные.

Вопрос такой: как корректно попросить прошлых, а тем более текущих, работодателей оставить отзыв или быть готовыми ответить на вопросы рекрутёров обо мне?

Мне неудобно втягивать посторонних людей в процесс моего поиска работы, отнимать их время и посвящать их в свои планы, но и делать это препятствием для получения желаемого места я не хочу.

Тупые правила

Как ослабить прокрастинацию?

Привет, уважаемые переговорщики!

Хочу попросить вашей помощи и взгляда со стороны.

Работаю в компании Х и собираюсь уходить в Y. Мой босс сумел испортить с ними отношения, так как не заплатил за их работу — в своё время мы с главой Y делали проект для текущей компании Х.

Текущий проект в Х подходит к концу. Есть большая вероятность, что из-за своих действий компания окажется банкротом. ЗП не выплачивается. Плюс долги и отсутствие работающего продукта.

То, что компания планирует делать в будущем, мне не так интересно. Повлиять на конечный курс я не могу.

Хочется уйти по-дружески и постараться мосты не жечь. Но я беспокоюсь за отношения с боссом, потому что он и в проект меня приглашал, и помогал с визой, и вообще по-человечески относился. Когда узнает, что ухожу в Y, то, скорее всего, отношения будут испорчены.

P. S. Я понимаю, что это не конец и я необязательно должен мирно со всеми расходиться — нет нужде — но углы хотелось бы сгладить, да и о людях позаботиться. Выгружать багаж об уходе именно в Y не хочется.

Достаточно давно работаем в области дизайна. Заметил за собой одну особенность: когда работаешь над проектом, особенно большим, поначалу всё нравится, сам тащишься от своей работы. Но проходит время, и проект приедается, хочется всё переделать заново. Кажется, что всё сделано неправильно и нужно было делать по-другому.

Самое интересное, что если начать переделывать, то процесс этот никогда не закончится. Когда через пару месяцев возвращаешься к этому проекту, всё опять кажется крутым. Даже возникают мысли: «Это я так сделал? Ммм, молодец!». Мы между собой называем это «синдромом УГ».

Как научиться понимать, где дизайн действительно требует доработки, а где уже начинаются собственные предрассудки?

В переговорке есть металлическая доска для маркеров и флипчарт. Рядом с каждой доской есть маркеры для соответствующей доски, но в итоге люди не смотрят на маркеры и используют их для всех поверхностей, и затем оставляют не на своём месте.

Задача: нужно помочь людям не путать маркеры для разных поверхностей.

Варианты решения: думал маркировать каждый маркер по отдельности, но это лишняя работа, да и маркировку нужно будет регулярно обновлять, потому что канцелярка расходуется быстро. Если разнести доски и стаканы для маркеров в разные углы, это не сработает, поскольку выступающие обычно берут любой маркер, а затем оставляют его там, где удобно, — то есть в любом из двух стаканов.
Ещё одним выходом я считал заказывать маркеры строго одного цвета для флипчарта и совершенно другого для доски — так, чтобы в переговорке остались маркеры только двух цветов. И цветовой разметкой указать, к какой доске какой маркер подходит. Проблема здесь, опять же, в удобстве. Иногда для рисунков нужны несколько цветов для одной поверхности.

В общем, нужно не стеснять удобство использования досок, но предупредить людей от неправильного использования маркеров. Какие ещё могут быть решения у этой проблемы?

Часто сталкиваюсь с довольно неприятной ситуацией на работе и в жизни.

Мы с дизайнерами обсуждаем чью-то работу, и один дизайнер говорит, что работа ужасная. Я же вижу, что всё не так уж плохо, о чём и сообщаю. В ответ меня спрашивают: «То есть тебе нравится эта работа?» Или ещё хуже: «То есть ты считаешь работу идеальной?»

В этом месте я теряюсь и начинаю оправдываться, чувствую себя неловко. Я же не хотел сказать, что работа идеальная, я хотел сказать, что она не так плоха, как о ней отозвались.

Я понимаю, что это какая-то ловушка и манипуляция, но не могу понять, как нужно правильно реагировать. Все мои объяснения и ответы очень многословны и в итоге сводятся к тому, что я начинаю оправдываться.

Как правильно мотивировать, скажем, своего начальника построить отношения с его начальником, чтобы проект вышел из стадии пиления фич и начал приносить пользу?

Прошу совета по переговорам. Как извиняться в следующей ситуации, и что лучше сделать?

Я работаю в дистанционной команде и консультирую учеников по программе. На каждой неделе программы свои задания, ученики присылают отчёт, и я даю свои консультации письменно.

И вот я сильно лажанулась по всем статьям в ответе ученику — перепутала его имя, неделю программы и дала не те комментарии. Ученик справедливо обижен.

Как лучше извиниться в такой ситуации? Какие слова будут уместны, чтобы мой ответ был в мире клиента?

В небольшом интернет-агентстве разрабатываю прототипы и тексты. Хочу отойти от упаковки и заняться продажами услуг агентства.

Для этого нужно найти человека на моё место как минимум моего же уровня. Думаю, пока взять новичка под крыло и воспитать толкового специалиста. Не знаю только, как это правильно делать. Это ж надо и работать самому, и задачи ему ставить, и за качеством следить, и ещё на ошибки указывать. Сложно и долго.

Стоит ли искать сразу сильного специалиста или лучше взять человека с минимальными навыками и натаскивать? И если натаскивать, то как это делается по уму?

Я работаю маркетологом в спортивном зале. У бизнеса два учредителя: один владеет брендом и оборудованием, второй — помещением. Владелец помещения хочет нечестным образом забрать весь бизнес себе. Чтобы этого не случилось, второй владелец арендовал другое помещение, делает там ремонт, вывозит туда всё оборудование — готовится к открытию нового зала под тем же брендом.

Я хочу в соцсетях рассказать клиентам зала, что он закрывается и переезжает в новое место, и также написать, что произошло между учредителями.

Хочу сделать честный и спокойный текст, не удариться в обвинения. Как лучше поступить?

Допускаю, что рассказывать об отношениях учредителей не надо, но тогда клиенты останутся в неведении и будут думать, что их просто обманули — продали абонементы и закрыли зал.

Хотел спросить совет по ведению своей собственной базы знаний. Как лучше её организовать? Какими приложениями вы пользуетесь?

У меня появился первый клиент — косметолог. Она не разбирается в интернете совершенно. Даже не могла понять, что мы зарегистрировали ей Фейсбук, и как зайти в почту.

Она не умеет отправлять фотографии в Вотсап. В общем, совершенно ничего не понимает.

На мои просьбы прислать необходимые фотографии присылает только после пятого напоминания. На мои вопросы о рекламе пишет, что не хочет или сейчас нет денег.При встрече я объясняла ей необходимость контент-плана и систематичности. Она кивала в ответ.

Как я вижу, из-за её полного незнания интернета она не понимает, как работает и зачем нужно что-либо делать. Хотя просила заняться её аккаунтом, спрашивала, что ей необходимо делать, и просила привести клиентов.

Вопрос: годится ли мне такой клиент для практики? Можно ли с таким работать и как добиться своего?

Наша фирма занимается дизайном интерьеров. Есть отдел с чертёжниками. Люди в отделе меняются, проблемы остаются одни и те же: периодически не успевают сделать в срок; допускают ошибки из-за невнимательности. Подскажите, пожалуйста, в чём может быть корень проблем?

Мой брат устроился на работу и у него не сложились хорошие отношения с коллективом и начальством. Всё было настолько плохо, что он уволился.

Получилось так, что мне пришлось устроиться на работу в ту же фирму. На стажировке меня спросили про моего брата, я ответил, что не знаю этого человека и брата с таким именем у меня нет. Они указывают, что фамилия и отчество у нас совпадают, а повторил, что понятия не имею, кто это.

Второй раз про брата спросил управляющий, я снова сказал, что брата с таким именем у меня нет.

Когда меня будут оформлять, они поймут, что мы прописаны в одном доме, и столько совпадений не может быть случайностью.

Что мне делать?

Как совмещать, как преподнести это начальству? Должна ли инициатива исходить только от меня, либо начальник тоже должен каким-то образом провести меня через этот процесс?

По работе приходится много общаться с иностранными партнёрами. Для них нормально задавать вопросы, не касающиеся работы. Например, как у меня дела, как прошли выходные или какая у нас сегодня погода.

Из-за большого количества задач мне хотелось бы свести любое рабочее общение к минимуму и говорить только по сути. В конце концов, мы малознакомые люди, нас объединяет только работа, и все понимают, что это обычное проявление вежливости и никому не интересны ответы на эти вопросы. Они только отнимают время.

Так вот, вопрос такой: обязывают ли правила деловой переписки отвечать на эти вопросы и задавать подобные в ответ? Мне было бы намного приятнее не тратить время, раздумывая над ответами, а точнее — придумывая их.

Что такое текущая инициатива?

Здравствуйте, Илья!

Мы уже с вами общались ранее. Спасибо за ваш совет про сложную ситуацию с партнёром студии. Теперь я работаю одна, и у меня возникла новая неоднозначная ситуация. Возможно вы снова поможете мне.

Основной приток клиентов студии красоты происходит через группу Вконтакте. Недавно там появился комментарий к одной из работ: «что-то все блонды жёлтые… однотипные…».

Мы всегда внимательно разбираем обращения клиентов, но в данном случае комментарий оставлен «фейком». У нас в принципе напряжённая ситуация с аудиторией жилого комплекса, где мы работаем, аудитория очень токсичная. Многие пишут гадости специально, не только про нас, а вообще. Эдакие жители-тролли.

Как отвечать на такой комментарий? Понятно, что агрессивный ответ с моей стороны — это не вариант. Я решила, что лучшим решением будет простое удаление и бан фейкового пользователя, так как я уверена в качестве наших работ. Ведь новые клиенты не полезут сравнивать всех блондинок из портфолио группы, а первый негативный комментарий может задать настроение, об этом писал ещё Лебедев.

Тем не менее, я переживаю, что комментарий фейк мог заскринить, а позже кинет в группу жилого комплекса и скажет, что нам нечего на это ответить, а всех неугодных мы баним, хотя это неправда. Но никто в нашей правоте разбираться не будет, не сможем доказать, что это был умышленный троллинг.

Подскажите, пожалуйста, как работать с такими комментариями?

P. S. Ещё был вариант аргументированно отвечать на каждый такой коммент с приложением различных фоток из портфолио, чтобы доказать обратное, но как правило, на троллей это не действует, так как смысл их постов нарочно испортить репутацию. Следующий комментарий, скорее всего, был бы не лучше. Или всё-таки это выход, нормальные люди прочтут, сравнят и сделают выводы?

Как не тонуть в текучке и развивать проект?

Разбор переговоров о возмещении издержек

В бюро есть какой-нибудь таймтрекинг для сотрудников? Если нет, расскажите все «за» по вашему мнению.

Илья, ну другое дело, давайте исчо!

На своей работе в банке я пишу тексты и письма по заветам Главреда и бюро. Структурировано и только по делу. Но вот незадача: мои письма настолько понятны, что у коллег нет шансов растянуть задачу через уточняющие письма, конфколы и бесконечные встречи.

Если раньше они могли вяло узнавать подробности неделями, то теперь я требую от них конкретных ответов и решений в определённые сроки, и аргументирую, почему так. Всегда предлагаю помощь.

В результате на мои письма очень неохотно отвечают. Я прямо чувствую это нутром. Понять их можно, ведь придётся работать. Проблема в том, что очень часто получатели моих писем — начальники, от которых зависит дальнейший ход дел.

Что делать: забить и расслабиться или практиковать какой-то иной подход к таким людям?

Илья, спасибо за то, что выкладываете видео с разбором переговоров. Так хрен теорию поймёшь, а разбор хорошо заходит.

Три года назад вы писали, что ФФФ и скрам — близнецы, поэтому рискну спросить про скрам. Непонятно, что такое цель спринта, как и зачем её ставить, в чём её польза. Одно из распространённых мнений в том, что цель равна наиболее приоритетной задаче или нескольким, т. е. может быть несколько целей. Вопрос в том, как формулировать цель спринта, если, например, нужно построить забор, выкопать колодец и сходить на выставку в музей, при этом все три задачи одинаково важные, есть ещё несколько мелких задач и всё нормально успеваем сделать в спринт?

Разберите, пожалуйста, школьные переговоры.

Насколько точным должен быть распорядок дня? Какие последствия невыполненной задачи? Что если в течение дня появляется задача, которую нужно сделать именно сегодня, и её нельзя поставить в буфер?

Помогите определиться, как работать в партнёрстве.

Занимаюсь сайтами. Клиенты часто просят контакты специалистов по брендингу, социальным сетям, узкой разработке. Меня тоже рекомендуют по такой схеме.

С одной стороны, получать комиссионные справедливо: ты помог специалисту заработать и зарабатываешь копеечку сам. Обычно я даю контакт клиенту, а специалиста прошу заложить в цену 10–15% комиссионных.

С другой стороны, друг-предприниматель недавно рассказал, что просто даёт контакты, комиссионных не просит и сам не платит. Мол, так он инвестирует в долгосрочные отношения со специалистом, которого он порекомендовал или который порекомендовал друга. Я согласен и с другом.

С точки зрения справедливости и человеческих отношений — как быть? И насколько жизнеспособна схема, когда тебе платят (и ты сам платишь) комиссионные с каждого заказа клиента?

Допустим, если ты программист, то можно сделать какой-то тест, который покажет уровень владения языком программирования, а как измерить навык «ведение переговоров»?

Илья, а что вы посоветуете делать, когда наступил самый худший из сценариев: проект закончился, а клиент недоволен результатом, не принимает никакой помощи и не хочет продолжать диалог?

Часто случается, что даже прочитав советы и Кемпа, начинающий специалист всё равно допускает какую-нибудь фатальную ошибку по неопытности. Обидно, когда кажется, что ничего нельзя сделать, кроме выводов на будущее.

Что прочитать или как себя настроить, чтобы перейти от делания самому к делегированию?

Илья, посоветуйте пожалуйста, как быть.

Работаю на должности, которая не связана с дизайном, проектированием интерфейсов и редактурой. Но меня привлекли в качестве консультанта проекта по разработке нового сайта моей компании.

Я рисую скетчи, прорабатываю пользовательские пути, предлагаю варианты вёрстки страниц, генерирую идеи, на мой взгляд, упрощающие взаимодействие пользователей с сайтом и продуктом. Параллельно занимаюсь контентной частью.

Но часто случается так, что при дискуссиях члены команды упорно не принимают мои предложения по пользовательскому интерфейсу, вёрстке, контенту и т. п.  — и я не знаю, как их переубедить.

Проблема в том, что из-за решений, которые принимаются командой, получаем на новом сайте нарушение правил внутреннего и внешнего, развалившуюся вёрстку, кривые таблицы, ломание пользовательских привычек.

Когда я вношу предложение или делаю замечание, то исхожу из знаний, которые я получил с помощью книг бюро, советов, публикаций других дизайнеров, редакторов и авторов книг. Но слушать меня не хотят, хоть засыпь ты их ссылками на источники и цитаты.

Это боязнь коллег вместе с руководителем проекта показаться некомпетентными? Что с этим делать? Хочется умыть руки и выйти из проекта. Мне за это ничего не будет. И даже не жаль работы в стол — всех этих скетчей, набросков, проектов в Иллюстраторе, потому что для меня это было практикой в сферах, которые мне интересны.

Но мне жаль пользователей, которые столкнутся с продуктом. Как убедить коллег, о чем с ними поговорить, чтобы они увидели проблему и стали хотя бы прислушиваться?

Расскажите, как вы ведёте список дел, целей? Пользуетесь ли годовыми целями, квартальными, недельными? Где ведёте список дел и в каком виде? Это карточки в Трело, список в Заметках, туду-лист в Бейскемпе?

Илья, во многих советах вы рекомендуете не стесняться и просить скидку.

Но в одном из советов вы писали, что если клиенту дорого, это «может означать, что в вашем предложении он не видит соразмерной для себя пользы».

Значит ли это, что если я прошу скидку, то демонстрирую неуважение к продавцу и его предложению? Ведь таким образом я показываю, что оно мне недостаточно полезно.

Иногда я спрашиваю о скидке для тренировки и потому что не против шанса сэкономить.

Возможно, это ещё хуже?

Составил карточку переговоров, но столкнулся с тем, что сложно на чистом листе зафиксировать довольно сбивчивые речи близкого человека, с которым пытаюсь вести переговоры по Кемпу.

Скажите, пожалуйста, есть ли какой-то порядок фиксации в блокнотике или, может, даже аналог карточки переговоров по Кемпу для документации слов, замечаний второй стороны переговоров?

Илья, помогите, пожалуйста, разрулить дурацкую ситуацию, в которой я оказался из-за своей недальновидности и доверчивости.

Месяц назад я подал заявку на профессиональную конференцию на другом континенте. Через несколько дней представитель оргкомитета ответил мне, что они хотели бы включить мой доклад в программу, но я должен сам оплатить перелёт и проживание, т. к. конференция эти расходы никому из участников не оплачивает.

Самому мне было не потянуть такую поездку, потому я предложил организаторам сделку: я нахожу спонсора для своей командировки, а они включат его в список официальных спонсоров мероприятия и дают несколько плюшек (все они были перечислены в моём письме). На сайте конференции тем временем не было никакой информации о спонсорских пакетах, их составе и ценах — то есть, вся идея была моей инициативой.

Представитель оргкомитета согласился на сделку, подтвердив предложенные мною условия в письме. Сделал он это очень однозначно.

После этого я пошёл к своему начальнику, рассказал ему о своём плане, показал переписку и заручился поддержкой. Надо сказать, что я работаю в большой бюрократической организации с многоуровневой иерархией, потому дальнейшее согласование поездки и условий потребовало неделю времени и в нём участвовало с десяток человек. Но всё прошло успешно, и я получил разрешение выступать от имени компании, и бюджет на оплату перелёта и проживания.

Сразу после этого я сообщил организаторам, что договорённость одобрена — мой работодатель будет моим спонсором, условия устраивают, и я еду. Отправил организаторам логотип компании, своё фото, и мы начали обсуждать детали доклада — место в сетке, длительность, формат слайдов. Обсуждение длилось две недели, за которые мы успели обменяться тремя письмами. Ни в одном из них — ни слова об изменении договорённостей.

И тут на днях — как раз спустя месяц после начала всей этой истории — я получаю емейл от организатора, в котором он просит сообщить им юридические реквизиты моего работодателя, чтобы выставить счёт за приобретение статуса спонсора. Представитель организаторов пишет, что они «великодушно» готовы вычесть из стоимости спонсорского пакета фактические расходы на мой проезд и проживание на основе предоставленных им подтверждающих документов».

Признаться, я такой наглости не ожидал. Хорошо ещё, что я не успел купить билеты и забронировать отель — прямых материальных убытков мой работодатель не понёс. Но даже так вышло очень плохо: в глазах начальника теперь я выгляжу идиотом, который не смог нормально договориться.

Моя репутация испорчена, социальный капитал растрачен: в следующий раз мой начальник не бросится горячо поддерживать мою следующую инициативу, потому что будет не уверен во мне и тоже будет бояться выглядеть идиотом перед топ-менеджментом.

Вести дальнейшие переговоры с организаторами я не вижу смысла — о чём бы я ни договорился, у меня не будет уверенности, что они так же легко не отступят от этих договорённостей на следующий день, а подключать корпоративных юристов будет слишком долго и дорого.

Опубликовать название конференции и имена этих подлецов в сети я тоже не могу: корпоративные правила запрещают мне вступать в подобные дебаты даже как частному лицу, чтобы имя компании случайно не оказалось в центре ничтожного скандала.

