У этой ситуации сразу три аспекта, которые я хочу рассмотреть: профессионализм, договорённости и понимание задачи.

Профессионализм

Сдавать чистый текст без ошибок и опечаток — минимальное гигиеническое требование к работе редактора. Очень неудобно работать с редактором, у которого в расслабленном состоянии часто встречаются орфографические и пунктуационные ошибки, он не следит за слитным и раздельным написанием, за дефисами и тире. Аккуратность в тексте нужна, даже в черновике.

Поэтому я считаю, что клиент вправе требовать от вас чистый текст на любом этапе работы. Однако моё мнение — это только мнение. С помощью правильных договорённостей вы можете скорректировать мнение и ожидания клиента.

Если вы как редактор понимаете, что у вас беда с грамотностью или опечатками, находите другие способы презентовать клиенту черновик: например, устно. Ничто не мешает пересказать клиенту по телефону общий план статьи или прочитать всю статью вслух. Кстати, если делать это с карандашом в руках, то вы сразу отметите трудные для чтения моменты, статья улучшится. См. также: читайте вслух

Ваш вопрос изначально был написан c ошибками, для публикации я их вычистил. Если бы вы мне принесли такую статью в «Тиньков-журнал», я бы попросил вас исправить ошибки.

Но предположим, что дело не в опечатках, а в чём-то ещё, что вы как редактор не можете сразу сделать идеально. Например, чтобы вы начисто рисовали инфографику к неподтверждённым данным. Тогда это вопрос договорённостей и ожиданий.

Договорённости и ожидания

Перед работой исполнитель должен разобраться, какой результат ожидает клиент: в какой форме, какой степени готовности, к какому сроку. Это ожидания: для начала их следует понять. Не помешает уточнить, почему ожидания именно такие.

• — Пётр Андреевич, а с чем связан этот срок? Что произойдёт в понедельник?
• — У нас в среду утром открывается новый сайт, я хочу статью увидеть заранее. Поэтому и в понедельник.
• — А в какой степени готовности вы хотите увидеть статью?
• — Как это? Ну полностью готовую, чтобы можно было опубликовать. Со всей инфографикой, видео, то-сё.
• — А в каком виде вы хотите получить текст?
• — Чтобы у меня на столе лежало в распечатке.
• — А видео?
• — А видео чтобы уже было загружено на тестовый сайт, чтобы я с телефона мог посмотреть.
• — А почему именно так? Что вы будете с этим делать?
• — Я в понедельник перед советом директоров посмотрю распечатку, потом по дороге на встречу посмотрю видео. Если всё окей, то скажу программистам запускать.
• — А если будут замечания?
• — Хм… Тогда во вторник утром принесёшь новую версию. Я тебе через секретаря скажу.

И если ожидания нереальные, нужно честно и заботливо об этом сказать. Не стесняться, не бояться, не мямлить, а спокойно и заботливо предупредить клиента:

• — Пётр Андреевич, я боюсь, что к понедельнику я не успею подготовить всё в полном объёме. А если замечания будут только во вторник утром, то к утру среды я не успею доработать статью. Чтобы успеть к среде, нужно уже сегодня утвердить все тезисы статьи и отсмотреть черновой монтаж видео. Тогда я успею к понедельнику сделать более зрелую статью. Но даже тогда замечания нужно дать до обеда, иначе я не успею их учесть.

Если клиент относится к исполнителю как к ленивому рабу, он может начать давить. Мол, «нет ничего невозможного, ленивая ты скотина, дуй работать». Это не повод поддаваться давлению и соглашаться. Если вы как компетентный специалист знаете, что работа за этот срок не сделается, вы не сходите с этого места.

