x
 
Анна Попова
2 июня 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья, добрый день!

Посоветуйте, как правильно составить опросник о качестве, удобстве и общей удовлетворённости от работы с нашим ПО (в том числе и интерфейса) для клиента, чтобы получить, с одной стороны, положительные отзывы об уже проделанной работе, а с другой — направления для усовершенствования.

Наверняка, существуют уже опробованные техники и приёмы, помимо позитивных формулировок: «насколько вы довольны», «какому числу коллег вы нас порекомендуете».


Анна!

В вашем примере очень плохие псевдооткрытые вопросы. «Доволен на 38,4%, порекомендую четырём коллегам и ни коллегой больше». Не представляю, как на эти вопросы всерьёз ответить и кто бы захотел это делать. Не говоря о том, что неясно, как такие данные потом анализировать.

Если речь об опроснике, то вопросы должны быть открытые, на которые понятно как ответить. Например, «какой функции вам больше всего не хватает в программе?»

Но я бы посоветовал разделить задачу на две. Получить положительный отзывы для рекламы (а зачем ещё?) — одна задача. Понять, что нужно улучшить в продукте — другая.

Я уверен, что не существует универсальных рецептов, которые всегда работают. Чтобы люди захотели с вами поделиться информацией или отзывом, им, прежде всего, должен быть небезразличен ваш продукт. Потом подумайте, как сделать, чтобы клиенту было удобно и быстро вам ответить, когда лучше всего просить.

Я не знаю особенностей ни вашего ПО, ни вашей аудитории, поэтому не могу посоветовать что-то конкретное.

В «Энви.рент» я прошу об отзыве личным письмом через сутки после завершения аренды:

  • Aloha!
  • My name is Ilya, and I’m the managing director at Envy.rent. Thank you for renting Audi A8 with us! I hope you enjoyed the service. Get back to Hawaii some time—we’ll be happy to see you again :-)
  • We got you a promo code for 5% off. Use it yourself or share it with your friends: PLHBB529
  • Help us spread the information about Envy.rent by leaving reviews. Even a short review helps us a lot. Be honest—if you didn't like the service, say you didn't.
  • Leave a Yelp review
    Facebook review
    Google review
  • If you’re generous enough to go to the trouble of leaving reviews in all three places, email us links to the reviews at info@envy.rent. We'll reply with a 20% off promo code. The reviews can be the same.
  • Ilya Sinelnikov,
 https://envy.rent
Я благодарю клиента, сразу даю плюшку в виде небольшой скидки, привожу прямые ссылки на формы отзыва, объясняю, почему нам важен отзыв, и предлагаю ещё большую скидку за отзыв.

Я рассчитваю на правило взаимного обмена. Дав скидку просто так, я надеюсь, что клиент захочется меня отблагодарить. А дополнительной скидкой я пытаюсь победить лень.

Я периодически меняю текст и условия отправки, чтобы нащупать оптимальное сочетание. Если у уважаемых советчиков есть идеи, как улучшить просьбу об отзыве, буду рад подсказкам.

Что касается обратной связи об улучшении ПО, можно попробовать письмо или анкету. Важно дать почувствовать клиенту, что вы спрашиваете не просто так, а действительно хотите улучшить продукт, основываясь на отзывах. Может быть, имеет смысл поговорить с наиболее активными пользователями лично.

Не бойтесь экспериментировать.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Алексей Мельников
3 июня 2017

В одном своем женском приложении в просьбу оставить отзыв я добавил пару слов о том, что это «сделает ваши волосы красивыми и шелковистыми». Работает безотказно.

Борис Горелик
1 августа 2017

> Но я бы посоветовал разделить задачу на две. Получить положительный отзывы для рекламы (а зачем ещё?) — одна задача. Понять, что нужно улучшить в продукте — другая.

Есть ещё одна задача: увиличить «Взаимодействие с пользователем» («user engagement»). Многие исследования показывают, что поощряя простые взаимодействия (как ответ на вопросник), мы увиличиваем шансы более сложных взаимодействий (приобритение премиум-сервисов).

Чтобы достичь этой цели, опросник должен быть очень прост в заполнении — никаких обязательных полей, плюс «закрытые» вопросы.

Например:

Вопрос 1. Довольны ли в целом нашей программой? Да/Нет.

Вопрос 2. Какие у вас есть пожелания? (открытый вопрос).


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как связаны скрытая боль и проявленная нужда? Если рассказать о боли, разве это не становится нуждой? Не знаю, как сказать коллегам о том, что я никудышный сотрудник 2 Пожалуйста, подскажите, как можно написать лучше? Как избавиться от сухости? 1 Как объяснить человеку, не обидев его, что это мой проект, и я не хочу выходить за рамки концепции? 2




Недавно всплыло

1 В какой программе вы делаете макеты? 7 Как оформить портфолио маркетологу? 1 6