Есть ли способ выйти из этой ситуации с меньшими потерями?

Как вы верифицируете оценку сроков от сотрудника?

У меня сложилась интересная ситуация касательно общения с клиентом.

Клиент приобрёл у меня сразу несколько изделий и попросил скидку, поскольку собирался иногда снова совершать покупки. И я, радуясь заключённой сделке, дала купон с неплохой скидкой.

Стоит сказать, что я продаю изделия ручной работы, и на их создание уходит некоторое время.

Вскоре покупатель вновь вернулся и приобрёл новый товар, воспользовавшись своим купоном. И тут я поняла, что скидка, которую я предоставила, немного больше, чем хотелось бы. Покупатель действительно вознамерился быть постоянным, причём настолько постоянным, что покупает изделия, которое я едва успела закончить, пишет в личку с вопросами о том, когда я сделаю ещё, просит сразу же сообщать ему о новинках и грозится вернуться за покупками для друзей.

С одной стороны, такое постоянство радует и успокаивает. Но с другой, спрос на товар постепенно возрос, появились новые клиенты, которые тоже хотели бы уйти с покупкой, но мой постоянный клиент скупает всё очень быстро, и его друзья и родственники, конечно, будут приобретать товар через него всё с той же скидкой.

Чтобы продажи продолжали быть выгодными, конкретно из-за «скидочного» покупателя я подняла цену, но есть опасения, что это отпугнёт других клиентов.

То есть на данный момент я даже не понимаю, выгодно ли это для меня: с одной стороны — клиент стабильный, с другой — он покупает товар намного дешевле, чем кто-либо другой.

Была мысль аннулировать скидку, но тогда человек, несомненно, обидится и перестанет совершать покупки.

Как с ним быть?

Добрый день! Скорее всего, вопрос относится к управлению проектами.

Я делаю бесплатные языковые курсы. До этого участвовала в другом бесплатном проекте, там работала целая команда. Особого контроля или управления не было, атмосфера — расслабленная, но люди относились ответственно. Сейчас нет возможности спросить совета у тех людей, но у меня как там не получается.

Когда я пробую собрать команду, не знаю, как вести себя с ними: я не плачу им деньги, поэтому сложно требовать какой-то регулярности или отдачи. Озвучиваю правила заранее, но люди пропадают в любой момент, нарушают обещания.

Как мотивировать людей и убедить соблюдать договорённости, если нет связи через денежные отношения?

Как понять, что наступил момент назвать цену?

Часто такая ситуация: клиент сходу спрашивает стоимость. Я отвечаю, что хочу сначала разобраться в задаче. Клиент: «ОК».

Задаю вопросы, ещё задаю, общаемся. Мне кажется, что клиент это воспринимает, как оттягивание перед называнием цены. И я сам не знаю, в какой момент объявить стоимость.

Здравствуйте, как вы относитесь к программам слежения за экранами сотрудников? Стали бы вы создавать сайт для такой программы?

Здравствуйте, Илья!

Очень много советов о том, что делать, если накосячил: как покаяться, как искупить и т. д.

А можете дать совет, как вести себя с человеком, который Джима Кемпа не читал и вину не признаёт? Да ещё если никаких юридических методов воздействия на него нет?

Возьмём ситуацию: фрилансеру скинули проект, поставили срок две недели, договорились «по дружбе», даже без предоплаты. Фрилансер проект взял, вопросы задал толковые, в материале разобрался, начал работать… А через неделю вместо обещанного прототипа принёс бумажку с каракулями: «Типа примерно так оно будет, да я успею всё, чего там делать-то, ща». И начал медленно набрасывать в Фотошопе. Судя по темпу — к зиме закончит.

Сроки горят, фрилансер обижается на реакцию, воздействовать на него нечем, а заменять уже некогда. Вариантов, как тут построить переговоры, не вижу. Но может быть, они всё же есть?

Добрый день, Илья!

Человек, с которым мы раньше никогда не работали, но находимся в хороших отношениях, предлагает сделать работу, требующую узкоспециализированных знаний, в очень короткие сроки с неадекватно низкой компенсацией — в 4-6 раз меньше стоимости такой работы без учёта срочности.

Сомневаюсь, в чём причина такого поведения: заказчик не представляет объём работы? Он всегда недоплачивает подрядчикам? Надеется, на скидку «по дружбе»?

Как правильно реагировать на подобный запрос?

Илья, здравствуйте!

Учусь в Школе дизайнеров. Чтобы разобраться в дисциплине, я начал читать книгу Кемпа «Сначала скажите „нет“». Глава, которая посвящена «боли», заставила задуматься: «Как связаны скрытая боль и проявленная нужда? Если рассказать о боли, разве это не становится нуждой?»

Илья, привет!

Не знаю, как сказать коллегам о том, что я никудышный сотрудник.

За последний месяц понял, что ни черта не справляюсь со своими задачами. Вместо того, чтобы что-то делать хорошо, я делаю посредственно или откровенно плохо. В итоге и результат никакой.

Я понимаю, что не могу прыгнуть выше головы или быстро исправиться, получить новый опыт и навыки. Понимаю, что если не изменюсь, то буду и дальше подводить коллег. Но на улучшения нужны время и силы, а ни того ни другого у меня нет.

Что делать? Мне хочется стать лучше и больше не разочаровывать окружающих.

Илья, здравствуйте!

Работаю дизайнером в компании, и приходится печатать разные материалы. Решил попробовать новую типографию и получил неудовлетворительный результат. В итоге пришлось самим решать возникшую сложность.

С типографией больше работать, скорее всего, не будем, но решил потренироваться в вежливом отказе об оплате. Договор не заключали, так как партия маленькая. Пожалуйста, подскажите, как можно написать лучше? Как избавится от сухости?

«Павел, здравствуйте!

Получили заказ номер 4532. Спасибо за работу. Всё устроило, кроме презентации про бублики. Не принимаем её, потому что страница с главным бубликом отсутствует. Вместо неё напечатана первая. В исходном файле страница с главным бубликом на месте. Tакую презентацию не показать нашим клиентам. Так как презентация не сделана по требованиям, не можем за нее заплатить.

Пожалуйста, выставьте счёт за остальные печатные материалы.

Пожалуйста, напишите в ответ, что получили моё письмо и согласны с ним.

С уважением, Юрий»

Здравствуйте, Илья.

Я открываю яркую и современную студию красоты, где сервис и дизайн стоит на первом месте. Придумала оригинальное название, разработала фирменный стиль и концепцию.

Реализовать самостоятельно такое большое дело проблематично. По воле случая я познакомилась с хорошим мастером маникюра. Она хотела уйти от работы на дому и открыть собственный кабинет. Я предложила ей арендовать помещение пополам. Она согласилась, я показала свою концепцию, и мы начали готовиться к открытию.

Я проделала очень много работы: нашла помещение, составила объявление с сильным текстом о поиске мастеров, которое зашло на ура: лучшие сотрудники из других салонов уже перешли к нам! Даже взяла на себя все проблемы с бухгалтерией. Но на протяжении всей работы возникали проблемы: мой партнёр не видит никакого смысла в дизайне и хороших текстах, соблюдении стиля и строгих правил сервиса. Она считает, что без этого был бы тот же результат.

Плоды колоссальной работы списываются на везение. Мне приходится постоянно бороться со своим партнёром, доказывая обратное и работая в одиночку.

Получается так, что львиную часть работ я выполняю самостоятельно. Пока я готовила сильный текст, она без предупреждения выложила свой вариант, придуманный за пять минут с общими формулировками, который не принёс результата, но под именем моего бренда. Меня это очень беспокоит.

Как объяснить человеку, не обидев его, что это мой проект, и я не хочу выходить за рамки концепции? Я понимаю, что такие детали нужно чётко оговаривать до начала сотрудничества, но я упустила этот момент и не знаю как быть сейчас. Несмотря на объём моей работы, отношения поставлены на равных условиях, в итоге это сильно тормозит проект и мне приходится исправлять много опасных ошибок.

У меня большой опыт работы в премиальных салонах, и я хочу перестроить наши отношения не для того, чтобы самоутвердиться, а чтобы спасти студию, и мне не вставляли палки в колёса, даже неумышленно и того не понимая. К сожалению, мой партнёр всегда работала только сама на себя.

Помогите, пожалуйста, советом.

Была несколько дней назад на стрижке, в процессе разговаривала с мастером, который владеет салоном.

Короче, он взял мой контактный телефон и обещал сбросить информацию. Я думаю, что он забыл уже обо мне и своём обещании.

Как ему тактично написать напоминание о себе? Для меня информация, которую он должен скинуть, очень важна!

Илья, привет!

Вопрос к тебе.

Работаем с отзывами клиентов о нашем автосервисе. Бывают проблемы на нашей стороне, бывают странные клиенты, которые хотят получить всё бесплатно. На скриншоте пример отзыва и наш ответ.

Задача нашего ответа объяснить потенциальным клиентам, что претензия абсолютно не обоснована.

На мой взгляд, получилось плохо: на эмоциональный отзыв получился ещё более эмоциональный ответ.

Как бы ты порекомендовал изменить текст ответа?

Илья, здравствуйте!

Сделайте, пожалуйста, разбор переговоров директоров «Писюка» и «Штангенциркуля», сыгранных мной и Кириллом.

Спасибо вам за дисциплину «Переговоры и отношения», в частности за такое интересное практическое задание!

Илья, добрый день.

В рамках Школы редакторов провели переговоры по ситуации «Писюка и Штангенциркуля».

Просим сделать публичный разбор ошибок и хороших моментов в записи. Как вы обычно это делаете в советах.

Спасибо!

Мой вопрос к Илье Синельникову.

У нашей семьи есть небольшой гостевой дом на юге. Уже несколько лет я управляю сдачей его в аренду и никак не могу приспособиться к двум вещам.

1. К негативу. 90% моей работы — это общение с людьми. Я веду брони, отвечаю на звонки, встречаю гостей. Люди приезжают уставшие и раздраженные. Иногда им всё не нравится. С вопросами они идут ко мне. Моя задача — решать конфликты и снимать негатив. К концу сезона я эмоционально выжата, как лимон.

Как научиться не принимать всё так близко к сердцу и не сливать свою энергию при общении с клиентами?

2. К срыву планов. С января я строю график броней, подгоняю даты гостей друг под друга, чтобы не было окон и простоев. А летом начинается: одни передумали, другие заболели, у третьих поменялись даты. Мой пазл рушится у меня на глазах. Особенно жестоко, когда все срывается накануне. Приходится срочно как-то затыкать эти дыры и окна, делать дисконт. Небольшая предоплата часто не спасает.

Я понимаю, что это наши издержки и они неизбежны. Но меня аж трясёт от того, сколько сил и работы впустую.

Как спокойнее относиться к форс-мажорам?

Здравствуйте!

Много о вас читал, и под впечатлением от ваших советов.

Я устроился на новую работу, и начальство дало невыполнимую задачу — достучаться до одной из самых крупных торговых сетей в регионе. Из контактов один имейл. Рассчитываю на вашу помощь, откорректируйте, пожалуйста.

• Я написал бы так:
• Добрый день, уважаемые дамы и господа.
• Меня зовут Виктор Медведев, и я представляю интересы компании ЕТГ, имя сайта
• Наша компания заинтересована в долгосрочном сотрудничестве в сфере сетевой торговли, и мы имеем многолетний опыт работы с такими компаниями, как …перечисляю конкурентов…
• Мы рассматриваем вашу компанию как надёжного партнёра и можем предложить не только самые выгодные предложения товаров любой категории, но и эксклюзивные условия сотрудничества.
• Прошу сообщить удобное для вас время, когда мы могли бы назначить встречу.
• С уважением, Виктор Медведев

Добрый день!

Как быть, если боль клиента и моя боль здорово конфликтуют? Как и клиентам угодить, и свои интересы соблюсти?

Я веб-разработчик, фрилансер. Моя постоянная боль — клиенты, которые выдают контент в час по чайной ложке, и даже за этим приходится побегать, напоминать, писать, дёргать…

В итоге проекты растягиваются, мне приходится работать мелкими рывками над несколькими проектами разом, всё время переключаясь между ними и заново вникая в контекст. Получается ресурсоёмко для меня и не очень продуктивно. Я могу делать быстрее и больше, если мне выдать в начале все необходимые тексты, изображения, ссылки и доступы.

Постоянная боль моих клиентов (по большей части мелких предпринимателей или творческих людей, консультантов) в том, что им неудобно, а порой и невозможно собрать контент в кучу к старту проекта.

Я всегда выдаю список минимума, который нужен, но всегда начинается «пришлю фото попозже/да-да, уже собираем».

Я пробовала отсекать тех, у кого не готовы все материалы — в итоге люди уходят «писать тексты» и не возвращаются. Моя цель — сдавать проект, готовый к запуску, а не сайт, состоящий из картинок-плейсхолдеров и Lorem ipsum текста. Мне кажется, это польза для клиента. Но по большей части эта польза вечно обходится мне в кучу усилий, причём не на веб-разработку, а на избыточную коммуникацию.

Как можно улучшить эту часть взаимоотношений с клиентами, чтобы и самой получать удовольствие от работы?

Горбунов топит за ФФФ, Синельников — за боль клиента. Окей, выполненная работа — это здорово, довольный клиент — вдвойне хорошо, согласен, но где кайф?

Не бывает ведь такого, чтобы работа делалась ради удовольствия клиента. Дизайнер продаёт своё время, клиент его покупает, и тут всё просто. ФФФ и «боль» Синельникова помогают добиться результата, но в них нет ни слова об удовольствии дизайнера, менеджера, руководителя и т. д.

Можно ли любить работу исключительно за результат, игнорируя при этом удовольствие от самого процесса? Может быть есть возможность разбавить «боль» Синельнкова «кайфом» Синельникова?

Пытаюсь убедить клиентку улучшить формулировки в продукте — сделать их короче, для экономии времени пользователя на чтение, но без потери сути формулировок.

Клиентка отвечает: «Меня очень радует, что ты хочешь сделать качественный продукт. Но сделай просто как в ТЗ. И я, как заказчик, буду счастлива. Не надо ничего менять и корректировать».

Есть ли смысл пытаться убеждать или «просто сделать как в ТЗ»?

Вопрос по переговорам.

Ситуация такая: я клиент, покупаю услугу. Мне предлагается согласиться с договором, в котором хорошо защищены интересы компании и плохо — мои. Компания предоставляет довольно редкую услугу, поэтому выбор подрядчиков у меня небольшой.

Как построить общение в таком случае? Можно ли что-то улучшить для меня?

Как бы вы отнеслись к хамству одного из менеджеров заказчика?

Менеджеру даны полномочия ставить и принимать задачи. Но он позволяет себе высказываться в духе: «что за говно?» и «нормальное что-нибудь не могли сделать?». При этом глобально заказчика всё устраивает.

Илья, у меня возникла такая ситуация. Я фрилансер, выполнила небольшой заказ на иллюстрацию для компании. Далее компания предложила сделать ещё несколько, но работа не складывалась, шла тяжело, правок вносилось много, был конфликт с дизайнером на стороне клиента, который принимал мою работу.

В итоге правки вносила за свой счёт, чтобы не допустить развития конфликта.

Работа завершилась на компромиссе — дизайнер принял мою работу, но было понятно, что его идеала мы не достигли.

Мы завершили работу и закрыли документами. Себя я в этом проекте чувствовала не на месте: у меня не было собственного мнения.

Теперь компания обратилась ко мне ещё раз с новой задачей. Их аргументация, что они не смогут найти нового дизайнера, который бы смог сделать подобные иллюстрации, и им придётся всё перерисовывать.

Сразу уточню, иллюстрации — плоские картинки, без авторской стилистики, поэтому, почему им придётся перерисовывать, мне непонятно.

Как поступить профессионалу: продолжить работу и чувствовать давление или дать себе право на «нет»? Не хочется быть фрилансером, который сбегает от трудностей, хочется приносить пользу. Но, с другой стороны, в проекте были не просто трудности, а напряжённая ситуация с обидами.

Добрый день, Илья!

Читаю книгу Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“».

Вопрос: что значат слова: «Никогда не завершайте сделку»?

• Вот, как я понимаю, но не знаю правильно ли:
• Если не договорились о сотрудничестве, не ругаться и не «посылать». Возможно, в будущем клиент придёт.
• Завершили проект, всё сделали, все довольны — и как здесь поступать не могу понять?
• Договорились о работе, сроках — и дать что-то большее клиенту во время проекта?

Подскажите, направьте, чтобы прояснилось.

Разборы переговоров крутые, спасибо! Смотрю с удовольствием.

Илья!

Спасибо за разборы. После прочтения Кемпа всё равно многие вещи не доходят, а в таких разборах сразу видно, как теорию перекладывать на практику.

Делайте, пожалуйста, побольше видео! :-)

Илья, видео с переговорами прикольные, продолжайте :-)

Илья!

Давно читаю ваши советы, но у меня чувство, что лучше вести переговоры не стал. Как практиковаться?

Итоги конкурса уважаемых советчиков для менеджеров «Как собрать людей на конференцию гадателей на кофейной гуще». Часть 2

Итоги Конкурса уважаемых советчиков для менеджеров «Как собрать людей на конференцию гадателей на кофейной гуще». Часть 1

Как собрать людей на конференцию гадателей на кофейной гуще и договориться о выступлении известного тассеографа?

Конкурс уважаемых советчиков для менеджеров и бесплатное обучение в Школе менеджеров, 1—8 декабря 2017.

Здравствуйте, Илья.

Подскажите, пожалуйста, как объяснить возрастному руководителю проектов, что не стоит жить совдепией?

Дабы проиллюстрировать масштаб трагедии, скажу, что в брифах, отправляемых клиентам, до сих пор присутствует вопрос о том, нужна ли на сайте гостевая книга.

Илья, здравствуйте!

Вопрос, который мучает. Когда стоит говорить спасибо в переписке, а когда нет?

Примеры ситуаций.

Я задаю вопросы преподавателям Школы менеджеров. Преподаватели помогают разобраться с материалом, хочется сказать «спасибо», но останавливает то, что письмо во входящих отвлекает.

Или клиент вовремя присылает материалы для сайта. Материалы нужны, как клиенту, чтобы у него был сайт, так и мне, чтобы успеть к дедлайну. Клиент переводит деньги за проект до Нового года, хотя мог бы задержать на новогодние каникулы.

Как вы для себя разграничиваете ситуации, когда благодарить нужно, а когда нет? Как не раздражать неинформативным «спасибо» в инбоксе, но при этом не выглядеть неблагодарной свиньей?

Заказчики хотят знать стоимость проекта целиком до старта работ, чтобы понимать, сколько затратят денег хотя бы на первую версию. При работе по ФФФ я не могу оценить до начала работ все этапы: редактуру, дизайн, вёрстку и перенос макетов на систему управления. Как в бюро работают с этим возражением?

Как вы относитесь к спаму с точки зрения эффективности и морали?

Несколько клиентов заказывают у меня работу. Поняли задачу, определили сроки и объём. Я, насколько могу, внимательно слежу, чтобы клиенту было «надо» — заинтересован, сроки обоснованные, быстро присылает материалы для работы.

Начали. И тут работа начинает растягиваться. Отправил сделанное на проверку — и они смотрят две недели, хотя договорились на два дня. И потом ещё вторая такая же итерация. И ещё.

И оплата растягивается. Аванс получен, остаток откладывается на неизвестное время. Новую работу брать боязно, потому что потом все придут разом и будет аврал и опоздания. Рабочий план срывается.

Понятно, что избежать этого помогает опыт. Но пока особого опыта нет — как узнать, что турбина фальшивая?