Ваша задача — скорректировать ожидания клиента и договориться о дальнейших реалистичных шагах. При этом постоянно помнить о полезном действии — зачем вы клиенту. Без вас он не напишет эту статью. Без вас он не откроет сайт. Ваша миссия — помочь клиенту вовремя открыть сайт с интересной статьёй:

• — Пётр Андреевич, у меня есть два варианта, как успеть к запуску. Первый — запуститься только со статьёй и фотографией, без видео. Для этого нужно сегодня утвердить тезисы, в понедельник утром дать замечания по статье в первый раз, во вторник утром — во второй, и во вторник вечером встретиться, чтобы совместно дожать мелочи.
• — Слыш, я что, твой ассистент? Сам будешь дожимать мелочи.
• — Так не бывает. Любая статья должна пройти этапы принципиального согласования, согласования текста и полировки. На последнем этапе всегда появляются пожелания, которые в нашем случае нужно обсуждать и вносить прямо на месте.
• — Б…, я не хочу с тобой вечером сидеть над статьёй, у меня там сауна. Я тебе бабки за что плачу?
• — Я боюсь, что если мы не заложим эти встречи в план, статья выйдет сырой.
• — Ну сделай жареной, ё… Чтобы красками всё играло, чё ты как этот.
• — Пётр Андреевич, так не годится. Моя задача — сделать вам хорошую статью. Но я сам этого не сделаю, потому что статья от вашего имени и на вашем сайте. Чтобы сделать нормально, мне нужны вот эти встречи. Если вам неудобно встречаться, мы можем обсудить всё по телефону, но время выделить надо.
• — А если я тебя уволю, крысёныш? Чё-то ты не похож на нормального этого… киряйтера.
• — Ваше право. Но тогда я вам не смогу помочь со статьёй.
• — Ладно, уговорил, малец. Давай во вторник на скайпе часов в пять, заполируем твою статью.
• — Давайте подтвердим: вот здесь у нас первая встреча, вот тут вторая, вот тут третья по скайпу. Так?
• — Да, Леночка, занеси это в календарь.

Здесь важно не скатиться в торг: чтобы клиент не начал предлагать вам полумеры, типа «ни нашим, ни вашим». Если, например, Пётр Андреевич предложит встретиться не в понедельник, а в воскресенье, а вам в это время неудобно — отказывайте. «Не успею», «Не будет готово», «Так быстро не делается», «Я вас подведу, если соглашусь на нереальный срок».

Этот разговор должен закончиться тем, что и вы, и клиент одинаково понимаете, какой нужен результат и к какому сроку. Вы обещаете, что дадите этот результат. Клиент обещает, что совершит нужные встречные действия. Здесь можно договориться, что сначала вы показываете черновик, а потом чистите. Здесь можно договориться отрезать часть работы, чтобы уложиться в срок.

Ваши помощники на этом этапе — польза, уважение и компетентность. Вы хотите помочь клиенту решить его задачу. Вы хотите сделать это с уважением к нему и к себе, не ущемляя ничьих интересов. Вы как специалист знаете сроки и возможные проблемы. И пока вы не придёте к реалистичным договорённостям, которые устраивают обоих, вы с этой темы не слезаете.

Если клиент ведёт себя агрессивно, помогает отсутствие страха и нужды. Настройтесь, что ничего подлинно страшного с вами не случится. Самое страшное — вас уволят. Ну и невелика беда.

Понимание задачи

В этой части разговора вы должны понять, что значит «играть красками» и почему это важно. Ваша цель — разобраться, какую собственную задачу клиент хочет решить. Не в вашем мире — «Написать статью», «Сделать текст», «Открыть сайт», — а в мире клиента: «Привлечь новых клиентов», «Продать старым клиентам новый продукт», «Чтобы перед пацанами не было стыдно». Чтобы выяснить это, вдохновитесь вопросами Горбунова — это вопросы, которые Артём Горбунов задаёт на первой встрече с клиентом, чтобы понять задачу.

• Когда вы докопались до подлинной задачи клиента, выясняем смысл его пожеланий:
• — А почему вы хотите это сделать именно статьёй, а не, например, интерактивной инфографикой?
• — А это что?
• — А это вот такое, смотрите.
• — Ё-моё, это же даже лучше. Но явно мы такое не успеем. Так что сейчас, пока времени нет, делаем статью, а потом сделаем вот такую интерактивную штуку.

