Алексей!

Юмор в том, что у Ильи Бирмана был шаблон на случай, когда мы, бюро, хотим поговорить с директором клиента, а не наоборот.

Но случай, о котором вы говорите, тоже бывает. Секрет в том, чтобы не препятствовать самому обращению, но мягко перенаправлять разговор назад к ответственному.

Если обращаются к ответственному, он мог бы ответить:

«Иван! Ваше право обратиться к Артёму напрямую, и я не против этого. Но он поручил мне вести ваш проект. Я отвечаю перед ним и вами за то, чтобы с проектом всё было хорошо, и вы были довольны сотрудничеством с бюро. Скорее всего, он попросит меня разобраться с этой проблемой. Другое дело, если вы больше не хотите со мной работать. Не бойтесь сказать мне об этом прямо.

Но я хочу решить проблему и прошу вас обсудить её со мной. Что скажете?»

Если пишут мне, я отвечаю:

«Иван! К сожалению, я не знаю всех подробностей задачи. Но я полностью доверяю ведение вашего проекта Илье. Если в проекте возникла трудность или конфликт, его прямая обязанность разрешить эту проблему с вами.

Но если вы потеряли доверие к Илье и больше не хотите с ним работать — это другое дело. Обязательно скажите, и мы придумаем, что с этим делать».

Это не просто жонглирование словами и ведение клиента по кругу. Крайне важно, чтобы ведущий проекта имел полную поддержку руководителя и полномочия перед клиентом. Только полный идиот-директор будет обесценивать своего коллегу и влезать в его дела по первому зову клиента.

Тот же принцип действует, если ответственный облажался. Ответственный может по своей инициативе взять вину на себя перед клиентом — и это правильно для его же репутации. Но руководитель может говорить только о вине компании, никогда не перекладывать её на сотрудника.

Внутри можно распекать подчинённого за промахи, но для клиента он всегда генерал.