Как объяснить коллегам, что писать в конце письма фразу «Заранее спасибо!» бессмысленно?

Мое мнение — это бесполезная трата времени на набор этих символов и ненужное увеличение размера сообщения.

Да и за что спасибо, если получатель еще ничего не сделал? :-)

Помогите, пожалуйста.

Я работаю в техподдержке и мне часто звонят по внутреннему телефону. Звонящие в большинстве случаев не представляются, и часто я не могу их идентифицировать. Один раз я напрямую спросил: «А кто это?», тем самым разозлив звонящего директора. С тех пор мне неудобно задавать этот вопрос, и приходится после разговора догадываться, к кому сейчас бежать.

Аппарат с определителем пока не светит. Посоветуйте, пожалуйста, как избавиться от этой проблемы?

Считаю, что открытые вопросы помогают создать видение, задать вектор и рамки решения задачи. Генеральный директор не согласен. Он говорит: «Вы профи, я вам даю задачу, а вы мне потом предлагаете решение. Открытые вопросы — это попытка втянуть постановщика задачи, то есть меня, в зону принятия решения. Я не собираюсь думать за вас, поэтому мне подходят вопросы, на которые можно ответить да/нет или выбрать вариант».

Если я предлагаю неудачные решения, то они подвергаются критике. Критика вместе с собственными исследованиями и должна привести исполнителя к решению.

Это принципиальная позиция директора, он выстрадал её за годы работы в айти. Например, он говорит: «Ты делала рекламу, подготовь кейсы по своим проектам». Я уточняю: «Что, кому и зачем мы должны показать в кейсах?»

В мире директора я пытаюсь свалить на него задачу вместо того, чтобы дать готовые варианты. В моём мире я не хочу просто перебирать опции — это самый бестолковый, скучный, разочаровывающий способ решить задачу. Невероятная сила слов «я понимаю вас, вы хотите Х, но я не согласна, потому что Y» помогает мне вытягивать из директора информацию. Но он сдаётся, потому что устаёт спорить, а сам продолжает считать, что выводы я должна была сделать сама.

Я полагаю, что его подход тормозит развитие студии — мы не понимаем, что должны сказать о себе миру. За четыре года мы так и не смогли подобрать сообщение, которое ему нравится. Поэтому нас могут обходить стороной сотрудники и клиенты, с которыми мы бы вместе пришли к победе.

Я не понимаю, как с ним работать, как доказать, что простой перебор вариантов не приведёт к решению.

Как вы считаете, применим ли принцип «Быть немного не в порядке» на переговорах к обоим полам? Или он касается только мужчин?

Как завоевать доверие клиентов, если ты работаешь в сфере, в которой очень много обманщиков? Речь о рекламных сетях.

Добрый день!

Опишу ситуацию, по которой хотела бы получить совет.

Менеджер взяла на себя часть обязанностей переходящего в другой отдел сотрудника с условием повышения заработной платы. Она настояла на конкретном перечне задач, которые на себя берёт. Со временем несколько задач отпали или перераспределились на других сотрудников. Сейчас встал вопрос о том, чтобы забрать часть функционала из другого отдела в наш. Эти обязанности я считаю правильным передать именно данному менеджеру, потому что, во-первых, считаю, что у неё есть дополнительное время и квалификация для их выполнения, во-вторых, сотрудник выполняет меньший объём работ, чем тот, о котором договаривались.

Уменьшать заработную плату психологически сложнее, чем увеличивать, и для сотрудника, и для руководителя. К тому же зачем снижать оплату, если можно поручить дополнительную работу?

Как бы вы поступили в данной ситуации и как повели бы с сотрудником разговор о дополнительных обязанностях?

Илья!

Вы всё время учите задавать открытые вопросы. Я не понимаю, почему это так важно. Ну то есть понятно, что клиент отвечает — и это хорошо. Но нормальный клиент и на закрытые вопросы отвечает. Да и даже вообще без вопросов тоже: типа «расскажите о вашей задаче» — и он расскажет.

Чего я не понимаю?

Илья!

Ваши советы об отношениях с клиентами помогают мне в работе.

Я работаю менеджером в веб-студии полгода. За последние месяцы мне удалось превратить несколько наших адовых клиентов в порядочных людей. Но у меня проблема с новыми клиентами, и я хочу спросить у вас совета.

Я пробуксовываю, когда продаю услуги моей компании. Стараясь быть полезным для клиента, я хочу понять его боль и только потом предложить решение. Всегда в начале разговора я уточняю, что хочу узнать подробнее о задаче, и почему клиенту стоит потратить на это время.

Но встречаю непонимание. Наша услуга для многих клиентов непонятна, их раздражают вопросы о том, как устроен их бизнес, и они просят просто назвать стоимость.

Руководство компании недовольно моими методами работы с клиентами. Мне предлагают работать так же, как и другие менеджеры, но они предлагают типичные решения, даже не разобравшись в вопросе.

Мой вопрос — как практиковать систему Кемпа в продаже сайтов, если руководство считает более приоритетным выполнение плана продаж?

Добрый день!

С момента прочтения книги Дейла Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» волнует вопрос: подходят ли советы из книги к российской культуре общения?

Если только в некоторых моментах, то в каких? В целом, оправдана ли популярность этой книги?

Как объяснить коллеге, что помощь и спихивание своих задач на других — это разные вещи?

Сталкиваюсь с тем, что руководитель соседнего отдела периодически пытается воспользоваться временем моих сотрудников для выполнения своих задач.

Свой пиар-отдел представляет он один. Помощников, стажёров, внештатных сотрудников у него нет. В моём отделе, кроме меня, ещё пять сотрудников: секретарь, три координатора учебных проектов и один ассистент. Все вместе мы работаем в учебном заведении, контактируем со студентами и преподавателями. Мои сотрудники отвечают за расписание занятий, пиар — за продвижение учебных программ.

Беда в том, что пиарщик скидывает просьбы моим сотрудникам безо всякой договорённости. И сопровождает это выдачей поручений: «организуйте мне студентов», «составьте списки». Это выглядит не как просьба помочь на один-два раза по причине того, что он сам не успевает, а как восприятие моего отдела как административного ресурса, из которого можно в любое время черпать силы и время сотрудников для затыкания кадровых дыр в других отделах.

Мои сотрудники хоть и жалуются на поручения извне, но не против помочь, мы же одна команда. Но именно помочь, а не быть постоянно на поручениях у этого человека.

Они пытались обсуждать с ним: «это можно сделать вот так», в ответ было: «мне кажется, это должен делать координатор».

Я смотрю на всё это скептически. Раз-другой помочь можно, например, когда вместе готовим день открытых дверей, но пока мои сотрудники выполняют твои поручения, они не делают свою прямую работу. А потом, когда у нас случаются авралы, мы же не приходим к тебе и не говорим «подключайся помогай с расписанием и зачётами».

Написала человеку письмо. Пиарщик ответил: «наверное проблема в том, что на моём предыдущем месте работы мы все работали как одна команда, нацеленная на общий результат. Когда нужно было, помогали все».

Но мне кажется, что здесь кроется непонимание того, что такое ответственность, кто владелец каких рабочих процессов. И в целом, понимание командной работы не соответствует масштабу нашего заведения. В совсем маленьких командах и на этапе становления фирмы, наверное, всем приходится делать всё. Так бывает — и это можно понять. Но мы уже переросли эту стадию. По моим наблюдениям, когда у нас все начинают делать всё неизбежно начинается бардак. Возможно, пиарщику не дают денег на дополнительных людей, но мне-то от этого не легче!

Как объяснить это человеку из другой среды, не испортив отношения, и как наладить взаимную работу?

Хочу посоветоваться об отношениях с клиентом. Мы сделали для клиента тестовый проект по аналитике поведения пользователей на сайте, и конкурент сделал. Клиент выбрал конкурента.

Мы обоснованно подозреваем, что конкурент собрал и проанализировал данные неправильно. Сейчас в комментариях обязательно кто-то напишет: «а вдруг это вы не правы, а клиент прав вместе с вашим конкурентом?» Я думаю, что это не тот случай.

В нашем отчёте описано несколько проблем сайта клиента, а в отчёте конкурента — в разы больше.

Но мы считаем, что клиент неправильно собирал и интерпретировал данные. Разбираться в методологии проведения такой аналитики клиент не будет. Методология ему неинтересна, интересны его собственные бизнес-задачи, и вообще-то это нормально. На стороне клиента нет специалистов, которые в этом разбираются (вообще у подавляющего большинства клиентов их нет). Вся эта методология для клиента всё равно что ядерно-магнитная резонансная томография — непонятно и сложно. И изучать незачем, так как прямо к деньгам не приводит.

Плюс ещё психологический момент: со стороны клиента рассматривала и принимала решение команда людей. Они откатить назад его вряд ли могут, иначе же получится, что возникли сомнения в их компетентности и решительности.

Чего мы хотим: вернуть клиента — это программа-максимум. Или хотя бы объяснить ему, как правильно заказывать такие работы и правильно оценивать их — это программа-минимум, т. к. нам стратегически невыгодно, что другие клиенты могут выбирать подрядчика за толщину отчёта, а не за правильность проведения аналитики.

На наши просьбы встретиться и объяснить нашу позицию клиент отвечает, что решение уже принято, вопрос решён и встречаться некогда и незачем.

Как вы посоветуете действовать в такой ситуации?

Международная компания заказала промосайт и контекстную рекламную кампанию. Заплатила всю сумму сразу, в том числе и рекламный бюджет.

С момента начала переговоров до запуска рекламы прошло около года. Сменилось три менеджера, которые особо в работу вникать не хотели. Через пару месяцев эту компанию купила ещё большая международная компания, они слились, снова поменялся менеджер — вернулся первый.

Компания, с которой мы заключали договор, перестала существовать, директор уехал из России. Осталась то юридическое лицо, которое поглотило нашего клиента.

Все благополучно забыли и про сайт, и про рекламную кампанию.

Как только я почувствовал, что сайтом перестали заниматься, я остановил рекламу, чтобы не сливать бюджет. Осталось сто тысяч рублей. О них никто не знает, они никому не нужны — по крайней мере, в приватном разговоре менеджер дал отчётливо понять, что эти деньги теперь ничьи.

Как следует поступить? Как бы поступили уважаемые советчики?

Здравствуйте, Илья!

У меня к вам короткий вопрос: подскажите, пожалуйста, как находить консенсус с клиентом, который сам не знает, чего хочет?

То есть самый плохой вариант: не даёт никаких зацепок для идей; к предложениям скептичен, говоря, мол, это неплохо, но немного не то; в конце концов, может психануть со словами: «Это ваша работа, вы должны найти решение!»

А найти решение надо, так как и прекращать работать с ним чревато, и хочется научиться находить правильный контакт с подобными клиентами.

Илья, добрый день!

Месяц делали логотип, обсуждали с клиентом понимание, цели и проблемы которые решаем. Еженедельно обсуждали процесс и показывали наработки. Клиент подтвердил, что полностью доволен и отказался от изменений, которые предложили уже после утверждения, сославшись на полную удовлетворённость.

Через неделю заказчик прислал новый логотип, который сделали аниматоры ради забавы, и попросил вписать его в сайт. Клиент не видит проблем в изменении, к нам претензий не имеет, работу оплачивает и считает, что ничего страшного не произошло.

Подскажите, как донести боль клиенту, и как сделать, чтобы ситуация не повторялась?

Илья, добрый день!

Посоветуйте, как правильно составить опросник о качестве, удобстве и общей удовлетворённости от работы с нашим ПО (в том числе и интерфейса) для клиента, чтобы получить, с одной стороны, положительные отзывы об уже проделанной работе, а с другой — направления для усовершенствования.

Наверняка, существуют уже опробованные техники и приёмы, помимо позитивных формулировок: «насколько вы довольны», «какому числу коллег вы нас порекомендуете».

Здравствуйте, Илья!

Пишет студент Школы стажёров.

Травление лески — очень крутой приём, он очень сильно выручает в конфликтных ситуациях. 

Но встречаются ситуации, когда после травления лески оппонент цепляется за признание вины и манипулирует. 

Приведу пример. Две стороны заключили договор о проведении работ, но не указали объективных способов оценки качества. В результате заказчик недоволен качеством. Подрядчик понимает, что в его работе есть недостатки, но конкретных критериев указано не было. 

Цель заказчика — получить качественную работу и компенсацию. Цель подрядчика — решить проблему с минимальными потерями. 

Оба понимают, судиться нет смысла — работа выполнена, критериев качества нет. У обоих в позициях есть пустое. 

Как вести себя подрядчику?

1. Он может аппелировать к тому, что всё сделано нормально, критериев качества не вводилось и чтобы уладить конфликт, предложить минимальную скидку или небольшой бонус. 

2. Он может травить леску. «Я понимаю что вы чувствуете, на вашем месте я бы разбил об мою голову вазу» и т. д. Но тогда его соперник забирается на гору и начинает манипулировать: «Я рад, что вы принимаете свою вину. Надеюсь, вы настоящий профессионал и готовы исправить свои ошибки». В результате подрядчик добавляет твёрдости в пустую позицию заказчика, а себя окончательно лишает права сказать «нет». 

Как после травления лески защититься от манипуляций?

Илья, в чём разница между болью и нуждой?

Например, я хочу заказать дизайн у какой-то студии. С одной стороны, мне полезно максимально подробно рассказывать обо всём: так студия сможет понять мою боль, а значит и решить мою задачу.

С другой стороны, мне полезно помалкивать и не рассыпать бобы: так я не покажу нужду и студия не получит рычагов для давления.

Нет ли здесь противоречия?

Подскажите, как сделать плавный переход от общения с администратором к директору?

Я помогаю вести социальные группы ресторана. Общаясь с администратором, понимаю, что ей важно закрыть «отчёт» для руководства. Раньше она поддерживала многие начинания; сейчас, видимо, устала.

Пробовал доносить пользу, приводил примеры интересных акций из других ресторанов города. Получаю ответы в духе: «Да зачем нам это? Давай в другой раз», «Может быть в следующем месяце попробуем?» и т. д.

У меня есть контакты директора, но я считал неправильным обращаться к нему напрямую, ведь раньше все было окей. При этом сам директор вполне продвинутый — следит за конкурентами, мониторит их акции и пробует новые способы привлечения клиентов.

Какие шаги предпринять? Как сделать правильный переход, чтобы не было обид и не получать палки в колёса?

Илья!

У меня с начальником разгорелся спор. Он считает, что перед тем, как идти к клиенту на встречу (даже если это первая встреча), нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений. Чтобы если клиенту что-то не понравится или не подойдёт, можно было сразу предложить что-то ещё. В этом и есть профессионализм.

А я что-то не уверен. Прошу вашего экспертного мнения.

Как выстраивать отношения и общение с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества?

Я начинающий менеджер по работе с клиентами.

Мы опаздываем со сдачей проекта заказчику на два дня.

Как грамотно написать заказчику про опоздание?

Прочитал пост в блоге у Максима о том, что если можешь сделать лучше, то сделай.

Мне нравится одна компания, занимается турами. Сайт в лучших традициях копирайтинга головного мозга.

Как видно из скрина, сделать лучше можно в любом направлении.

Я сделал лучше, объяснил пользу, доказал, проявил заботу, добавил красоты и эмоций.

На моё обращение мне ответили «спасибо, не надо». Я не критиковал, не умничал, не просил денег или ещё чего-то.

Какие могут быть причины? Где я свернул не туда? Или это исключение из правил? И как лучше всего построить диалог, когда хочешь сделать лучше?

Иногда создаётся впечатление, что заказчики при найме ожидают от фрилансера целой программы: пришли своё резюме и портфолио, создай презентацию о себе по нашим вопросам, дай наименьшую цену и, конечно, сделай бесплатное тестовое задание.

С одной стороны, если быть в мире клиента, то нужно дать ему то, что он хочет. С другой стороны, я ценю своё время — у меня большое хорошее портфолио, по которому видно мой уровень, и мне совершенно непонятно, зачем мне после десяти лет работы снова начинать с тестового задания.

Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?

Спасибо за то, что отвечаете на вопросы. Очень полезные материалы.

Так вышло, что одному и тому же заказчику меня порекомендовали сразу несколько человек: один независимый специалист и одно агентство, с которым заказчик обсуждал сотрудничество.

Переговоры о стоимости (которая меня устраивала) вело агентство, прямого контакта в заказчиком на тот момент у меня не было. И вдруг он мне пишет в мессенджере, не представляясь, и с места в карьер спрашивает о стоимости работы. Я пытаюсь прямо расспросить о проекте, не получаю ответа, потом я прямо описываю ситуацию и называю контакты, через которые он обо мне узнал.

Заказчик однозначно не подтверждает, но дает понять, что я права.

Я называю свои очень примерные цены и на этом разговор заканчивается.

У меня остаётся ощущение, что я идиот, «рассыпала бобы» и вот это всё, но на конкретных ошибках не могу себя поймать, только на ощущении.

Подскажите, как нужно было себя повести в этой ситуации? Не надо было называть цену? Не надо было вообще вести разговор через голову агентства? Кстати, все названные цены были в одном диапазоне, если это имеет значение.

Заказывал ноутбук в интернет-магазине. Пока отложил товар в корзину, проверил ещё раз характеристики, прошло минут пять. Перехожу к оплате, и тут оказывается что ноутбук уже куплен другим человеком.

Было не очень приятно — модель ноутбука хорошая, и цена самая низкая среди магазинов.

Скажите, это я неправ, что долго думал, или магазин, что допустил такую ситуацию? И какие могут быть пути решения?

Первое, что пришло на ум, выводить предупреждение, что товар остался один, и надо поторопиться с покупкой — тогда хотя бы будет не так обидно, если не успеть. Второе — автоматическая бронь на десять минут, если положить товар в корзину.

Интересно ваше мнение и почему магазины так не делают?

Я занимаюсь дорогими деревянными лестницами, цены чуть выше среднего.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен. Например он рассчитывал на 150 000 ₽, а наша лестница стоит 250 000 ₽. Обычно девять из десяти звонков «пустые».

Тогда на сайте на всех выполненных проектах я указал стоимость — чуть более высокую, чем есть на самом деле. Чтобы клиент сразу рассчитывал на завышенную цену, услышал цену чуть дешевле — и это бы его обрадовало. Ну и это такой фильтр от «не наших» клиентов.

Количество звонков резко убавилось, что ожидаемо, правда, и заказов тоже. Есть мысль, что это — способ-костыль.

Пожалуйста, развейте или подтвердите мою мысль.

Часть 3.

Я занимаюсь дорогими деревянными лестницами, цены чуть выше среднего.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен. Например он рассчитывал на 150 000 ₽, а наша лестница стоит 250 000 ₽. Обычно девять из десяти звонков «пустые».

Тогда на сайте на всех выполненных проектах я указал стоимость — чуть более высокую, чем есть на самом деле. Чтобы клиент сразу рассчитывал на завышенную цену, услышал цену чуть дешевле — и это бы его обрадовало. Ну и это такой фильтр от «не наших» клиентов.

Количество звонков резко убавилось, что ожидаемо, правда, и заказов тоже. Есть мысль, что это — способ-костыль.

Пожалуйста, развейте или подтвердите мою мысль.

Часть 2.

Я занимаюсь дорогими деревянными лестницами, цены чуть выше среднего.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен. Например он рассчитывал на 150 000 ₽, а наша лестница стоит 250 000 ₽. Обычно девять из десяти звонков «пустые».

Тогда на сайте на всех выполненных проектах я указал стоимость — чуть более высокую, чем есть на самом деле. Чтобы клиент сразу рассчитывал на завышенную цену, услышал цену чуть дешевле — и это бы его обрадовало. Ну и это такой фильтр от «не наших» клиентов.

