М!

К сожалению, вы не написали, какие именно условия обсуждаете с клиентами, поэтому я отвечу на своих примерах.

Когда доходит до дела, клиент действительно не соглашается с неудобными для себя условиями, даже если вы обсуждали их заранее.

Во-первых, клиент не всегда понимает условия. У меня был случай, когда клиент принял моё предложение, а я пошёл ему навстречу и начал работу, не дожидаясь оформления договора и аванса. Когда же клиент увидел договор и пометку о том, что мы работаем по упрощённой системе налогообложения, он понял, что не сможет принять к вычету расходы на дизайн и сэкономить на налоге НДС. И отказался платить полную сумму, предложив снизить её на размер НДС. Я до сих пор считаю, что клиент поступил по-свински, потому что он принял предложение, а его налог не имел к нам никакого отношения. Но если бы я сразу лучше объяснил, проблемы бы не возникло. С тех пор упоминание упрощёнки у нас есть в шаблоне предложений.

Во-вторых, если ситуация не устраивает клиента, он перестаёт соглашаться с любыми предварительными условиями. Бюро работает по принципу несдвигаемых дедлайнов — мы обсуждаем это заранее и описываем в договоре. Но когда в проекте возникает проблема, часто первое, что предлагает клиент — добавить в проект несколько недель и поработать в три раза усерднее. Выясняется, что клиент не забыл об условиях, а просто «ищет выход из форс-мажорной ситуации». В таких ситуациях лучше не возмущаться забывчивостью клиента, а мягко предложить выходы, которые вас устроят.

В-третьих, клиент просто забывает. У него куча дел, кроме вашего проекта. Если я сам постоянно забываю, о чём договорился с бюрошными дизайнерами на прошлой встрече — чего ждать от клиента?

Я могу дать несколько советов.

«Травить леску» и «триплюсить»

Вы правильно делаете, что подробно разъясняете свои условия клиенту.

Но даже если вы трижды повторите свои условия, клиенту довольно легко пропустить их мимо ушей. Другое дело, если он трижды их обдумает и осознанно подтвердит вам, что он с ними согласен.

Чтобы клиент действительно начал думать о ваших условиях, важно акцентировать его внимание на минусах и опасностях вашего предложения. Предложите клиенту отказаться от предложения, если условия ему не подходят. Это называется «травить леску».

Не стесняйтесь несколько раз предложить клиенту сказать вам «нет» — минимум трижды. Во-первых, он почувствует, что у вас нет цели продавить его любой ценой. Во-вторых, он трижды осознает и обдумает ваши условия. В-третьих, он лучше запомнит, с чем согласился. Это называется правилом «три плюс».

Записывать

Память обманчива. Всё, что находится у нас в «оперативной памяти» прямо сейчас, кажется очень чётким и детальным. Вы читаете этот совет и вам кажется, что вы прекрасно помните, что прочитали. Обсуждаете с коллегой задачу, и кажется, что нюансы предельно ясны. Заключаете с клиентом джентльменское соглашение и оба уверены, что прекрасно помните его суть. Оглянитесь вокруг — наверняка вам покажется, что забыть сегодняшний день невозможно.

К сожалению, на «жёсткий диск» долговременной памяти попадает какой-то размытый деформированный образ вместо суперчёткой картинки. Детали начинают теряться, как только мы переключаем внимание. Забывается всё.

Поэтому совет — записывать условия на бумаге. Клиент читает о нашем принципе несдвигаемых дедлайнов минимум в трёх местах: на сайте, в предложении и затем в договоре. Это помимо обязательного устного «инструктажа» с травлением лески и триплюсами.

Давать право на «нет»

Мы любим повторять поговорку: «одно дело решить делать зарядку по утрам, другое дело — делать её». Даже если клиент согласился на ваши условия, ему может быть неприятно их выполнять.

Однажды мы делали трудный проект и ведущий дизайнер по своей инициативе скрыл к запуску недоделанную кнопку на странице сайта, как мы говорим, «пофлексил». Это соответствовало принципу «зафиксировать дедлайн, сделать гибким функционал», но разозлило и расстроило клиента.

После этого случая в бюро появилось грубое, неполиткорректное правило «отрубленного яичка». В гайдлайнах бюро сказано, что за первый «флекс» без согласования с клиентом дизайнеру полагается отрубить левое яичко, а за повторный — правое. Эта метафора передаёт серьёзность намерений бюро в борьбе за оправдание ожиданий клиента.

Если вы хотите прибегнуть к неудобному условию, обязательно обсудите проблему с клиентом. Если выход ему не подходит, постарайтесь найти другой.

Если решите настаивать на условии, будьте внутренне готовы и к окончанию отношений с клиентом. Это не моя угроза, а совет — если условие для вас важно, нужно уметь за него постоять.

Не доводить

Если вы знаете, что выполнять ваше условие неприятно, постарайтесь организовать проект так, чтобы его не пришлось выполнять.

Флексить больно — поэтому мы стараемся планировать проект с запасом, чтобы не пришлось отрезать от него важные куски. Мы называем это принципом «не впритык».