Никита!

Начну со второго вопроса и обострю.

Нет никаких позиций силы и слабости. В советах рекомендуют не портить хорошее решение не для того, чтобы проявить силу, а для того, чтобы принести клиенту больше пользы. Если вы верите, что ваш дизайн работает, — ваша обязанность аргументированно защищать решение перед клиентом. Соглашаться на все хотелки заказчика — это проявление непрофессионализма, а не лояльности. С такими исполнителями не хочется иметь дело.

Теперь об измерении лояльности. Очень важно понимать, что о вас думают клиенты. Анализируя ответы, вы сможете сделать сервис лучше, а услуги — полезнее.

Существует множество способов, как правильно собирать и анализировать обратную связь. Индекс лояльности, на который вы ссылаетесь, рассчитывается просто — клиентов просят ответить на единственный вопрос по десятибалльной шкале: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» (это я нагуглил). Очевидно, что у такого приёма много слабых мест, но это требует отдельного разговора :-)