Количество звонков резко убавилось, что ожидаемо, правда, и заказов тоже. Есть мысль, что это — способ-костыль.

Пожалуйста, развейте или подтвердите мою мысль.

Часть 1.

Ситуация: заказ через интернет от незнакомого человека, без договора, предоплата 30% (потому что не было уверенности в окончательной цене), работа выполнена, демо находится на моём сайте, заказчик адекватный, и ему всё нравится.

Как написать заказчику, что я установлю модуль на его сайт после окончательной оплаты, и при этом не обидеть его, подозревая в возможном обмане?

У меня был неприятный опыт: всё доделано, но в итоге оплачено лишь частично; и наоборот, всё хорошо, но заказчик удивлённо спрашивал: «Ты что, серьёзно думал, что мы можем не заплатить?»

Хотелось бы услышать совет. Ситуация такая.

Писала много текстов для компании. Утверждал их не сам заказчик, а менеджер. Потом я смотрела правки и звонила с уточнениями, если было неясно, что именно подразумевалось.

И вот один такой диалог:
Я: Вот эту правку я не поняла. Что именно тут нужно переделать?
Менеджер: Перефразировать и всё!
Я: Зачем? Почему?
М: Мне не нравится!
Я: Что именно не нравится? Чего нужно добиться?
М: Вы мне тут ещё вопросы будете задавать!
Я: Я спрашиваю, чтобы понять свою ошибку и не допускать больше. Спрашиваю, потому, что не вижу тут ошибки.

Собеседница психует и кидает трубку. Причём до этого дама была вполне адекватной, и мы нормально работали.

Потом я, конечно, перезвонила и разрулила вопрос, но осадок очень неприятный.

Что я сделала не так, и как вообще в такой ситуации следует поступить?

Что вы рекомендуете делать со старыми негативными отзывами об услугах компании?

Два года назад компания получила яркий негативный отзыв. В целом, отзыв был заслуженный, но тогда руководство решило вину публично не признавать. Руководство вступило в полемику с клиентом (переговоры происходили по телефону и на встречах), официальные ответы в сети выглядели примерно так: «Приносим извинения… Предоставьте полные данные… Будут приняты меры».

Клиент со своей стороны несколько раз дополнял отзыв «новостями». В итоге клиенту предложили активную помощь, но он отказался. Удалять отзыв тоже не стал и на историю забил. Ситуация забуксовала и для внешнего наблюдателя осталась неразрешённой.

За это время отзыв оброс несколькими десятками бессодержательных и эмоциональных комментариев. По моему мнению, минимум половина комментариев — это попытки конкурентов подлить масла в огонь.

Прошло два года, но судя по обратной связи, некоторые клиенты натыкаются на отзыв и составляют по нему мнение о качестве работы. Новые отзывы оперативно отрабатываются и закрываются адекватными ответами. Компания регулярно собирает и публикует положительные отзывы о работе, отзывы собирали ещё задолго до того, как произошла данная история.

Илья, что делать, когда в тебе, как в клиенте, не заинтересованы?

За последний месяц попала в несколько ситуаций, когда менеджеры достаточно равнодушно относились к сотрудничеству. Не чувствуется желания помочь, разобраться в проблеме. Обратилась к трём лучшим подрядчикам — везде одно и то же отношение.

Понимаю, что не должна чувствовать нужду, но меня бесит, что как клиент я должна переживать больше, а менеджер забивает, не отвечает на письма, опаздывает на встречи. Бизнес подрядчика может получить первый заказ от крупной компании, а менеджеру всё равно.

Как мотивировать менеджера стараться?

Посоветуйте, пожалуйста, что делать, если заказчик уверен, что всё сделал сам.

Мы присылаем идеи/текст/макеты, заказчик их не принимает — недоволен, просит всё переделать. Затем история повторяется — мы учитываем пожелания заказчика, ищем другие идеи, переписываем текст, перерисовываем макет. Заказчик отталкивается от них, присылает свой вариант и просит сделать что-то подобное. История повторяется снова.

В третий раз заказчик доволен. Но он считает, что идея его, текст написал он, макет тоже он нарисовал, а мы ни при чём.

Мы хотим работать с этим заказчиком и дальше. Как вежливо дать ему понять, что мы пришли к результату вместе, и наши идеи так или иначе натолкнули его на идею финишную?

И как объяснить копирайтеру и дизайнеру, что они провели не бесполезную работу? Ведь такой проект демотивирует команду.

Как вы работаете с неозвученными ожиданиями клиента?

Пример: проект готов, клиент доволен результатом, но требует детальную проектную документацию, производство которой равносильно трети усилий, затраченных на проект. Из договора неочевидно, что делать, но клиент не хочет платить ни за готовую работу, ни (дополнительно) за производство документации.

Уместно ли травить леску перед выступлением?

У нас в институте был преподаватель, который перед каждым выступлением студентов рассказывал, как мало времени было на подготовку, как они недовольны результатом и т. д. Студенты, как правило, выступали хорошо или блестяще — и зал принимал их на ура.

Я тогда не знала про Кемпа и леску, но запомнила этот ход, как удачный приём настроить публику. Однако так ни разу и не воспользовалась им, потому что мне казалось, что это враньё и кокетство.

Что вы думаете о таком приёме? Надо ли травить леску перед публичным выступлением?

Недавно я отвечала на отрицательный отзыв на Яндекс-маркете об интернет-магазине, где работаю копирайтером. Использовала схему, о которой вы рассказывали в одном из советов, там пример про Максима, «Большие планы» и факап с книгой.

Директору магазина не понравился мой ответ, потому что, по его мнению, я унизила магазин: много извинений, раскаяния и эмпатии.

Скажите, пожалуйста, я правда переборщила?

Отзыв

«Заказывал спайку из 4 АА, прислали всё как положено, но на них не было никакой маркировки, которая подтверждала бы их ёмкость, т. е. получается, что заказывал к примеру на 1500 мАч, а по факту непонятно сколько там, может и вовсе 500 мАч, т. к. в домашних условиях их не проверить… В общем, минус этим продаванам».

Мой ответ

Здравствуйте!

Алексей, мы вас подвели. Мы отправили вам сборку без информации об аккумуляторах. Откровенно говоря, это первый случай, когда к сборкам покупатель предъявляет такие требования. Мы просим у вас прощения. Нам очень жаль, что так получилось. Спасибо, что указали на нашу оплошность. Понимаем, что вы расстроились, когда увидели результат.

Мы хотим всё исправить. Мы готовы забрать сборку и вернуть за неё деньги.

Что скажете?

Ответ директора магазина

Здравствуйте, Алексей. Наша компания приносит свои извинения. Мы всё исправили и хотим вернуть ваши деньги за сборку. Напишите нам.

Как перестать бояться обсуждать задачу с клиентом?

Я штатный текстовик в веб-студии. У нас есть постоянный клиент — интернет-магазин железо-бетонных изделий (ЖБИ). Время от времени в каталоге сайта появляются новые изделия, дополнительные услуги и прочее. Создавать описания новых продуктов и услуг сложно. Если ты сам не инженер, текст получится по стилистике бытовым, не для специалистов.

Поэтому я прошу наших клиентов выдавать мне, к примеру, сырые описания всех новых ЖБИ. После чего я редактирую, что-то дополняю и отдаю на вычитку инженерам.

Выходит неплохо. Но инженеров это жутко раздражает. Они считают мой подход непрофессиональным. В их понимании текстовик должен сам всё найти, описать, откорректировать и сдать.

Своё мнение они обычно подкрепляют криками и замечаниями «сама ты дурак». В итоге я боюсь спрашивать у них, какая структура описания должна быть у ЖБИ. Они ничего не расскажут по теме и лишний раз выскажутся о моём «профессионализме».

Как поступить в этой ситуации? Набраться храбрости и выносливости? Продолжать спрашивать и выслушивать оскорбления? Или самой искать информацию на форумах, приносить готовый материал и всё равно выслушивать оскорбления?

Подскажите, в формулировке задачи «в мире клиента» клиент — это заказчик или конечный пользователь продукта? И какая формулировка важнее? Зачастую в мире клиента-пользователя задача звучит иначе, чем в мире заказчика.

Друг сказал, что главная мечта его жизни — заработать много денег.

Помогите, пожалуйста, объяснить другу, что не так с этой мечтой.

Расскажите, пожалуйста, о технике «три плюс». Как вы её используете?

Что делать, если на предыдущей встрече клиент рвал и метал, требовал скидки аж на 10% (при том, что какую-либо скидку сделать нереально) и после переговоров уходил со словами: «Ладно, потом к этому разговору вернёмся…»; а на следующей встрече, когда мы подготовились к разговору, клиент, как ни в чём не бывало, обсуждал правки по смете и никак не касался поднятой ранее темы?

Клиент пока ещё не подписал договор, предстоит ещё одна встреча.

Вопрос: стоило ли поднимать проблему скидки тогда, когда клиент её избегал, или ждать, когда он сам к ней вернётся?

Как корректно сказать знакомому, который пытается настроить с тобой дружеские отношения, что тебе этот человек и общение с ним не интересны?

Расскажите, какие основные моменты важны для создания идеального коммерческого предложения?

Многие авторы пишут о персонализации, тексте «в мире клиента». Каково ваше мнение на этот счёт? Какие прикладные инструменты можно использовать в этом ключе?

Работаю в небольшом городе, где все друг друга знают и все друг с другом дружат. Год назад я оказалась на должности главного редактора журнала и стала сама набирать исполнителей: фотографов, писателей, корректоров и дизайнеров. Большую часть этих людей я хорошо знаю.

Пару месяцев назад столкнулась с тем, что качество работы некоторых меня не устраивает по объективным и не очень причинам. Речь о вкусах моих руководителей и о моих личных критериях качества. Усугубляет ситуацию то, что больше не на что жаловаться: работу делают в срок, за разумные деньги, к замечаниям всегда прислушиваются.

Как вежливо и корректно объяснить людям, хорошим знакомым, почему мы больше к ним не обращаемся?

Джим Кемп, говоря о переговорах, указывает о необходимости траты ресурсов второй стороны. В то же время у него много цитат о поиске боли клиента.

Зачем тратить ресурсы клиента на переговоры, если их можно было бы направить, скажем, на улучшение продукта?

При поиске работы некоторым компаниям приходится отказывать, когда они приглашают к себе.

Как корректно отказать в мире клиента, чтобы эйчар не обижался и не жаловался коллегам из других компаний?

Как вам такой вариант?

«Уважаемый Антон.

Большое спасибо за ваше предложение, но я не готов выйти к вам на работу, поскольку привык работать в команде с большими бюджетами на рекламу. Вы только открываете это направление, потребуется очень много усилий на старте, я боюсь не справиться и не хочу вас подводить».

Илья Бирман у себя в блоге пишет: «В этот раз были проблемы с фейсконтролем — меня сначала не пустили. Пришлось применить Кемпа. Даже суровые мордовороты становятся зайками, если правильно себя вести!»

Мне интересно, как вести себя себя в такой ситуации. Какая польза мордоворотам от пропуска меня в популярный клуб, у которого нет никаких проблем с посещаемостью?

Здравствуйте!

Помогите, пожалуйста, советом.

Увидела интересную вакансию редактора блога бизнесмена, откликнулась и сделала тестовое задание. Клиенту понравилось, но решил работать с другим соискателем. Договорились сотрудничать как-нибудь в будущем. Через неделю читаю пост нового редактора и не верю своим глазам. Там есть классные мысли, факт. Но нет синтаксиса, логики и структуры — одна сплошная каша идей. Если бы я не знала, о чём текст, не поняла бы его смысл.

Мучаюсь — написать клиенту и рассказать о слабых местах нового редактора? Или меня это больше не касается и не надо лезть с советами? Проект мне нравится, занять место редактора любой ценой я не стремлюсь.

Как вы думаете, полезно ли оценивать клиентскую лояльность, измерять NPS (индекс лояльности клиентов), проводить опросы клиентов и анализировать полученную обратную связь?

В советах часто рекомендуется придерживаться позиции силы — клиент может неосознанно испортить годный дизайн или текст своими хотелками. С другой стороны, управление лояльностью клиентов подразумевает, что компания находится в слабой позиции по отношению к клиенту — стремится исполнить каждый его каприз.

В чём правда?

На входе в офисное здание есть тамбур размером один на три метра, который зимой превращается в курилку. Традиция курить в этом месте сохраняется вплоть до тридцатиградусной жары, несмотря на законодательный запрет на курение.

Проблема в том, что курят там каждые пятнадцать минут, как правило компанией по два-четыре человека, преимущественно девушки (весь первый этаж — магазины). Пройти через адский тамбур, не пропахнув сигаретами, невозможно. Администрация здания игнорирует проблему.

Я не курю, и моего терпения не хватает. Уже готов поставить камеру и каждый раз вызывать полицию, чтобы составляли протокол, но хочу попробовать решить ситуацию дипломатическим путем.

Как донести до людей, что так поступать плохо, и чтобы курить безобидно для окружающих, нужно сделать три шага вперёд и курить на улице?

Илья, здравствуйте.

Как быть, если право на «нет» тебе недоступно?

В совете о разных вкусах дизайнера и клиента вы написали:

«Это не значит, что надо соглашаться сделать плохо. Если вы видите, что пожелания клиента ухудшат продукт, ваш долг сказать об этом. Если клиент настаивает сделать плохо, разберитесь, почему. Может, вы задачу не решили. Если всё испробовали, не соглашайтесь делать фигню — отказывайтесь. Остановить сотрудничество и сказать «нет» — священное право обеих сторон».

Я разрабатываю интерфейс. Возникает разногласие с клиентом. Пробую выслушать, понять, предложить, обосновать — всё равно клиент стоит на своём. Я не могу сказать клиенту „нет“ — это право есть только у директора и менеджера, а они не против принять вариант клиента и закончить проект.

Как быть? Согласиться с руководством или стоять на своём «хоть увольняйте»? Клиенту плохо в обоих случаях. Продукт страдает.

Илья, а чем отличается настойчивость от назойливости?

Чем настойчивость отличается от проявления нужды?

Чем настойчивость отличается от проявления нужды?

Как относитесь к опозданиям?

Опаздываете ли сами на встречи? Если опаздываете, то звоните ли, чтобы предупредить? А когда сами ждёте человека, который опаздывает, таите ли на него обиду?

Здравствуйте, уважаемые советчики!

Хотела спросить совета. У нашей небольшой компании есть один постоянный московский клиент. Мы делаем для него различные работы на субподряде, в основном — поддержка сайтов клиента.

Нам нравится с ними работать, постоянно есть поток интересных задач, который помогает оставаться в тонусе и немного зарабатывать. Мы ведём все задачи в трекере клиента, где учитывается время работы.

Недавно клиент мне сообщил, что нашими результатами за прошедший месяц были неудовлетворены, поэтому с нас «списали» около 30% рабочего времени, что пропорционально отразилось и на оплате за соответствующий месяц. Причём, за последние полгода эта ситуация повторилась уже третий раз. Я, откровенно говоря, не понимаю, как можно применять термин «неудовлетворённость» в рабочем контексте: ты либо выполнил задачу, либо нет. И почему это недовольство появляется именно в тот момент, когда надо платить?

Что можете нам посоветовать в этой ситуации? Как начать диалог о прояснении? Идти по самому простому пути — расставаться с клиентом — конечно, пока не хочется: в остальном-то, вроде, всё нормально.

Спасибо.

Добрый вечер, Илья!

Вопрос о привлечении клиентов к сотрудничеству (санатории, турбазы, торговые центры).

Занимаюсь ландшафтным дизайном. Как донести до клиента, что ухоженная и комфортная среда принесёт увеличение дохода и получение выгоды? Какие доводы наведут на мысль, что без этого его бизнес «жить не может»?

Илья, добрый день!

Как вести переговоры, если визави не отвечает на открытые вопросы? «Травлю леску», использую «не в порядке», но на «Почему?» получаю единственное «Потому что — и всё тут!»

Отношения с клиентом отвратительные, но договориться с ним, к сожалению, надо.

Илья, когда я начал вести переговоры по Кемпу (или правильнее сказать: жить по Кемпу), то в каждых переговорах начал подмечать нужду. Общаешься с арендодателем — понимаешь, что если не подпишешь контракт, то нового арендатора он уже не найдёт. Поставщик мебели уверяет, что если откажемся от заказа, то его начальник устроит ему взбучку (сам рассказывает о нужде). И так далее.

Кемп пишет, что люди на переговорах — это хищники. Вот и у меня при малейшем запахе нужды включается охотничий инстинкт: я неосознанно начинаю её эксплуатировать и давить на больные точки. В итоге: контракт заключён на моих условиях, и я получаю скидки. Но каждый раз внутри всё сжимается. Чувствую, словно ломаю людям жизнь из-за своей выгоды. Как вы справляетесь с подобными ощущениями?

Илья, Всеволод Иванов в своём блоге поделился историей, как правильно отшивать людей, когда они требуют встречи с директором.

«А можно попросить, чтобы вы на эту встречу директора студии привезли или чтобы вы собрали более представительную делегацию? Другие агентства к нам приезжают с директорами. Мы будем общаться не на уровне менеджеров, а на уровне руководства. Есть определённый бизнес-этикет и зеркальность. Если у нас будет сидеть президент компании и десять ген. директоров, то будет странно проводить не зеркальную встречу — ожидания у руководства совсем другие».

«Лариса, при всем уважении: если у вашего руководства задача на встрече обсудить возможные варианты сотрудничества, сформулировать понимание задач и способы их решения, то Всеволод и я вполне компетентны ответить на вопросы и рассказать о студийном подходе. Если же речь идёт о костюмированном бале, билетом на который является визитка с надписью „Директор“, то мы бы хотели заранее отказаться от этой чести».

Это действительно круто?

Отправил заказчику макет страницы и сказал о том, что не решена одна задача. Для её решения нужны ответы на вопросы, которые может дать только заказчик.

Заказчик отвечает: «У вас не решено вот это». И игнорирует заданные вопросы.

Как работать с заказчиком, который не видит (или делает вид, что не видит) прямые вопросы, озвученные в письме?

Здравствуйте!

Благодарю вас за возможность задать свой вопрос.

Клиенты часто просят скидку за объём. Это неплохо. Тем более, мы можем себе это позволить и отблагодарить таким образом заказчиков, которые с нами давно работают и доверяют крупные проекты.

Но не получается ли так, что скидка заведомо снижает ценность наших услуг? Ведь в следующий раз этот клиент будет рассчитывать на более низкую стоимость. И если давать скидку, то как это лучше преподносить клиенту?

Заранее спасибо за ответ!

Илья, что делать, если не сложились отношения с менеджером со стороны заказчика?

Предположим, ты дизайнер. Работаешь на студию, которая делает сайты для компаний. И вот тебе досталась работа на крупного клиента — завод семечек. Директор завода верит в вашу студию и готов помогать. Но в текущей работе с вами общается не он, а его менеджер. А менеджер вообще хотел, чтобы наняли другую студию. Человек, который должен быть твоим помощником, оказывается противником. Переманить его на свою сторону пыталась — не вышло. Менеджер не даёт данные, затягивает согласования, из каждой твоей ошибки делает скандал, а успехи преуменьшает.

Как быть?

Илья!

Как научиться выступать перед публикой? У вас спокойная речь, уместные паузы — как вы этого добились?

• У меня вопрос о праве на «нет». Точнее о том, как корректно о нём напомнить собеседнику.
• «Если вам не нравится мое предложение, просто скажите об этом, я не обижусь».
• «Если тебе не нравится, что я делаю, скажи „стоп“».
• «Не нравится — ты знаешь, где дверь».

