x
 
Алексей Волков
26 февраля 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

В лекции Ильи Бирмана «Шаблонизируй это» прозвучал как пример одного из типовых вопросов: «Я хочу поговорить с директором». Как вы в компании реагируете на желание клиента поговорить с первым лицом, либо если, напрямую обращаясь к директору, постоянно просят его уделить личное внимание проекту?

Если возможно, поделитесь шаблоном ответа.


Алексей!

Юмор в том, что у Ильи Бирмана был шаблон на случай, когда мы, бюро, хотим поговорить с директором клиента, а не наоборот.

Но случай, о котором вы говорите, тоже бывает. Секрет в том, чтобы не препятствовать самому обращению, но мягко перенаправлять разговор назад к ответственному.

Если обращаются к ответственному, он мог бы ответить:

«Иван! Ваше право обратиться к Артёму напрямую, и я не против этого. Но он поручил мне вести ваш проект. Я отвечаю перед ним и вами за то, чтобы с проектом всё было хорошо, и вы были довольны сотрудничеством с бюро. Скорее всего, он попросит меня разобраться с этой проблемой. Другое дело, если вы больше не хотите со мной работать. Не бойтесь сказать мне об этом прямо.

Но я хочу решить проблему и прошу вас обсудить её со мной. Что скажете?»

Если пишут мне, я отвечаю:

«Иван! К сожалению, я не знаю всех подробностей задачи. Но я полностью доверяю ведение вашего проекта Илье. Если в проекте возникла трудность или конфликт, его прямая обязанность разрешить эту проблему с вами.

Но если вы потеряли доверие к Илье и больше не хотите с ним работать — это другое дело. Обязательно скажите, и мы придумаем, что с этим делать».

Это не просто жонглирование словами и ведение клиента по кругу. Крайне важно, чтобы ведущий проекта имел полную поддержку руководителя и полномочия перед клиентом. Только полный идиот-директор будет обесценивать своего коллегу и влезать в его дела по первому зову клиента.

Тот же принцип действует, если ответственный облажался. Ответственный может по своей инициативе взять вину на себя перед клиентом — и это правильно для его же репутации. Но руководитель может говорить только о вине компании, никогда не перекладывать её на сотрудника.

Внутри можно распекать подчинённого за промахи, но для клиента он всегда генерал.

Шаблонизируй это

Поделиться
Отправить

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Сделайте, пожалуйста, разбор переговоров директоров «Писюка» и «Штангенциркуля», сыгранных мной и Кириллом Просим сделать публичный разбор ошибок и хороших моментов переговоров в Школе редакторов Как научиться не принимать всё так близко к сердцу и не сливать свою энергию при общении с клиентами? 10 Начальство дало невыполнимую задачу — достучаться до одной из самых крупных торговых сетей в регионе




Недавно всплыло

Задумался, как сделать такие ключи, чтобы наощупь было понятно, какой от какого замка 27 2 4 Не преступление использовать Бутстрап? 3