Никита, вы правильно делаете, что пока не упираете на формальные договорённости. Перевести разговор в юридическую плоскость всегда успеете. И, как правило, это не самый конструктивный шаг.

Конечно, лицо, принимающее решение, должно быть одно. Иначе неясно, что делать, если несколько человек со стороны клиента имеют разное мнение и не могут (а иногда и не хотят) договориться.

Не бойтесь честно рассказать клиенту о проблеме. Организуйте встречу один на один и помните, что вы все вместе решаете одну задачу и находитесь по одну сторону баррикад. Ведите разговор не в своём мире: «нам надоело отвечать на бесконечные вопросы ваших коллег, мы на это не подписывались», а в мире клиента. Например, так.

«Владимир, я бы хотел обсудить с вами наш проект и сложности, с которыми мы столкнулись. Вам сейчас удобно?»

«Да».

«Отлично! В начале проекта мы с вами определили, что наша задача — создать сайт, который поможет вашим клиентам выбирать товар и заказывать его через сайт. Сайт мы должны открыть к первому декабря, чтобы успеть к новогодним продажам. Это актуальные сроки? Какие коррективы вы бы хотели внести?»

«Никаких — всё правильно».

«Отлично. Мы идём к решению одной задачи. Здорово, что вы смогли привлечь к проекту столько заинтересованных лиц — сейчас с нами общаются: Алексей Иванов, руководитель отдела маркетинга, Дмитрий Сидоров, его заместитель, Юрий Петров, начальник сбыта, Ольга Кузнецова, менеджер пиар-отдела и Денис Фёдоров, начальник производственного отдела. Это ещё раз показывает, насколько проект важен для компании и насколько все заинтересованы в успехе. Мы получили важную обратную связь и хорошие идеи для осмысления.

К сожалению, у медали есть и обратная сторона. Все сотрудники пишут нам напрямую свои пожелания, предложения и вопросы. Иногда пожелания противоречат друг другу: так, например, Юрий считает, что телефон нужен, а Денис — что нет. Мы ценим вовлечённость ваших специалистов и были бы рады ответить и обсудить проблему с каждым, но осознаём, что тогда не успеем открыть сайт вовремя.

Владимир, как вам кажется, нам было бы правильно построить работу по согласованию дизайна сайта, чтобы учесть все пожелания, эффективно решить задачу и успеть в срок?»

Послушайте, что ответит клиент. Если готового решения нет, предложите свой вариант. Например, регламент, при котором вы защищаете проект перед всеми вовлечёнными людьми. Затем клиент выбирает одного ответственного, и уже этот сотрудник собирает и согласует список замечаний и предложений. После чего вы с ним обсуждаете, что оставить, а что выкинуть. Покажите, чем такой вариант будет удобнее для клиента и полезнее проекту.

При таком подходе вы не рискуете испортить отношения. Наоборот, клиент увидит, что вы заинтересованы в эффективном решении задачи, держите руку на пульсе и искренне цените участие его коллег.