Последний вариант я намеренно утрировала. Иногда люди обижаются, когда я напоминаю им о праве на «нет». Они воспринимает это не просто как отсутствие нужды, а как незаинтересованность в сотрудничестве.

Илья, салют!

Недавно попала в неприятную ситуацию и не знаю, как её разрулить.

Год назад я устроилась на работу в небольшое, но приличное архитектурное бюро, и попала в группу, которой руководит сын хозяина фирмы.

Проблема в том, что я постоянно срываю сроки, так как не получаю от него необходимые письма с поправками. А уже после дедлайна он мне говорит, что он их отправлял — и пересылает мне в доказательство на почту якобы уже отправленное письмо.

Сперва я подумала, что это моя ошибка, извинилась и чуть не расшиблась, исправляя ситуацию. Но из раза в раз эта проблема повторяется.

Кульминацией стало то, что моя подруга, которая с ним встречается, случайно рассказала, как он подделывал таким образом письмо инженеру. Опять: «Я вам уже отправлял, вот доказательство!»

Заранее пристать с этим письмом не получается, так как слышу в ответ: «Да-да, сейчас отправлю», потом он пропадает на пару дней по делам фирмы — и снова промежуточный дедлайн сорван.

Как можно повлиять на человека, который всем врёт, и которому лень отправить письмо вовремя, но не лень устраивать все эти фальсификации?

Вопрос о вежливости в переписке.

Заметила, что в переписке с клиентами часто использую слово «пожалуйста».

Пример: «пришлите счёт», отвечаю: «пожалуйста, высылаю счёт».

И со всем остальным: «пожалуйста, посмотрите», «пожалуйста, исправила».

Я всегда была уверена, что это — проявление вежливости к собеседнику. Сейчас сомневаюсь (спасибо рассылке Главреда :-)

Возможно ли быть вежливым, проявить своё уважение и расположение без специальных слов? Отвечать в инфостиле «высылаю счёт», «смотрите, исправила» тоже не хочется.

Илья!

Ваши советы для тех, у кого позиция в переговорах слабая или непонятная. А о чём нужно помнить, если ведёшь переговоры с позиции силы?

Здравствуйте, уважаемые советчики!

У меня философский вопрос. Принцип «быть в мире клиента» гласит, что специалист нужен клиенту, только если приносит ему пользу, от всей души помогает в решении его задачи, проникается, проявляет эмпатию, искренне хочет, например, увеличить количество звонков сайта и реально это делает.

Мне этот принцип знаком и понятен с детства: хочешь расположить к себе человека — нужно понять, что ему приятно или что у него болит и как-то облегчить его существование, либо усилить удовольствие.

Предположим, у вас первая встреча с клиентом. Сели в кафе и начали обсуждать задачу. В процессе разговора вы потихоньку понимаете, что клиент какой-то не такой. Он перебивает и не слушает вас, когда вы начинаете что-то говорить. Он уверен в одном варианте решения своей задачи и не готов слушать другие варианты. Намекает на то, что добьётся своего, что бы вы ни делали. В общем, проявляет себя как избалованный ребёнок и даже не даёт вам потравить леску, рассказать о своих принципах и побыть в его мире.

По каким признакам вы определяете, что клиент не ваш? Где расставлены флажочки, после которых жить в мире клиента уже ниже вашего профессионального достоинства?

Илья, вопрос об ответственности.

Подруга взяла заказ с таким условием: ей дают предоплату, она делает работу к 1 ноября. До дедлайна два дня, а предоплаты всё нет. Заказчик не отказывается платить, но затягивает: «А давайте вы сначала оформите ИП и мы переведём деньги вам на счёт». Окей, но оформление ИП и банковского счёта — это три недели минимум. То есть предоплаты не будет.

Подруга лучше познакомилась с заказчиком и не хочет делать этот заказ и продолжать сотрудничество. То есть задержка оплаты для неё — хороший предлог разорвать отношения. Но насколько это этично? Должна ли подруга выполнить свою часть договора, если заказчик не выполнил свою?

Дорогие советчики!

Как лучше преподнести руководству, что логотип не только устарел, но и очень низкого качества?

Что делать, когда вышел косяк с проектом клиента, и исправить уже ничего нельзя? Что делать, если такой косяк произошёл в середине проекта и клиент, понимая твою вину, начинает тебя «использовать»?

Как «очищать голову» перед встречей? Какие есть способы? Что используете вы?

Здравствуйте!

Как напомнить в переписке постороннему человеку, от которого мне что-то нужно, что он обо мне забыл?

Как сказать финальное «нет»?

Илья, как быть, если соврал и тебя разоблачили?

Миша искал работу, не имея опыта. Он так боялся и нуждался, что наврал в резюме: приписал пару лишних мест работы. Его приняли. Но через неделю кадровик позвонил в компании, в которых Миша якобы работал. Что ответили в этих компаниях — неизвестно, но догадаться несложно.

Кстати, гендир компании оказался бывшим военным. Поэтому на собеседовании Миша соврал ещё и про службу. Назвал не ту часть, в которой на самом деле служил, а ту, что получше. Возможно, гендир об этом узнает, когда Миша отдаст кадровику военный билет.

В работе Миши есть специфика. На его должности возможно брать взятки, поэтому компании особенно важна честность соискателя. Что делать Мише?

Илья, как правильно просить скидку, если ты однозначно ни с кем другим не хочешь работать? Это идеальный вариант, и ты будешь очень сильно огорчен, если сделка не состоится. Ты готов почти на любые условия. Например, ты нашёл идеальный вариант автомобиля, офиса, сотрудника, подрядчика, партнёра. Ты долго искал, и других подобных вариантов просто нет.

Что делать? Как сбивать цену, не спугнув сделку?

Как получать такие содержательные отзывы, как на вашем курсе?

У Джима Кемпа описан принцип «не в порядке» и говорится, что «не в порядке» должен быть один человек — я. Я не уверен, что правильно понимаю это правило.

И что будет, если обе стороны следуют этому принципу? Кто же будет «в порядке»?

Прочитал Кемпа «Сначала скажите „нет“» три раза за последние пять лет. Два раза на русском и один раз в оригинале. Хотя по работе приходится вести переговоры постоянно, система Кемпа не «устанавливается» именно как система.

В голове вертятся советы в духе «не испытывай нужды», «не строй позитивных ожиданий», «задавай открытые вопросы», «формулируй в мире клиента» и т. п. Сверху все это приправлено несколькими зазубренными формулировками примеров из книжки.

Каждый раз во время чтения кажется, что пришло понимание, притом каждый раз всё более глубокое. Но ощущения, что овладел системой, нет.

А как у вас? И что же мне делать?

Добрый вечер!

Я достаточно много прочитал советов о правильной просьбе скидок, но теперь у меня появился интересный вопрос.

Я очень часто покупаю кофе в одном и том же магазине. Каким образом мне просить скидку? Мои ежедневные просьбы заставят продавца послать меня.

Как можно поступить в данной ситуации?

Здравствуйте!

Клиент присылает сайт, предлагает оценить и сделать предложение по улучшению. Сайт некачественный: со старомодными фреймами и флешем, неудобной навигацией, контактной информацией на изображениях и неинформативным текстом.

Как указать на эти недостатки в мире клиента, чтобы не выглядеть тем, кто пытается оклеветать прошлого разработчика с целью получить заказ? Как аргументировать вкусовые недостатки стиля?

Илья!

Один из сильных приёмов сбить цену — долго околачивать порог продавца, нудить и полоскать ему мозг. С машинами и домами экономия получается огромная, поэтому многие сознательно этим пользуются, хотя такое никто не любит (счастье, когда такой клиент купит и, наконец, отвяжется).

А ещё переговорщики иногда путают гибкость оппонента с сигналом к тому, чтобы его продавить. Когда оппонент чувствует себя хищником, простому дизайнеру сразу становится вчетверо сложнее с ним общаться. К концу переговоров он может обнаружить, что дал несколько лишних обещаний или будет работать вдвое дешевле, чем собирался.

В разработке вряд ли стоит ждать такой жести. Но всё же — каких приёмов избегает адепт добра и как с ними бороться? Что делать, когда тебя зачем-то решили продавить? Как соблюдать технику безопасности в переговорах?

Добрый день!

Наш клиент — государственное предприятие. Предприятие хочет повысить узнаваемость своего нового бренда.

Мы разработали комплексную стратегию продвижения с учётом внутренней и внешней целевой аудитории, но без детального описания каждого мероприятия и без дизайна всех инструментов, описанных в стратегии.

Клиент не хочет принимать работу.

Как посоветуете построить конструктивный диалог с клиентом в этой ситуации, если вопрос необходимо решить, не прибегая к условиям договора?

Заранее спасибо.

Недавно был в районной поликлинике: мамочка не могла разобраться в расписании, папочка смеялся над «забором крови», бабушка не понимала, как купить бахилы, дедушка обзывал Змеем Горынычем терминал записи к врачу. А ещё часы от минут отделены точкой.

С головной болью я пришёл домой. Ночью приснился Папанек. Утром я решил спасти поликлинику. Расскажите, как построить переговоры с заведующим?

Вопрос профессиональной этики.

Как корректно уходить с работы?

Сначала поговорить с начальником и коллегами, а потом с теми, к кому хотел бы уйти, или наоборот?

Вопрос именно о последовательности, а не о продолжительности процесса.

Илья!

Я менеджер на стороне клиента. Работаю с подрядчиками, доношу до них требования и принимаю работы. Но окончательное решение остаётся за моим руководителем.

Часто всё идёт по следующему сценарию. Прототип, дизайн и вёрстка согласованы. Причём согласованию предшествует несколько этапов правок, в которых руководитель принимает участие. Принимаем последний этап — руководитель начинает вносить правки в согласованный дизайн. Или решает половину переделать. Разумеется, без доплаты разработчикам. В противном случае отказывается подписывать акт. В общем, выжимает из них все соки, пока не доделают.

Я уважаю чужой труд и мне стыдно просить в десятый раз вносить правки, особенно когда я чувствую, что за многими из них скрывается банальное «хочу» руководителя. Но я должна действовать в интересах своей компании.

Подозреваю, что проблема в моём общении с руководителем. В чём именно?

Здравствуйте!

Я работаю программистом в одной дизайн-студии. Плохое управление привело к задолженности компании перед сотрудниками.

С нового года нас всех перевели на сдельную оплату. Мне был дан проект. Я его сделал. Никаких авансов не было. Договорились, что по завершении клиент платит деньги, и эти деньги переводят мне. Однако у студии оказалась задолженность перед налоговой. И выплаченные деньги налоговая забрала.

Сайт клиента размещён на моём хостинге. Я хочу поставить условие перед начальством о полном погашении задолженности передо мной или я этот сайт отключаю.

Правильным ли это будет решением?

С одной стороны, клиент проект оплатил, и удар по нему выглядит несправедливым. С другой стороны, мне работу над сайтом никто не оплатил. С третьей стороны, я вижу, что у компании денег нет. Многие сотрудники уже покинули студию, а начальство живёт прямо в офисе. С четвёртой стороны, я уже много раз разговаривал с начальством о погашении долгов. Видно, что они сами ничего не знают и ничего не контролируют.

Кстати, несмотря на такую задницу, это одна из самых дорогих и престижных студий в городе.

Илья, добрый день.

Я продаю рекламу в одном популярном сервисе. Когда у клиента заканчивается срок размещения рекламы (обычно этот период — четыре месяца), я поднимаю с клиентом вопрос о продлении заказа.

Иногда возникает такая ситуация: полный отчёт о кампании клиенту отправлен, новое предложение сделано и даже согласована дата созвона для получения ответа. Звоню в назначенную дату и слышу от клиента примерно такое: «Евгений, как только мы примем решение, мы вам позвоним сами». Пытаюсь договориться на какой-то конкретный срок звонка и всё равно слышу: «Мы сами позвоним».

Один такой клиент размещает рекламу уже больше двух лет, и каждые четыре месяца одно и то же — невозможно добиться конкретного срока ответа.

Илья, как объяснить клиенту, что мне важно получить от него ответ? Я не могу ждать у моря погоды! Пусть это будет «нет» — с этим хотя бы можно работать.

Илья, здравствуйте.

Подскажите, как быть. Работаю с клиентом над оптимизацией сайта, клиент адекватный и вежливый человек. Всегда здоровается в переписке и по телефону, извиняется, если задержал отправку письма или материала для сайта. Но его секретарь — полная противоположность. Пишет письма в приказном тоне.

Например.

Тема письма: Фото товаров дополнительно на сайт, добавьте все товары, кроме 1, 2, 3 из папки «Стройка № 2»

Письмо: cсылка на файлообменник

Как отвечать на такие письма? Указывать ли человеку на то, что поздороваться надо? Отослать к правилам деловой переписки?

Как написать хороший отзыв о компании?

Как вести переговоры, когда художественные вкусы дизайнера и клиента расходятся?

Была проделана крупная работа, в результате которой заказчика устроило всё, кроме стилистики. Клиент попросил сменить ламповый скеоморфизм на «трендовый флэт». Аргументов в пользу той или иной стилистики в голову не приходит (и кажется, что их быть в принципе не может — дело вкуса).

Всегда считал, что этот выбор лежит на предпочтении самого исполнителя, однако, клиент платит, и логично, чтобы было выполнено так, как ему нравится.

Виноват ли дизайнер, что не согласовал стилистику сайта заранее?

Хочу спросить ваше мнение по поводу «точки кризиса» в отношениях с заказчиком

Здравствуйте!

Столкнулась с такой проблемой — делала логотип знакомым друга (поэтому без предоплаты). Всё как обычно — обсудили сроки, несколько вариантов дизайна, правки.

Успела всё в срок, заказчик доволен. Но тут резко пропадает на несколько дней, а, появившись, говорит, что передумал, и отказывается платить. Аргументы такие: не уложились в срок (хотя согласовали всё на два дня раньше оговоренного срока) и уже наняли другого дизайнера.

Проблема в том, что спустя неделю на их сайте я увидела свой логотип в перерисованном варианте (исходники должна была передать после оплаты) с незначительными изменениями.

Что посоветуете в такой ситуации? Заранее спасибо за совет.

Здравствуйте, Илья!

Как вы относитесь к бартеру? Опасен ли бартер для дизайн-бизнеса?

Как попросить извинения у клиента в переписке, когда ты виноват?

Я — наёмный сотрудник, который решил, что с текущего места работы надо двигаться дальше.

Как корректно составить письмо руководителю с просьбой об увольнении?

Как вежливо объяснить клиенту, что его просьба о дополнительной работе не входит в рамки договора?

Например, нам заказали дизайн интерфейсов, а затем просят нарезать картинки для разработчиков.

Работаю с заказчиком более полугода. Она старше меня почти в два раза, обращались с самого знакомства друг к другу по имени. Спустя шесть месяцев, во время обсуждения очередной задачи попросила теперь обращаться по имени-отчеству, потому что так привычнее. Не знаю, как реагировать на такую просьбу.

Здравствуйте, Илья!

Подскажите, пожалуйста, как договориться с клиентом об оплате услуг, если из-за технических неисправности на нашем сервисе уведомление о необходимости оплаты не приходило уже полтора года?

Клиент активно пользуется нашим сервисом «СуперВебПО», который очень помогает ему в работе. Уведомление о необходимости оплаты приходит клиентам сервиса автоматически, а в случае неуплаты до конца месяца — блокируется аккаунт, пока долг не будет оплачен.

По договору оферты, оплата означает согласие с условиями, неоплата — приостановку сервиса. Клиент ранее оплачивал услуги, но полтора года назад произошёл технический сбой, из-за которого аккаунт не блокировался, а уведомления отправлялись «нулями».

С тех пор оплат от клиента не было. Юридически оплату мы не можем требовать, так как «не оплата» означает всего-навсего приостановку договора. Но мы точно знаем, что сервис клиент использовал, и он ему нужен для работы.

Как бы поделикатнее потребовать оплату за полтора года и не испортить отношения?

Добрый день!

Всё очень плохо с подрядчиком. Нам надо как-то забрать деньги, которые мы уже внесли в качестве предоплаты.

До моего появления в компании руководитель заказал три целевых страницы агентству и внёс предоплату за все три. Когда я начала работу, я стала ответственной за эту задачу.

Агентство прислало готовый дизайн одной страницы. На странице были грубые ошибки относительно нашего продукта и нереалистичные обещания. Договорились, что надо переделать. Я много времени потратила на объяснение принципиальных вопросов и нюансов. Казалось, они всё поняли, но вскоре снова выслали страницу с грубыми ошибками и обманом в текстах.

Как переговорить с ними так, чтобы забрать хотя бы предоплату за страницы, к которым мы ещё не приступили? Как удачно завершить с ними работу по нынешней странице? И стоит ли?

Здравствуйте!

Как правильно написать письмо для напоминания (закрепления) переговоров, проведённых на профессиональной выставке?

На выставке мы предложили свои услуги компании и договорились, что ответственный сотрудник внимательнее ознакомится с нашими условиями после окончания выставки.

Как напомнить о себе, но чтобы это не выглядело назойливо?

Пробую устроиться на работу графическим дизайнером. Есть профильное образование, портфолио и пройденная стажировка. За время поисков две компании предложили сделать тестовое задание. Первое сделала, сказали, что не подхожу. Попросила написать причину, мол, скажите, что не так, чтобы не повторять ошибок в будущем. Ответа не получила. Ок. Второй компании понравилось моё портфолио, предложили тестовое задание из нескольких частей. Исполнение тоже не подошло.

Не понимаю, как можно по заданию понять, подходит ли человек. Тестовое задание — один конечный результат без исправлений и комментариев в процессе работы, в то время как на практике работа над задачей ведётся путём проб и доработок, с учётом комментариев и корректировкой арт-директора и заказчика.

На эти задания было потрачено время и усилия, а результата нет.

Илья, скажите, как вы относитесь к тестовым заданиям, и главное, можно ли его обойти и как это объяснить работодателю?

Здравствуйте! Мне нужен совет по переговорам.

Недавно я приобрёл в интернете специфичную программу для компьютера. Заплатив деньги и скачав дистрибутив, я обнаружил, что программа работает с ошибкой, которая делает её использование бессмысленным. Я нашёл и приобрёл альтернативную программу, которая решила мою задачу, но из добрых побуждений написал об ошибке разработчику. В техподдержке мне ответили, что чтобы решить проблему, потребуется моё содействие в виде сбора расширенных логов программы.

Сбор логов, переписка и тестирование затянулось. Прошло больше месяца с момента покупки программы. Сегодня, получив новую неработающую версию программы, я обнаружил себя в странном положении. Получается, что я потратил деньги на программу, которая не работает, и потратил личное время и силы на помощь, которая оказалась бесполезной.

Разработчик просит продолжить тестирование. Я чувствую себя уставшим, обманутым и планирую реализовать своё право на «нет», отказавшись от дальнейшего участия в отладке программы. Моя внутренняя жаба планирует вернуть потраченные деньги.

Как мне своим отказом не настроить против себя разработчика и не получить симметричный отказ с его стороны?

Добрый день.

Посоветуйте, пожалуйста, как правильно писать людям на Кауч-сёрфинге?

Илья!

У меня с клиентом была договорённость, что он оплачивает счёт до 15-го числа. Клиент сроки затягивал, а потом написал мне такое письмо:

«Вадим, при всём моем уважении и понимании вашей ситуации, прошу Вас не писать мне так часто об оплате. Надеюсь, что Вы понимаете, что мы серьёзная компания. У нас крупная система согласования счетов. Счёт ушёл на оплату в понедельник. Если деньги не пришли, значит, они придут в скором времени. Пусть Ваше руководство пересмотрит политику сотрудничества с клиентами».