• — А вот вы сказали, что статья должна играть красками. Это как?
• — Ну чтобы было интересно читать, чтобы прямо горело всё.
• — Можете привести пример?
• — Ты ж специалист, ты сам мне должен привести примеры.
• — Окей. Вы какие газеты или журналы любите?
• — Ну, вот «Ведомости» и «Коммерсант».
• — Давайте откроем «Коммерсант». Как вам такая статья?
• — Ну, вот да, вот тут всё играет красками!
• — А поясните?
• — Ну что ж ты не видишь? Смотри, вот тут сумма сделки написана. А вот тут смотри морда какая красивая. А вот тут отзыв клиентов. Всё играет красками!
• — Итак, чтобы играло красками, нужно что? Конкретные факты, большие цифры, ваш портрет, отзывы клиентов. Что ещё?
• — Слушай, достаточно того, чтобы в тексте были конкретные цифры про нас. Вот, смотри, тут прямо батарея цифр, я вот такое хочу.
• — Так, а для чего?
• — Ну вот расскажем тоже, что у нас вот такой оборот, вот столько клиентов.
• — Так. А что это даст?
• — Клиенты увидят и скажут «Круто, большая компания».
• — А почему им это важно? Именно чтобы компания была большая.
• — Потому что тендеры, сынок! Никто не хочет делать тендер под маленькую фирму.

Дальше разговор будет длинным и интересным, потому что мы вышли на важное: тендеры. Деньги в фирме берутся из тендеров. Клиенту важно, чтобы под него делали эти тендеры. Надо копать в эту сторону и говорить об этом, пока не разберетесь в подробностях.

Скоро вы увидите, что «играть красками» — это вообще не про задачу. Это клиент пытался дать вам задание как будто на вашем языке. Ваша цель — понять все нюансы задачи на языке клиента. Подлинная задача всплывёт не сразу, но нужно быть терпеливым и доставать её, пока не разберётесь.

• Бывает, конечно, что клиент не понимает задачу сам:
• — А почему именно текст?
• — Да не знаю. У всех текст, и у меня текст.
• — А что будет, если текста не будет?
• — Ну, пустая страница будет, что.
• — А если и страницы не будет?
• — Ну как-то сайт без страницы «О компании» — ерунда какая-то. Пацаны не поймут.
• — А кто это?
• — Ну кореша мои. Они все себе для металлобазы сделали сайты, а я один не сделал.

Если думаете, что задачи нет, вы ошибаетесь. Задача — чтобы не было стыдно. Клиент вам это чётко сказал. Теперь нужно копать в сторону «не стыдно». Что клиент считает нестыдным? Где для него эталон? К чему он сам стремится? Где-то там ваша задача.

Бывает, что формулировка задачи на поверхности. Например, повысить продажи. Или запустить продажи. Тогда выясняете, что нужно покупателю для принятия решения, и работаете с этим.

Бывает, что клиент не понимает задачу, потому что получил её от своего босса. Тогда идём к боссу и выясняем задачу у него. Поможет волшебная фраза: «Я сделаю всё, что вы мне скажете. Но если мы не поймём подлинную задачу, то велика вероятность, что за эти дни мы сделаем не то, что от нас ожидают. Я вас подведу тогда. Будет лучше, если я чётко пойму, зачем это вам и вашему руководителю».

Не принимайте от клиента задачу на своём языке — что бы это ни было. Нельзя принимать ни стилистические, ни формальные требования, пока вы не разберётесь в подлинной задаче клиента. А потом уже уточните, что клиент имел в виду под «огненным текстом» или «чтобы всё было стильно». См. об этом: что делать, если клиент требует баллы по Главреду

Что мешает договариваться

По моему опыту, проблемы при общении с клиентом связаны с двумя искажениями: социальным и эмоциональным.

Социальное искажение связано с тем, что исполнитель чувствует себя менее полноценным, чем клиент. Клиент, мол, барин, платит деньги, потому прав. В нормальных отношениях с клиентом исполнитель чувствует себя на равных. Клиент обратился к вам за помощью. У вас равные отношения. Без вас он не решит задачу, а без него вы не заработаете. Нужно уважать клиента не меньше, чем уважаешь себя.

Эмоциональное искажение — это просто страх. Из-за страха ты не можешь спорить, отстаивать позицию и задавать вопросы. Вместо этого безропотно принимаешь клиентские замечания и идёшь ночью их вносить. Страх губителен не только для ночного сна и личной жизни, но и для проекта: когда исполнитель не понимает задачу и работает из-за страха, то принимает дурные решения и делает плохую работу.

Чем дольше работаете с клиентом и чем больше у вас опыта, тем меньше на вас будут влиять эти искажения. Удачи в работе с клиентом!