Первая серьёзная ошибка, которую допустили почти все участники — неумение извиняться.

Клиент оказался в беде. Из-за только что купленного бракованного оборудования едва не сорвалась вся съёмка. Клиент едва не подвёл кучу людей и не потерял куда большие деньги. Только представьте, какой стресс он пережил той ночью. Я бы не хотел оказаться на его месте.

Клиент справедливо полагает, что его вины в случившемся нет. А поскольку единственный, с кем он имел дело,— это продавец, то все претензии он направил ему.

При этом клиент себя чувствует молодцом, потому что несмотря на сложную ситуацию, он смог решить проблему и провести съёмку.

Умение признавать свою вину — ключевой навык переговорщика. Тот, кто им владеет, превращает рассерженного покупателя в лояльного партнёра.

Вторая распространённая ошибка — перекладывание ответственности на кого угодно: руководителя, дистрибьютора, производителя, форс-мажор или самого клиента.

Конечно, сломали вспышки не вы. И, может быть, даже вы не могли это предвидеть и предотвратить (хотя, на самом деле, могли). Но в любом случае отвечаете перед клиентом вы.

Теперь прочтите следующие отрывки из писем участников глазами клиента. Что бы вы почувствовали?

«Вынужден вам сообщить, что мы не готовы брать на себя ответственность за горящие сроки и возможный срыв вашего проекта, так как сроки поставки вспышек были согласованы и подтверждены заранее. Если бы мы знали о том, что они вас не устраивают, сделка бы не состоялась. Для нас это важный момент, и если эта формулировка вас не устраивает, то сообщите нам об этом».

«Мы вместе с вами попали в отвратительную ситуацию: с одной стороны вы хотите денег от нас (вполне справедливо, с моей точки зрения), с другой стороны, мы хотим эти деньги получить со своего дистрибьютора, ведь все неприятности случились по его вине. Но, к сожалению, моё руководство утверждает, что мы можем оплатить лишь часть ваших расходов».

«Ваше письмо меня ошарашило! Недоумеваю, как производитель с таким именем позволяет себе брак в 4 из 5 единиц техники. В итоге у вас непредвиденные огромные траты, а мы выглядим негодяями. Мы не хотим быть негодяями в ваших глазах, но ваши требования не имеют юридических оснований, так как вы нарушили условия предоставления гарантии, обратившись в сторонний сервис. Ответственность за это решение — ваша».

«Очень неприятная история. До этого поставщики так нас не подводили».

«Я хочу договориться, чтобы поставщик оплатил часть расходов, как за гарантийный ремонт».

«Я слегка удивлён и озадачен, почему вы не воспользовались нашей круглосуточной службой технической поддержки, которая помогла бы вам в возникшей проблеме (провела диагностику, заменила бракованные блоки)».

«Попытка несанкционированного ремонта автоматически снимает все приборы с гарантийного обслуживания, т. к. мы не можем знать, что и как ваши ремонтники там делали, и не вызвана ли поломка их неквалифицированными действиями».

«Хотелось бы отметить что мы не обязаны возмещать вам финансовый ущерб в размере 140 000 руб. потому что нет тому основания. […] Так как оборудование находилось в ремонте, мы не можем ни поменять его, ни вернуть за него деньги, а тем более, не обязаны выплачивать деньги, которые были Вами потрачены за ремонт».

«Прежде всего, я хотел бы обратить ваше внимание на тот факт, что мы не являемся производителем купленных вами вспышек „СуперЛайт Экстра 1000 Плюс”, то есть мы не можем нести ответственность за технический брак, продаваемых нами товаров».

Как видите, сплошное перекладывание ответственности.

Чтобы клиент начал вас слушать, сначала искренне извинитесь. Затем пообещайте, что приложите все силы для решения проблемы клиента (а не своей). Не перекладывайте ответственность.

Только после этого можно переходить к обсуждению конкретных мер и решений.

В реальной жизни в потенциально конфликтной ситуации лучше звонить или встречаться лично.

В следующий раз разберём переговоры участников.