Ответ меня взбесил. При этом с клиентом были согласованы персональные условия по рассрочке в обмен на своевременность оплаты. На все мои попытки до этого выяснить, проведена ли оплата, клиент отмалчивался — не брал телефон, не отвечал на письма.

Вот мой ответ, написанный с пятой попытки:

«Ольга, конечно же, я понимаю, что вы серьёзная компания. У нас была договорённость до 15.10, и Вы подтвердили, что мы 15-го увидим деньги. Эта дату в отчётности также видит руководство. Если на оговоренную дату нет оплаты — менеджер получает напоминание, и он обязан связаться с клиентом, уточнить причины задержки, согласовать новую дату (при необходимости продублировать счёт). Поэтому я Вам сегодня и написал — сработало напоминание. Такая же система напоминания работает с закрывающими документами (чтобы клиенты их получали вовремя). Мы тоже крупная компания, у нас 54 000 клиентов по стране, и без такой системы учёта в документообороте наступит хаос.

Ольга, я передал руководству, что счёт ушёл на оплату в понедельник, и что приход денег ожидается до 17.10 (пятница). Раньше этой даты я Вам не пишу и не звоню. Но если вдруг 17.10 оплата не пройдёт — сработает напоминание, и я опять Вам напишу».

Оплата пришла вовремя.

Илья, я молодец?

Считаете ли вы, что можно сказать «Привет!» совершенно незнакомому человеку?

Здравствуйте, Илья!

Скажите, пожалуйста, как лучше договориться с компаниями-клиентами о повышении цен?

Например, мы собираемся выслать клиенту «Ты Хлеб Трескай» такое письмо:

«Здравствуйте!

Мы хотели бы обсудить с вами цены на услуги „Аут оф Клауд“ для „Ты Хлеб Трескай“. Возможно, наше предложение не устроит вас. Поэтому если у вас есть возражения и предложение со своей стороны — будем рады выслушать.

За 2013 год инфляция в России составила 7%, прогноз на 2014 год — 10%. Высокая инфляция вынуждает нас повышать цены. Поэтому с 1 февраля 2015 года мы хотели бы повысить стоимость наших услуг на 15%. Это повышение коснётся всех услуг „Аут оф Клауд“ для всех клиентов, не только для „Ты Хлеб Трескай“.

Мы работаем с компанией „Ты Хлеб Трескай“ с марта 2013 года. С начала нашей работы стоимость одной регулярной рассылки составляла 15 000 рублей, и остаётся такой и сейчас.

Если мы договоримся о повышении стоимости услуг, то с 1 февраля бюджет разработки и отправки email-кампании составит 17 250 рублей. Увеличение стоимости одной рассылки — 2250 руб. Это составляет 0,5-5% от прибыли, которую „Ты Хлеб Трескай“ получает с одной рассылки.

С новой стоимостью рассылка останется прибыльной. Сейчас рассылка ежемесячно приносит от 500 000 руб. до 1 000 000 руб. продаж. Даже с учётом оплаты наших услуг возврат на инвестиции составляет от 150% до 1000%. Подробности в аналитическом отчёте, который приложен к письму.

Скажите, является ли повышение стоимости одной рассылки на 2250 руб. приемлемым для вас?»

Приветствую.

Делаем сайт для студии дизайна интерьеров. 50% предоплаты заказчик внёс. Мы выполнили часть работ, но за пределы выплаченной суммы не выходили. А проблема в том, что проект длится уже два года. Наша вина в этом определённо есть. Однако все наши попытки завершить работу сталкиваются с недоступностью заказчика. Девушка-директор очень занята. Последние полгода мы просто не можем довзониться. Серьёзно. Она либо недоступна, либо не берёт трубку. Со звонками в офис та же история. Сегодня мы провели эксперимент: позвонили с офисного телефона и с чужого мобильного. Во втором случае трубку взяли, а в первом нет.

Может ли заказчик прятаться от исполнителя? И что делать в таких случаях?

Илья, добрый день!

Давно читаю ваши советы о переговорах и отношениях с клиентами. Они мне очень помогают в жизни и профессии. Спасибо большое за ваш труд.

Хочу попросить вас дать рекомендацию. Как правильно и максимально приятно отказываться в письме от приглашения стать партнёром, например информационным, по причине того, что ценности проекта не совпадают с ценностями компании?

Здравствуйте, коллеги!

Мы продвигаем сайты. С одним клиентом нас связывают долгие коммерческие и приятельские отношения. Этот клиент рекомендует нас клиентам из других областей. Не очень много, но бывает. Из-за хороших результатов проекта пару раз к нам обращались его конкуренты. Так как в своей области клиент знает практических всех коллег, то, чтобы не возникло в будущем недоразумений, я честно говорил, что к нам обратились те-то с целью таких же услуг, на что клиент просил с ними не работать, и я им отказывал. Сейчас к нам снова обратилась конкурирующая организация нашего клиента.

Что бы вы посоветовали в сложившейся ситуации? Продолжать отказывать конкурентам или выбрать другую тактику?

Расскажите, как расставаться с клиентами?

Что делать, если существует технологическая зависимость — система, в которой работает клиент, разрабатывалась и поддерживалась долгое время мной, а передать некому.

Илья, добрый день!

Я договорился, что на встрече будут все лица, принимающие решение по дизайну, но они на презентацию не пришли — пришли только менеджеры.

Такая ситуация повторяется часто, с кем уже сделали успешный проект. Я каждый раз повторяю по три раза, как это важно. Говорю, что мы сделали проект успешно, потому что я лично презентовал дизайн. Но все эти слова не очень хорошо работают, люди «расслабляются».

Что делать на презентации логотипа, на которую не пришёл директор? Что делать, чтобы не допускать этого?

Вопрос о переговорах с государственными служащими. Подскажите, пожалуйста, как правильнее вести с ними переговоры?

Ситуация. Сданы документы на изготовление проекта на земельный участок. Всё оплачено. Уже три месяца они делают.

Звоню:
— Добрый день, Людмила Ивановна. Это Сергей из ООО «Бум». Скажите, пожалуйста, что по документам?
— Перезвоните через двадцать минут, занята.

Перезваниваю:
— Вы говорили перезвонить, что скажете?
— Я же не могу так всё быстро — то один зашёл, то другой. Давайте я вам сама перезвоню.

И всё — молчание два дня. Ездить к ним накладно. Говорят прийти в среду, прихожу: «Делаем, делаем. Приходите в пятницу». Пришёл в пятницу — всё то же.

Как с ними говорить? Что говорить? Всегда такие хорошие, пушистые, а конкретно ничего не скажут. Начинаю задавать вопросы: «Так когда же будет готово? До конца месяца сделаем?» Отвечают: «Что ты тут мне указываешь?! Всё сделаем! Не переживай». А время-то идёт… И не хочется ругаться, потому что могут палки в колёса вставить. Короче, тупик…

P. S. Очень важен совет профессионала.

Я объявил об увольнении. Руководители поставили странное условие: «доделываешь всё из списка, тогда всё заплатим»

От коллег часто приходят электронные письма без темы. При ответе Аутлук ставит перед темой «Re:», а дальше пустота. Так и оставлять? Могу ли я сам заполнить за нерадивого сотрудника тему нашей переписки? Расскажите, как вообще правильно заполнять поле «тема» в электронных письмах?

Илья, добрый день!

Давно и с удовольствием читаю ваши советы. Недавно у меня возникла переговорная ситуация, которая обернулась против меня, поэтому пишу вам.

Я решил съехать со съёмной квартиры после года аренды, потому что нашёл вариант лучше. Но я знал, что мой арендодатель может отреагировать на эту новость остро, так как сезон активной сдачи прошёл. Я решил обсудить вопрос лично при встрече, а для этого надо было позвонить собственнику и пригласить пообщаться. Разумеется, я помнил, что должна быть повестка встречи, дабы человек не додумал чего лишнего. Поэтому я ему позвонил и сказал, что хочу встретиться, чтобы обсудить моё дальнейшее проживание в его квартире.

Человек гораздо старше меня, нахрапистый бизнесмен в стиле 90-х, почти сразу понял, о чём речь, и раскрутил меня на диалог, при котором мне пришлось оправдываться и выслушивать нелестные вещи с его стороны.

Вопрос в том, как не позволить такому звонку перетечь в переговоры?

Илья, как вы относитесь к торгу?

Илья, как попросить совета у незнакомого человека? Особенно, если он большой профессионал?

День добрый, Илья!

Я «вхолодную» звоню руководителям крупных компаний и предлагаю свою услугу по оптимизации налоговых выплат. Моя задача любым способом организовать встречу, где мы и будем продавать свою услугу. Но не всегда получается — некоторые директора сначала требуют прислать коммерческое предложение, а уже потом, если их заинтересует, назначат встречу.

Я отвечаю так: «В письменном предложении мы не сможем изложить вам суть дела, так как подход индивидуальный, и мы не обладаем всей информацией. Только личная встреча с вами позволит подробно расписать схему снижения налога и сделать экспресс-оценку, где и сможем дать вам окончательный ответ. Также применение норм права к каждой ситуации индивидуально, универсальных методов нет. Поэтому только личная встреча и анализ ситуации позволит дать вам окончательный ответ».

Приемлем такой ответ?

Спасибо большое за совет!

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги»

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги»

Как увеличить цену на свои услуги?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 23—26 августа.

Здравствуйте.

Скажите, как соотносится базовая ценность компании — приносить пользу клиенту — с желанием любого клиента максимизировать прибыль? Как не попасть в ловушку предоставления скидок и бонусов? Это ведь, на первый взгляд, не противоречит базовым ценностям компании.

Здравствуйте!

Недавно я начал работать с партнёром-другом. Он находит и ведёт заказы, а я их рисую (сайты в основном). По устной договорённости доля делится между нами 30 на 70.

Недавно произошёл конфликт. Партнёр подогнал работу, а сделал её другой человек. На этапе делёжки я посчитал, что в данном случае его доля составляет 10%, так как фактической работы с его стороны не было. Он ссылается на договорённость и требует 30%.

Как быть в данной ситуации? Я понимаю, договор есть договор, но разве справедливо будет получить партнёру такую долю только за продажу проекта?

Добрый день.

Я работаю дизайнером. Работа есть, с работой справляюсь. Но нет чего-то из ряда вон выходящего. В моей работе всегда всё плавно и спокойно. У меня назрел вопрос по поводу повышения зарплаты. Но не знаю, как это сделать. Нет каких-то сложных задач, основываясь на которых можно было бы попросить повышение.

Хочется сделать это аргументированно, но в голову ничего не приходит. Основная цель повышения — мои затраты начинают превосходить мои доходы. Подскажите, как мне быть в данной ситуации? Как поговорить с руководством по поводу своего повышения?

Спасибо.

Разбор переговоров участников конкурса «Как договориться с арендодателем»

Разбор писем участников Конкурса уважаемых советчиков «Как договориться с арендодателем».

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как договориться с арендодателем».

Как договориться с арендодателем?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 5—8 июля.

Вопрос про гарантии, например обещание вернуть деньги.

Пример — онлайн-курс для копирайтеров. Автор обещает вернуть деньги после трёх лекций, если курс не понравился. Вроде, здраво. Но первое проверенное задание студент получает после четвёртой лекции. То есть качество основной части курса (обратную связь от преподавателя) можно оценить, только когда оформить возврат уже поздно.

В итоге спорю с другом: он говорит, что возвращать деньги за услугу нужно всем, всегда и без требования объяснить причину. Я же думаю, что всё зависит от ниши и целевой аудитории.

Есть ли на этот счет какое-то правило? Каких принципов придерживаетесь вы? Приходилось ли вам возвращать деньги за услугу?

Здравствуйте.

Занимаемся тонированием автомобилей и архитектурных сооружений. Опыт работы моего мастера более восьми лет. Всегда работу выполнял качественно, даже со своими профессиональными фишками. На нашем сайте и сайтах партнёров мы всегда подчёркиваем его опыт и качество работы — выкладываем примеры работ и отзывы клиентов.

Сейчас мы завезли новый, востребованный клиентом материал. Плёнка, в отличие от всех предыдущих, тянется (до этого была как картон).

Проблема в том, что работа с новым материалом у мастера получается не очень: зазор сделан некачественно, неровная вырезка и так далее.

Сейчас затонировали семь автомобилей. Владельцы пяти из них — партнёры по обмену ссылками. Трое из них выражают недовольство качеством выполненной работы.

Я понимаю, что мастер ещё не набил руку на новом материале, и, думаю, процесс займёт ещё некоторое время.

Прошу совета, как мне объяснить уже недовольным клиентам-партнёрам данную ситуацию, не потеряв доверия? И как мне подготовить будущих клиентов к тому, что работа, возможно, будет выполнена с некоторыми, незначительными отклонениями от общепринятых норм? У меня нет возможности тестировать новый материал, так как продукт очень дорогостоящий.

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании.

Как вежливо отказать клиенту?

У меня бывают неприятные ситуации, когда я пытаюсь объяснить клиентам (в том числе знакомым), почему я не могу взяться за их проект. Однажды я прямо сказанул, что проект мне не интересен, что вызвало ненужные обиды.

Подозреваю, что все мои объяснения — лишние, и нужно научиться отказывать каким-то нейтральным способом.

Добрый день!

Я работаю в компании, которая имеет многолетний стаж разработки сайтов, логотипов и корпоративных стилей.

Примерно полгода назад мы приняли заказ на разработку логотипа и фирменного стиля. В ходе работы заказчику были предложены несколько версий дизайна. Все они ему понравились, но, как и следовало ожидать, впоследствии все были забракованы с просьбой создать что-то более строгое.

Поскольку все версии были уже исчерпаны, сроки поджимали и терпение было на пределе, я использовал логотип из стоков. Просто взял шаблон, изменил на нём пару элементов и получил логотип, который впоследствии и утвердился.

На основе утверждённого логотипа был собран полный фирменный стиль. То есть с нуля сделали брендинг — и тоже его утвердили.

Проблема в том, что вся работа уже закончена — и тут заказчик наткнулся в сети на практически идентичный логотип и, конечно же, выдвинул ряд претензий. Также замечу, что логотип, который был видоизменен, был куплен, а бренд-бук и все составляющие бренда были созданы с нуля.

Посоветуйте, пожалуйста, как себя вести в данной ситуации. Как убедить заказчика в том, что использование шаблона логотипа не делает его бренд и всю проделанную работу никому не нужной, и это не полный плагиат? И что вся остальная работа сделана с нуля, а сам логотип возможно запатентовать?

Дополнение к вопросу «Как работать дизайнером, если практически нету портфолио?» и ответу Ильи Бирмана на него.

А что делать, когда портфолио есть? Как заявить о себе? Что нужно сделать, чтобы обо мне узнали и шли заказы?

Я работаю в сфере печатного оборудования (ризография). Никак не могу подобрать правильную технику активных продаж, связанную с этой сферой,— перелопатил всё, что мог.

Подскажите, пожалуйста, как расположить к себе клиента на первой встрече? Какие комплименты ему нужно говорить, в какой последовательности (только не о дизайне, шторах и так далее)? Любой достойной информации буду благодарен.

Заранее спасибо.

Я занимаюсь разработкой веб-сервиса, который поможет привлечь клиентов для кафе, ресторанов и подобных заведений. Уже скоро мы начнём выкатывать первую версию продукта, и мы хотим начать вести переговоры с владельцами таких компаний. Я написал письмо, но не знаю, решит ли оно нашу задачу. Очень вероятно, что сразу руководителям написать не получится, придётся пробиваться через их менеджеров.

Письмо:

«Здравствуйте, Василий.

Возможно, вам будет неинтересно мне отвечать, и если это так, просто напишите «нет», я не обижусь.

Меня зовут Камиль Миндубаев. Я директор компании CompanyName. Возможно, я могу быть полезен вашему бизнесу.

Какие проблемы есть у вашей компании? Какие трудности возникают в привлечении клиентов для кафе?

Когда вам будет удобно обсудить это?

Вы можете отказать мне, это ваше полное право».

Какие недостатки у этого письма? Как его улучшить? Что посоветуете в нашей ситуации?

Как вежливо отказаться от встречи?

По работе я очень много ресурсов вкладываю в своё онлайн-представительство: выступления, примеры работ, статьи, отзывы, видео- и аудиоматериалы. Стремлюсь к тому, чтобы сайт вызывал у клиента потребность в моих услугах. Когда такая потребность возникает, я продаю консалтинг или другую услугу.

Но как быть с письмами: «давайте встретимся, чтобы понять как мы можем быть полезны друг другу» или «я не могу написать письмо, потому что даже не знаю, что писать»?

Я в таких встречах не вижу смысла. И не готов выделять время на поездки по городу, когда клиент ещё «не дозрел». Как мне кажется, такой человек не готов выделить время, чтобы сформулировать свой запрос, или хочет бесплатно получить ответы на свои вопросы.

Как правильно ответить, чтобы не обидеть человека и сохранить отношения? Как при этом совершить продажу своих услуг, но без лишних встреч и затрат времени?

Здравствуйте!

Очень часто бывает так, что назначаешь встречу, скажем, на 13:00. В итоге чтобы не опоздать, закладываешь больше времени, чем нужно (из-за пробок и т. п. ). Приехав на 30 минут раньше, не будешь же звонить клиенту и просить провести встречу раньше? Поэтому приходится это время тратить на ожидание.

Возникла такая идея: назначать встречу по согласованию с клиентом в интервале. Например с 12 до 13.

Как вы считаете, правильно предлагать клиенту интервал, а не конкретное время?

Основатель компании берёт на себя часть важных задач, без которых проект не может двигаться дальше. Выполнить эти задачи наиболее качественно может только он. Но при этом он всё время занят другими стратегическими задачами, из-за чего текущие проекты иногда простаивают по несколько недель.

Подскажите, пожалуйста, как можно его мотивировать? Уговоры и предостережения, что мы можем потерять клиента, а остальным придётся работать в авральном режиме, чтобы компенсировать задержку, не помогают. Пока, правда, никого ещё не потеряли.

Стоит ли «поощрить рублём» хамский жест моего друга по отношению ко мне и нашей дружбе?

При обсуждении доработок к сайту можно ли ссылаться на правила создания дизайна? На модульную сетку, если клиент хочет подвинуть логотип на n пикселей; убрать подчёркивание у ссылок; перенести меню сайта в подвал; выделить красненьким несколько пунктов основного меню и так далее.

Как объяснить заказчику, что некоторые пожелания могут разительно сказаться на юзабилити сайта, если основной его аргумент: «зато не как у всех»? Как в бюро решают вопросы подобного рода?

Как привлечь разработчиков, готовых работать «за еду»?

Разбор финальных переговоров участников конкурса «Как получить клиента».

Разбор писем участников конкурса «Как получить клиента».

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как получить клиента»

Как получить клиента?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 7—10 марта.

У меня вот какая проблема. Я не могу понять, сколько денег брать за работу. Мои знакомые постоянно надо мной смеются. Среди них есть люди, которые продают сайт на Вордпрессе с купленным шаблоном за шестьдесят тысяч рублей. А вот я что-то так не могу.

Вот последний пример. Пришёл заказ: в интернет-магазин надо интегрировать готовый сервис курьерской службы. Магазин работает на ЦМС, которую я в глаза не видел. За такую работу я попросил три тысячи рублей. Ну и плюс ещё полторы накинул за решение всяких вопросов по работе с ГИТом, взаимодействие с верстальщиком, ну и по мелочи.

То есть в сумме получилось 4500 рублей. И вот, глядя вокруг, понимаю, что это как-то неправильно. Но, с другой стороны, на прикручивание сервиса я потратил в сумме пару часов. На разбор ЦМС ещё час. Плюс всякие мелочи на фоне: ГИТ, переписка и мелкие вопросы. В сумме — четыре часа.

Мне кажется, 1125 рублей в час — неплохая цена. И когда смотришь на почасовую оплату, вроде, хорошо получается, но суммарно как-то не очень. В общем, проблема у меня с оценкой своего труда. Поэтому спрашиваю совета.

P. S. Я даже зарплату себе прошу, исходя из моих ежемесячных жизненных потребностей плюс некий небольшой коэффициент на всякие подарки себе в течении года.

Неловкая ситуация. Я фрилансер, взял очередной заказ на разработку сайта. Заказчик выплатил аванс, согласовал ТЗ, и я начал работу. И тут клиент говорит, что по окончанию проекта ему нужны документы. Естественно, что я не имею ИП и работаю за наличные деньги. Как быть?

Илья, в предыдущем совете о продающем письме вы сказали, что надо напроситься к директору на встречу, но при этом ничего не обещать и карты не выкладывать. А с чего бы директор захотел с вами встречаться? Как его заставить?

Занимаемся продажей услуг для бизнеса. Ищем новых клиентов. Как правильно писать продающее письмо директорам компаний?

Как правильно ответить на вопрос заказчика: «Почему я должен выбрать именно вашу компанию?»

Вопрос по должностным обязанностям. Круг их всё расширяется. Начальство избегало вопроса об утверждении новых должностных инструкций целых три года. Сейчас внутренний аудит требует, чтобы у всех такие инструкции были. Скоро нам предстоит их получить. Но начальство желает, чтобы мы их прописали себе сами. Вопрос такой: как составить должностную инструкцию, чтобы не перегружали новыми заданиями и в то же время ценили за квалификацию?

В настоящее время работа включает буквально всё: от вёрстки до фоторетуши, от финансовой аналитики до создания анимаций. Оплата повременная, а практически — фиксированный оклад.

Практика такая: требуют освоить что-то новое, тут же прибавляют новые обязанности; не успеваешь — задерживайся. Все ходы у меня записаны, но начальство не желает слушать о текущем списке заданий. Как хочешь, так и крутись. Понятно, что никакого желания расти или проявлять инициативу не возникает. Но в целом оплата меня устраивает: такую работу я просто не найду.

Как заставить начальство начать меня ценить и в то же время не открыть ему лазейку для увеличения нагрузки?

Здравствуйте, Илья!

Научите меня, пожалуйста, говорить «нет» клиентам, которые мне не подходят. Я — полный нуб в плане ведения переговоров, и мне нужна помощь независимого человека.

Часто ко мне обращаются люди за услугами, на которых я не специализируюсь (сеошные тексты и описания товарных карточек). Я отказываю, но однажды заказчик оказался слишком настойчивым и навязчивым и всё же заставил меня выполнять эту работу. Потом в работе с ним возникли конфликты, я стала отказываться продолжать сотрудничество, а он начал давить на меня, чтобы я продолжала. Я не хочу работать ни с ним, ни вообще с сео-специалистами, и тем более выполнять такие заказы, но мне трудно отказывать людям, и я не хочу ни с кем портить отношения.

Как мне избежать такого впредь и больше не становиться рабом сеошников?

Здравствуйте.

Как бы вы поступили, если клиент упорно настаивает на неграмотном употреблении знаков препинания в тексте и нарушении некоторых других правил написания?

А именно — вместо «директор» писать всегда: «Директор» и вместо закрытое акционерное общество «Красно-белый банк „Красбелбанк”» писать всегда: Закрытое акционерное общество «Красно-Белый Банк «КрасБелБанк». Если заглавные буквы ещё можно притянуть под корпоративные традиции, то с недокавычками никак не получается согласиться. Уже что только ни приводили в качестве аргументов, включая сканы из «Справочника издателя и автора» Мильчина и Чельцовой, но в ответ был выслан их устав, в котором был бардак с кавычками и заглавными буквами, как эталон правильного написания, и фраза типа «раз так неграмотно, значит, пишите неграмотно, так как текст пишет заказчик, а не вы, он и несёт ответственность. Переделайте».

Здравствуйте!

Вопрос о восстановлении доверия.

Ситуация: клиент всё оплатил, менеджер ответил, что через две недели будет готово. Через две недели менеджер звонит клиенту и сообщает, что ещё даже не начинали делать, и просит ещё две недели.

Клиент ругается, говорит, что это не его риски, мол, делайте, что хотите, но чтобы через три дня всё было. В противном случае, он потеряет в разы больше денег, чем стоит сама разработка.

Менеджер перезванивает и предлагает одну неделю. Клиент продолжает настаивать на трёх днях. В ответ менеджер просит клиента написать письмо о возврате денег.

В итоге, загнанный в угол клиент соглашается на неделю.

Понятно, что менеджер не справился с работой. Понятно, что клиент больше не вернётся. Но как всё-таки восстановить доверие клиента в сложившейся ситуации?

Илья, здравствуйте!

У нас сложилась непростая ситуация. Интересно узнать ваше мнение: как бы вы поступили в таком случае?

Клиент заказывает разработку сайта, мы проводим несколько встреч с менеджером клиента, обговариваем все детали будущего проекта и условия работы. Сайт сложный, и нужно сдать его в самые сжатые сроки, поэтому к работе мы привлекаем самых лучших и, соответственно, не дешёвых специалистов.

В заключённом договоре мы прописали условия пятидесятипроцентной предоплаты. Менеджер клиента сообщает нам, что договор утверждён и в ближайшие дни будет подписан, а счёт на предоплату будет оплачен.

Так как сроки проекта сжаты, мы приступаем к работе (хотя без предоплаты мы не работаем, но этого клиента хорошо знаем и уже с ним работали до этого проекта).

Проходит неделя — ни подписанного договора, ни предоплаты. Начав общение с менеджером клиента по этому поводу, я не смог получить разумных и понятных объяснений причин, почему происходит задержка. Я, не останавливая работу (так как если остановим работы хотя бы на пару дней, то можем не успеть запустить проект к нужной дате), принимаю решение написать директору компании с просьбой разъяснить ситуацию и решить вопросы оплаты и подписания договора в ближайшее время. В письме сообщаю, что если это сделано не будет, мне придётся остановить работы, что, соответственно, приведёт к срыву сроков, и этого мне делать не хочется.

Директор на это письмо сильно обижается и просит не писать ему больше, а общаться исключительно с менеджерами проекта. Мы не останавливаем работу, ведём переговоры дальше с менеджерами и пытаемся как-то решить ситуацию с оплатой и неподписанием документов.

Когда наша работа вот-вот подходит к концу, мы получаем сообщение менеджера о том, что он допустил ошибку и не сообщил нам в начале проекта, что их компания работает с подрядчиками только по постоплате. При этом выполненные работы для этой компании ранее, до этого проекта, были с предоплатой и всё было отлично. И они могут сейчас заплатить только 20% предоплаты, что и делают без нашего согласия — договор к этому времени всё ещё не подписан.

Мы добиваемся совместной встречи с менеджерами и директором, чтобы лично прояснить всю ситуацию. Предлагаем пути решения, снижение предоплаты до 40%. На встрече директор говорит, что его не устраивает наша цена, она слишком завышена и нам придётся согласится на его условия и ждать. Либо он заплатит, как мы хотим, но не будет с нами больше никогда работать, а также в договоре пропишет более жесткие санкции к нашей стороне в случае незапуска проекта и т. д.

Причины, по которым нашу сторону не устраивает 20% предоплаты (уже можно сказать в конце проекта), директор слушать не стал и остался при своём мнении.

Сейчас нет подписанного договора, нет чёткого решения о том, как мы дальше работаем, и на нашем счету находится предоплата в 20%.

Наша ошибка, как я вижу, в том, что мы начали работы без предоплаты и подписанных документов, основываясь на ранее хороших отношениях с клиентом.

Как бы вы поступили в такой ситуации? Есть ли шанс выйти из этой ситуации и остаться в хороших отношениях с клиентом?

Скажите, пожалуйста, как вы реагируете (как бы среагировали) на претензии клиента к примитивности дизайна?

Добрый день.

На собеседованиях часто спрашивают желаемую и минимальную зарплату.

Стоит ли называть две цифры? Ведь тогда, скорее всего, работодатель сделает предложение с минимальной. Или лучше обозначать одну цифру, называя её и желаемой, и минимальной?

Сложилась следующая ситуация: мы разрабатывали логотип для компании, но от предложенных нами вариантов заказчик отказался в пользу «своего мировоззрения».

Дальнейшее сотрудничество превратилось в наше исполнение его желаний. Заказчик нашей работой доволен, но мы гордится явно не можем, так как считаем что ранее предложенные варианты подходили куда лучше.

Мы исследовали продукт, предложили несколько вариантов, сделали хорошую презентацию, но в ответ услышали, что это не совпадает с их мировоззрением.

Собственно вопрос следующий: как можно убедить клиента в том, что его видение не будет понятно потребителю? Какими средствами нужно убеждать в пользу своих решений?

Преамбула.

Есть сайт небольшого городка. Я делаю первые шаги в работе с местными рекламодателями. Так как сам рекламой занимаюсь недавно, опыт приобретается в полевых условиях. Теория, конечно, изучается, но без конкретных попыток что-то сделать и оценить результат, она бесполезна.

Поэтому я решил первых двух-трёх заказчиков использовать как подопытных крыс — о чём им прямо и сказал. Чтобы не совсем бесплатно, поставил маленькую сумму за размещение. Мне это даёт возможность пробовать различные места под рекламу на сайте, разные банеры, оценивать переходы и конверсию, сравнивать — в общем, мотать на ус и строить фундамент на будущее. Плюс завоёвывать какой-никакой авторитет.

Но всё равно получается, что не ценят то, за что почти не платят. С одним из заказчиков (которому письмо ниже) мы уже примерно полгода общаемся, пробуем различные подходы. Всё это происходит по моей инициативе и вялому одобрению с его стороны. Но результат пока нулевой — и интерес начал спадать. Второй месяц не могу получить промоматериалы, обсудить с ним детально мои мысли и задумки.

В итоге я взял месяц тишины: не контачил никак, ну и он тоже на связь не выходил.

Через месяц встретились на бегу, он передал деньги за размещение на месяц — и всё.

Я решил ему написать. Цель письма — получить встречу, узнать о его видении ситуации, рассказать о своих предложениях, вместе поработать над планом на будущее. Как мне кажется, слишком много «Я», но с другой стороны, я ведь описываю ситуацию со свой точки зрения.

Хотелось бы услышать комментарии от вас, Илья, что можно было бы убрать/добавить/улучшить на ваш взгляд?

«Привет!

У нас есть проблема. Я буду говорить просто и открыто, как я вижу ситуацию, возможно, я ошибаюсь, и если это так — скажи мне.

Я убрал банер XXXXX с сайта.

Дело в том, что при отсутствии чёткого плана действий и обратной связи, я не могу работать, а пускать всё на самотёк — это ни разу не успешный метод.

Я подозреваю, что если я буду и дальше «молчать в тряпочку», то получится так, что банер провисит ещё один, два, три, четыре месяца безрезультатно, потом тебе надоест выбрасывать деньги на ветер и получится общий вывод: «реклама на сайте — говно». Что не сработало — непонятно, была ли какая то динамика — непонятно, все ли методы испробованы — непонятно. Ну дальше по списку… кто виноват и что делать — тоже непонятно.

Этой ситуации я хотел бы избежать, потому и решил написать это письмо. Мне кажется, нам нужно сесть, обсудить варианты привлечения клиентов, крючки на которые их цеплять, расписать чёткий план с датами и сроками на полгода вперёд. Скажем, вплести его в сезонность работы бизнеса, и потом спокойно работать, контролируя ситуацию.

Если мы всё равно останемся на нуле, значит, мне ещё рано этим всем заниматься, и я переоценил свои силы.

Дело в том, что я далёк пока от понимания устройства какого-то рабочего механизма по продаже чего-либо. В частности, дверей. Но тема рекламы мне интересна, а твой проект — удачный повод заняться этим плотнее, хорошая возможность попытаться привлечь клиентов в XXXXX разными способами.

Получилось, что я больше рассказал о своих интересах, но мои интересы должны совпадать с твоими ожиданиями, конечно. Поэтому ожидания, планы, конкретные шаги, точку остановки и точку невозврата я и хотел бы обсудить.

Если по каким-то причинам наше сотрудничество в части рекламы на сайте тебе больше не интересно, то в этом тоже нет ничего страшного. Я вполне это пойму, так что можешь мне просто сказать об этом, это никак не повлияет на другие наши точки соприкосновения.

Спасибо.

Роман»

Здравствуйте, Илья.

Делали для банка брошюру. Девушка, представитель банка, сильно волновалась о том, что директор очень педантичен и проверяет всё сам. Нас насторожило, что директор не давал никому права на принятие решения, но при этом доступ к себе не открывал (кто мы и кто он).

Если коротко, то ничего от нас по причине страха подчинённых до директора не доходило — была эдакая русская рулетка.

Началось всё с составления договора. Обе стороны отнеслись к этому серьёзно (особенно мы, так как намечались проблемы с передачей наших аргументов директору), поэтому пришли к соглашению только к восьмому разу.

Мы чётко держали ситуацию: не давали обещаний без конкретных условий, шли поэтапно через промежуточные согласования, контролировали отсутствие недосказанности — всё было подробно и прозрачно.

В банке понятия не имели о том, как делаются брошюры (ясное дело), поэтому всё шло достаточно медленно, т. к. материалы стали готовиться только перед подписанием договора.

Что получили в процессе: перерывы от недели и более из-за подготовки очередной партии материалов и согласований пройденных этапов, ощущение, что в банке про брошюру периодически забывают, семь месяцев общего времени реализации (директор то занят, то за границей, то в отпуске).

Наконец, осталось только дождаться изменений нескольких фраз и — в печать. Поэтому был подписан акт приёма-передачи, и нам тут же выплатили вознаграждение в полном объёме, даже добавили за терпение.

Ждём фразы… ещё ждём… написали… не отвечают… позвонили… нам обещали выслать фразы вот-вот, т. к. уже собираются отдавать в печать… ждём… ещё ждём… написали… опять нам не ответили… всё… больше не напоминаем, но страшно любопытно, что это всё значило бы?

Помогите, если можете, предположить, что это за ситуация такая — всё согласовано и сделано, деньги отданы, а забирать никто ничего не хочет?

Добрый день!

У меня такой вопрос: в договоре прописано, что мы размещаем ссылку на нас в футере сайта. Проект достаточно большой и привлекательный для нас, как последующая реклама.

Под конец разработки заказчик говорит, что передумал и просит убрать ссылку на нашу студию, мотивируя это тем, что не хочет, чтобы конкуренты знали разработчика его проекта.

Нам надо сохранить хорошие отношения с клиентом, но и ссылка на этом проекте стратегически важна для нас.

Как поступить в такой ситуации?

Илья, как лучше начинать телефонный разговор с заказчиком при поступлении запроса?

Ситуация: имеем продукт — готовый интернет магазин c большим встроенным функционалом и возможностями,— который позволяет запустить продажи в онлайне за несколько дней. Также гарантируем стопроцентный возврат денежных средств, если заказчику не понравится решение.

Продукт не является сложным, его цена фиксирована, нет дополнительных платежей, добавления функционала и так далее.

В заявке указывается только имя и контактная информация.

Как лучше начинать первый разговор, какие вопросы следует задавать в самом начале? Или же нужно начать с рассказа о решении? Как правильно «подвести» заказчика к покупке и мотивировать его не откладывать решение в долгий ящик?

Здравствуйте, Илья.

Обычно в советах задают вопрос об отношениях с клиентами в сфере дизайна и веб-разработок, но я бы хотел задать вопрос из другой области.

Наша фирма занимается продажей страховых продуктов, в основном для владельцев автомобилей. Мы находимся в провинции, и при выходе на рынок Москвы у нас возникла проблема с недоверием потенциальных клиентов.

Для клиентов из столицы мы продаём полисы по следующей схеме: рассчитываем стоимость полиса, предлагаем несколько подходящих продуктов на выбор и оформляем заявку в страховой компании-партнёре.

Далее уже не мы, а менеджер партнёра связывается с покупателем и согласовывает время визита в офис или адрес и время доставки полиса.

На данный момент мы определили два стоп-фактора:

1. Наш офис находится в другом городе. Но открыть представительство в Москве — дорого и бессмысленно.


2. Клиент что-то придумывает себе, когда мы говорим, что с ним свяжется представитель страховой компании, а наши отношения на этом заканчиваются.





Подскажите пожалуйста, как бороться с данными стоп-факторами при ведении переговоров с клиентом по телефону? Как вызвать доверие?






Спасибо.


Илья Синельников1 1

Илья, здравствуйте!

Как снимать напряжение на переговорах? Как вести себя переговорщику, который допустил ошибку и израсходовал бюджет (особенно эмоций)? Как в такой ситуации принимать обдуманные решения?

Добрый день, подскажите, как вы работаете с заказчиками, которые не предоставляют материалы в срок?

Ситуация: трёхмесячный проект, контент предоставлен за две недели до срока объёмом, который еле успели выложить на сайт. Естественно, у клиента есть пожелания и правки.

В результате этих исправлений срок прошёл, и заказчик требует неустойку.

Мы на протяжении всего проекта еженедельно просили предоставить материалы, но заказчик «игрался со шрифтами и логотипом».

Илья, добрый день.

Подскажите, пожалуйста, как отказать человеку, не обидев его?

Все нижеперечисленное — полёт фантазии, если что-то (или даже всё) покажется глупостью — напишите мне об этом.

• Мне прислали рукопись книги, но она мне не понравилась, потому что написано:
• плохо — банальные идеи, смешение стилей, ошибки в логике.
• на неактуальную тему — например, монография о Шекспире, с парой хороших идей, но аудитория у такой книги — 300 человек.

• Мне прислали резюме, и оно мне не нравится:
• обращение «не по адресу»: требуется строго 3 года опыта работы, присылает резюме студент. Нужен сантехник, присылают резюме пилота самолета.
• сильное резюме, но человек не нравится мне/моему начальнику. Психотип не тот. В нашу компанию не принимают худых людей.

У меня есть несколько идей, как действовать, но обычно у меня не стояло проблемы «не обидеть».

Для рукописей — я не отвечал на «безнадежные» письма (слишком много правок по форме, банальное содержание), кратко отвечал на «обнадеживающие» («нужны правки по структуре, хорошая идея»), и ещё более кратко —«В номер» — отвечал на прекрасные, на мой взгляд, образцы (грамматика и пунктуация правятся корректором, при необходимости).

Больше всего вопросов вызывает первый вариант, условие — надо обязательно ответить человеку на его обращение, и нет стандартной формы ответа («Вы не проходите»).

«Евгений, здравствуйте.

Ваша работа носит реферативный характер, есть проблемы со стилистикой и логикой повествования. Мы публикуем только книги, содержащие новые идеи. Возможно, у вас есть работы по нанотехнологиям или познанию себя в вакууме. По стилю и логике — почитайте Иванова и Петрова.

Всего доброго, Михаил».

С резюме тоже вроде всё очевидно: нечего обижаться, если у тебя нет того, что требуется.

«Евгений, добрый день.

У нас жёсткие требования — 3 года работы бухгалтером, и вы не подходите под них. В нашей компании вам подойдет только должность младшего помощника бухгалтера. Попробуйте обратиться в компанию с менее строгими требованиями. В «Вим-Биль-Дам», например, вас могут взять сразу на помощника бухгалтера».

А как быть, если у нас вторая причина, человек «не нравится», и всё тут?

Коллега пользовалась «запрещённым приемом» — говорила, что вакансия уже закрыта, или руководитель не одобрил кандидатуру без объяснения причин. При этом, мы не рассматриваем вариант, что человек — хороший специалист. Это не важно. Я не хочу с ним работать, и не хочу копаться в себе, чтобы понять, почему. Но при этом хочу ответить ему с претензией на объективность. Надеюсь, это не взаимоисключающие параграфы.

В ответ: «Механизм ценообразования понятен. Тарифы обсуждаются?»

В выступлении Ильи Бирмана на 404-м фесте «Шаблонизируй это» был упомянут шаблон письма «Забыл ответить». Когда ты вдруг вспоминаешь, что чёрти-когда должен был ответить на письмо, и теперь нужно аккуратно и вежливо извиниться.

Было бы очень интересно узнать, что вообще можно написать в подобном письме, и что пишут в бюро, если не секрет.

Илья, привет.

Как правильно строить систему продаж новой услуги — какими логическими документами необходимо снабдить сейлза, чтобы он начал работу?

Сейчас мы интуитивно сделали: внутренний бриф (как мы видим услугу и что она для нас значит), опорную схему продажи (раскрытие смысла для потенциальных клиентов), коммерческое предложение.

Наверняка существует «правильный» подход.

Каждый сталкивается с ситуацией, когда клиент просит скидку на услугу. Без повода или повод придуман — ссылается на объём работ, ограниченный бюджет и тому подобное. Как не дать скидку и сохранить клиента?

У клиента недоумение: «Зачем это мы оформляем какой-то отдельный договор?»

Как быть, если заказчик требует реализовать функциональность, которая не была детально учтена в договоре, но может вытекать из самой услуги, и реализация которой стоит неоправданных денег.

Набивший оскомину пример — поддержка старых браузеров. Мы сделали сайт, но он не работает в старых браузерах — заказчик недоволен. Добавлять поддержку — двойная работа и убыток для нашей компании.

Вот ещё специфические примеры, которые было сложно учесть в ТЗ:

• Реализовали поддержку формул в табличке, но копируются вычисленные значения, а не формулы.
• На флешевском/аяксовом сайте на работают кнопки «вперёд/назад» в пределах сайта или в специфических ситуациях.
• Аяксовый сайт не оптимизирован для поисковиков.
• В текстовый редактор нельзя вставлять скрипты, гугл-карты и тому подобное.
• При загрузке на сайт картинки не сжимаются, как «Вконтакте», поэтому загрузить фотоальбом с большими фотками практически невозможно.

Здравствуйте.

Недавно случилась такая история: откликнулся на заказ на фрилансе по поводу разработки дизайна приложения для Виндоусфона 8. Меня устроили условия клиента, а его — моё предложение. А вот дальше мы друг друга не поняли. У нас состоялся диалог, приведённый выше.

После этого диалога общение закончилось, но остался небольшой осадок: может я был не совсем прав?

Разберём итоги конкурса уважаемых советчиков «Как договориться о работе по совместительству».

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как договориться о работе по совместительству».

Как договориться о работе по совместительству?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 13—16 июля.

Прошу оценить схему ведения переговоров.

Ситуация следующая. Торгово-развлекательный центр (ТРЦ) организует мероприятие, например модный показ своих арендаторов. ТРЦ несёт все расходы по организации показа.

Цель: обеспечить участие магазинов в показе и компенсировать расходы ТРЦ, то есть взять с магазинов определённую плату за участие в показе.

Алгоритм действий:

1. Составляется коммерческое предложение с описанием формата мероприятия, его рекламной поддержки, стоимости участия. Допом идут фотографии и видео с предыдущих подобных мероприятий.
2. Назначается личная встреча с арендатором. Если встреча невозможна, делается холодный звонок.

Встреча и холодный звонок проходят по одной схеме, которую я и прошу оценить.

Сами переговоры.

Я: Добрый день, Степан Анатольич! Это Марина, эвент-отдел ТРЦ N. Вам удобно сейчас говорить?

Арендатор: Здравствуйте! Да.

Я: У нас планируется мероприятие, которое, я думаю, будет вам интересно…

Арендатор: Ммм?

Я: Это будет модный показ, но не в том формате, к которому уже все привыкли. Может быть, вы помните, мы проводили такого-то числа что-то подобное. Были живые статуи греческих богов и богинь, потом был показ дизайнерских коллекций, участвовали ведущие магазины ТРЦ…

Арендатор: Ммм… Нет, не помню.

Я: Хорошо, тогда давайте я расскажу подробнее о предстоящем мероприятии. Оно состоится в это воскресенье.

Дальше следует рассказ о формате мероприятия в максимально эмоциональных красках, чтобы создать картинку у клиента. Конечно же, озвучиваются цели мероприятия, которые могут быть интересны арендатору: дополнительная реклама магазинов, демонстрация новых коллекций, увеличение посещаемости ТРЦ и прочее.

Рассказ окончен. Смотрю в глаза клиенту, пытаясь понять, заинтересовался он или нет.

Я: Ну что вы думаете насчёт всего этого? Жаль, что вы не были на предыдущем нашем показе, потому что это было что-то необыкновенное! А в этот раз мы сделаем ещё лучше!

Арендатор: Ну… мне надо подумать, пришлите мне все это по почте, я вам перезвоню, если надумаю…

Тут мне не остается ничего иного, как ретироваться. Дальше следует отправка коммерческого предложения вместе с фотографиями и видео предыдущего мероприятия по почте. Я жду два дня, если в течение их клиент не звонит, звоню сама, узнаю, что смутило, не устроило и пытаюсь найти хоть какой-то способ сотрудничества.

Вопросы. Правильно ли я себя веду? Что не так в алгоритме действий? Вы всем даёте советы начинать переговоры с выяснения проблем клиента. Но специфика моих клиентов такова — если спрошу об их проблемах, услышу дословно следующее: «высокая аренда», «мало посетителей», «мало продаж», «вы занимаетесь не тем, что нам нужно».

Короче, это те проблемы, над которыми я не властна. Спрашивать о них, значит увести беседу в совершенно другое русло, поэтому я и начинаю с рассказа-монолога.

Как быть в такой ситуации?

Илья, как понимать кемповское «No talking»?

Как правильно составить коммерческое предложение?

Я полтора года работаю с клиентом. «По объективным причинам» четыре месяца он не мог оплатить мои услуги, по сути я работал «в рассрочку». На днях выяснилось, что клиент попросту лгал — возможность всё оплатить у него точно была — и есть сейчас.

Как сказать клиенту, что меня такая ситуация не устраивает и как продолжить с ним дальнейшие отношения? Желательно не потерять неплохого, в общем, заказчика.

Илья, спасибо вам за совет о жизни дизайна после сдачи проекта!

Есть ещё одна ситуация, в которой хотелось бы разобраться.

Я нарисовала макеты для сайта, и теперь безуспешно пытаюсь утвердить их у заказчика. Заказчик — очень занятой человек, и ему явно не сильно интересно срочно открывать сайт.

При постоянном методичном обзвоне я дозваниваюсь к нему раз в два дня. Он обещает, что всё обязательно посмотрит завтра. Завтра я до него не дозваниваюсь. Послезавтра он извиняется и обещает посмотреть завтра. И по новой.

Я не знаю, что ему говорить: взрослый человек, бизнесмен, сам ко мне обратился, а ведёт себя, как будто меня избегает. Я попробовала выложить багаж: он сказал, что всё понимает, сожалеет и обещает всё посмотреть завтра. И так далее.

Договориться о встрече не могу: человек в другом городе. Как поймать заказчика, которому некогда заниматься своим сайтом?

Здравствуйте!

Помогите, пожалуйста, правильно оценить ситуацию.

Я работаю дизайнером. Директор нашей студии (не дизайнер) вмешивается в процесс работы, выбирает варианты дизайна и сам придумывает идеи. При этом макеты дизайнеров отвергает и говорит, что макеты никудышные. Заявляет, что проект провален по вине дизайнеров и соглашается на бесконечные бесплатные доработки эскизов.

Прав ли директор в этой ситуации? Как её избежать в будущем?

Чьими являются клиенты менеджера по продажам, если он наёмный сотрудник? Они привязаны к компании или к конкретному менеджеру? Нормально ли, если менеджер, переходя в другую компанию, забирает клиентов с собой?

Большинство людей, которым я предлагаю подключить услугу или воспользоваться сервисом бесплатно, сразу видят в этом подвох.

Как донести до человека, что сервис и услуги действительно бесплатные?

Разберём устные переговоры участников конкурса «Как ответить на рекламацию».

Разберём письма участников конкурса уважаемых советчиков «Как ответить на рекламацию»

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как ответить на рекламацию».

Как ответить на рекламацию?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 13—16 апреля.

Вопрос к Илье.

Посоветуйте что-нибудь по настройке на переговоры. Я легко общаюсь с людьми, когда они обращаются за услугами ко мне. Чувствую себя уверенным на все 1000%, задаю правильные вопросы и т. д. Все дальнейшие коммуникации, в том числе решение сложных вопросов, проходят довольно гладко.

Но стоит мне проявить активную позицию и заняться продажами, у меня прямо всё закипает внутри. Я судорожно звоню, сглатываю слюну и т. д. Когда снимают трубку, уровень адреналина просто подскакивает до предела — я даже встаю со стула. А через секунд 5-10 общения всё проходит. Но, основная шутка в том, что я из-за этой особенности все свои «неприятные» звонки откладываю до последнего и начинаю заниматься прокрастинацией.

Что делать? Или всё приходит с опытом?

Как подтолкнуть оппонента к выполнению того, что он пообещал?

Например, пару лет назад я был на собеседовании. Заместитель директора отметил мой опыт и то, что мои навыки совпадают с их требованиями. На прощание он мне сказал, что меня теперь ждёт собеседование с генеральным через неделю. Больше я ничего от него не слышал и не получал.

Сейчас я бы написал оппоненту после собеседования записку с благодарностью. Примерно такую:

«Аркадий, здравствуйте!

Спасибо за приглашение на собеседование и за уделённое мне время. Мне было приятно вспомнить проекты в „НефтеГазе”, это был очень интересный для меня период».

Мне кажется, что пока в письме всё классно: я напоминаю о факте нашего разговора, который обоим было приятно вспомнить (мы одновременно работали в одной компании, но в очень далеких друг от друга подразделениях), я говорю «спасибо», причём не вообще, а за конкретные вещи.

А вот дальше затык: не могу хорошо напомнить о собеседовании с генеральным. Получается или заискивающе: «Если вы ещё рассматриваете меня…», или с излишним давлением на оппонента: «Напоминаю, что вы пообещали мне…». Как хорошо встроить такое напоминание в письмо? И есть ли вообще смысл в самом письме?

Добрый день!

На работе я помногу общаюсь с незнакомыми «серьёзными» людьми, но не могу побороть свою застенчивость и стеснение — отчего чувствую себя неловко. Я стараюсь скрыть от них этот недостаток и оттого ощущаю себя ещё неувереннее. Можно ли как-то справиться с этим или даже сделать это моей сильной стороной? :-)

Спасибо!

Илья, помогите, пожалуйста, написать клиенту конструктивный и доброжелательный ответ в такой ситуации.

Крупная компания несколько раз в год обращается к нам с различными дизайнерскими задачами. После переговоров о сути задачи, мы делаем своё предложение её решения, включая календарные сроки (первая неделя марта — такие-то действия, вторая неделя — такие-то). Клиент предложение утверждает и тут же следующим письмом пишет: «Надеюсь уже в понедельник получить от вас первые эскизы».

В принципе, мы можем отчитываться перед клиентом в конце каждого рабочего дня и показывать, что было сделано. Но я не считаю это правильным: за первый день работы мы, скорее всего, не придём к тому решению, которое бы нас самих устраивало настолько, чтобы презентовать его клиенту. Именно поэтому мы планируем на этот этап всю неделю. Удовлетворяющее нас самих решение может родиться и в понедельник, а может — в среду или в четверг.

Как объяснить это клиенту?

Все письма, что я написал, кажутся мне невежливыми: я либо заискиваю перед клиентом («Прошу понять меня правильно…»), либо оправдываюсь («Процесс работы в нашей студии устроен так, что…»), либо жёстко говорю «нет» и тем самым настраиваю клиента против себя («Я не могу обещать вам прислать эскизы в понедельник»), либо скатываюсь в формализм («Прошу обратить внимание на утвержденные вами календарные сроки проекта…»).

Как выйти из этой ситуации? Спасибо!

Илья, здравствуйте!

Подскажите, как быть с некомпетентным в отношении рекламы клиентом? Он просит сделать буклет вот так: «Вы посмотрите буклетики конкурентов, из них соберите самое интересное и объедините в наш буклет. Ну, можете переписать немного». И сайт они просят таким же методом сделать.

Это давний клиент, которого наше агентство само приучило к такому поведению. Более того, такая политика чуть ли не поощряется. Дескать, клиенту же хорошо, а это главное. Пусть он нам не даёт не то что брифа, даже подробной информации об услуге, которую хочет рекламировать. Зато геморроя меньше.

Я первые полгода в рекламе. Может, я чего-то не понимаю? Как правильно вести себя? Продолжать лизать зад клиенту, делая халтуру по его же заказу?

Илья, здравствуйте!

Подскажите, пожалуйста, как правильно дожимать клиента до принятия решения: работать с вами или нет?

Здравствуйте!

Как лучше представиться, когда звонишь заказчику или незнакомому человеку? Часто слышу: «Здравствуйте, вас беспокоит Василий». Не очень нравится такая формулировка.

Разберём итоги конкурса уважаемых советчиков «Как добиться оплаты».

Разбёрем некоторые ролики участников конкурса.

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как добиться оплаты проекта».

Как добиться оплаты проекта?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 26—29 января.

Как нужно поступать, чтобы заказчик потом не «доводил напильником» мою работу?

Здравствуйте, бюро!

Есть вероятность потерять партнёра в самый вкусный — новогодний — период.

Партнёр — лидер отрасли. В течение года он преимущественно работает именно с нашей компанией. Не в последнюю очередь потому, что мы первыми и, наверное, единственными проявляем инициативу о совместных акциях.

Но под новый год партнёр решил узнать у других игроков об их предложениях.

Ситуация следующая.

Наше предложение со всеми аргументами отправлено, ждём решения партнёра. Давить на жалость не хочется, как и молча бездействовать, пока клиент договаривается с конкурентами.

Пожалуйста, дайте совет, как спросить в письме о принятом решении.

Примечание. Вся суть акции в предоставлении площадки именно для этого заказчика. Поэтому поменять его мы не можем.

Не так давно ко мне обратилась проект-менеджер Ю.

Она сразу начала предоставлять прототипы сайта, которые она рисовала лично. Мне уже тогда показалось это подозрительным. Но когда я приступил к работе, она начала вмешиваться в процесс и просить сделать так, как она хочет. На просьбы обосновать претензии и желания она ответила: «Я так хочу. Я заказчик. А ты подрядчик. А я передаю пожелания заказчика. В данном случае, тебе придётся прислушиваться к моему мнению или нам надо будет расстаться».

Конечно же, я сразу расстался. Отдал исходники, которые были, и оставил предоплату себе. Я не видел смысла подчиняться указаниям девочки проект-менеджера.

Правильно ли я сделал? Или нужно было поступить иначе?

Все знают, что круглые числа выглядят значительно больше в глазах смотрящего. Так, 99 $ визуально менее весомы, чем 100 $. Этот приём используется повсеместно в розничной торговле.

Стоит ли применять его в процессе переговоров о планировании бюджета проекта?

При прочих равных, когда клиент целиком и полностью доволен сотрудничеством, повлияет ли позитивно на него неровная цифра? Сделает ли это клиента чуточку счастливее, как это происходит при покупке нового чехла для телефона за 990 рублей вместо 1000 или новой «Феррари» за 249 900 долларов вместо 250 000?

Обращаюсь к уважаемым советчикам за обменом опытом!

Добрый день, уважаемые советчики.

Ищу выход из ситуации. Мы взялись за крупный проект. В какой-то момент что-то пошло не так, начали отставать по срокам. С одной стороны, клиент всё время запаздывал с согласованиями, с другой — и мы не проявляли должной инициативы. Когда поняли, что не укладываемся, поговорили с клиентом, назначили новые сроки.

Казалось бы, всё идет отлично. Но вот уже в который раз, при очередном обсуждении, клиент вспоминает тот срыв сроков. Мол, «уже ноябрь, а сайта нет», «и так уже долго ждём», «вы и так сроки сорвали» и всё в таком духе.

Получается странная ситуация: и претензий-то вроде никто всерьёз не предъявляет, и про новые сроки хорошо договорились, а слушать каждый раз упрёки всё равно неприятно.

Порой хочется встать, ткнуть в договор и послать клиента на все четыре стороны. Конечно, понимаю, что это не выход, но работать (а тем более болеть за качество проекта) при таких постоянных подколках как-то не хочется.

Как бы вы построили разговор в такой ситуации? Или стоит утихомирить свою гордость и думать лучше о проекте, не обращая внимания на слова?

Как сказать руководителю компании «Икс», что я хочу работать с его конкурентами, и при этом не потерять его доверия?

Добрый день.

Подскажите, как быть в следующей ситуации.

В компанию обращается потенциальный клиент. Не менее недели он общается с менеджером по продажам, основной задачей которого является подписание договора для начала сотрудничества.

И вот наступает момент, когда клиента всё устраивает и он готов начать работу. Как только менеджер по продажам говорит о том, что проект передаётся другому менеджеру (менеджеру проектов), клиент очень настойчиво требует, чтобы работу с ним продолжал менеджер по продажам, так как клиенту понравилось с ним общаться.

Может быть стоит как-то заранее подготавливать клиента к тому, что в дальнейшем с ним будет работать другой специалист? Но, с другой стороны, на стадии пресейла не всегда удобно такие вопросы с потенциальным клиентом обсуждать.

Посоветуйте, как лучше поступать в таких ситуациях.

В последних двух советах (о визитке Лео Каганова и о боязни того, что конкуренты уведут клиентов) прозвучали схожие мысли о том, что избыток информации вызывает ощущение нужды. Вот, например, комментарий Никиты Проскудина к совету от 12 октября: «Я как-то хотел разместить отзывы клиентов на своём сайте. Но со стороны это выглядело бы так, будто без отзывов мои работы недостаточно хороши. Поэтому, как сказал Илья, я сконцентрировался именно на качестве. Ведь если будет рекомендация, то клиент придёт в большинстве случаев».

У меня на днях сломалась стиральная машина, я вбил в поисковик «ремонт стиральных машин» и принял решение обратиться в компанию именно на основании отзыва клиентов на сайте. Результатом, кстати, остался доволен, отзывы не обманули.

В каких случаях отзывы клиентов приносят пользу, а не показывают нужду?

Добрый день!

В процессе разработки сайта заказчик неожиданно начал прибегать к помощи своих коллег для предложений по дизайну и концепции сайта. С одной стороны, это хорошо, когда много мнений и в споре рождается истина. Но с другой, все эти люди (уже около пяти человек) пишут свои вопросы и ждут ответа от нас, как от профессионалов, на самые разные темы. Кто-то считает что шрифт не подходит, кому-то не нравится расположение блоков, кто-то считает что в шапке нужен телефон и т. д.

Как вежливо объяснить заказчику, что в процессе работы должно быть одно действующее лицо с его стороны, иначе это превратится в игру «вопрос-ответ»? И верно ли, что это лицо должно быть одно?

P. S. В ТЗ прописано, что ответственное лицо по проекту — конкретный человек заказчика, но пока на это давить не стали. Заранее спасибо.