x
 
Александр Лукин
8 июня 2018
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья, привет!

Вопрос к тебе.

Работаем с отзывами клиентов о нашем автосервисе. Бывают проблемы на нашей стороне, бывают странные клиенты, которые хотят получить всё бесплатно. На скриншоте пример отзыва и наш ответ.

Задача нашего ответа объяснить потенциальным клиентам, что претензия абсолютно не обоснована.

На мой взгляд, получилось плохо: на эмоциональный отзыв получился ещё более эмоциональный ответ.

Как бы ты порекомендовал изменить текст ответа?


Алексей!

Здорово, что в вашем отзыве много конкретики и фактов, и здорово, что у вас получилась история — её интересно читать. Но вы выбрали неубедительную интерпретацию фактов и плохой тон.

Смотрите.

Вы рассказываете про трудоёмкость ремонта, чтобы объяснить, почему так дорого — набиваете себе цену. А факт про срезанные болты используете, чтобы показать, что клиент сам дурак.

Нужно хитрее.

Сложность ремонта и срезанные болты — это вы показываете, как трудно сделать самостоятельно, любой бы не справился — в этом ваша забота о клиенте. А цена просто следствие — понятно, что стоит дороже, чем клиент думал изначально, но к сожалению, дешевле не получится.

И конечно, не надо обид — «бог вам судья», нравоучений — «нехорошо получается», домыслов — «решат мою проблему за копейки», намёков на тупость — «более, чем адекватная цена».

Попробуем повернуть факты по-другому, устранить минусы, но оставить эмоциональную и цельную историю:

  • Сергей!
  • Нам жаль, что вы расстроились. Мы должны были лучше объяснить, в чём опасность ситуации, какие есть риски и варианты решения проблемы.
  • Хотим пояснить сейчас, чтобы у вас и всех клиентов было полное понимание, как мы работаем, как считаем стоимость и что делать в подобной ситуации.
  • Вы обратились к нам с просьбой поменять втулки переднего стабилизатора на автомобиле «Форд Мондео» 1999 года выпуска с 329 000 км пробега.
  • На «Мондео» вашей версии нестандартная и неудачная для обслуживания компоновка агрегатов, о чём мало кто знает. Расстояние между лонжероном и болтами, крепящими скобу втулки, всего 1 см. У большинства машин, в том числе новых «Мондео», — минимум 5 см. Поэтому, чтобы открутить болты на вашей машине, нужно ослабить весь подрамник — это дополнительная работа, без которой, к сожалению, не обойтись.
  • Мастер назвал цену в 1400 рублей за всё. Вы с ней согласились.
  • Когда мы подняли машину на подъёмнике, чтобы приступить к работе, оказалось, что болты уже наполовину выкручены, заклинены, а шлицы почти полностью сорваны. Кто-то, возможно даже вы сами, пытался выкрутить болты, но не смог и почти полностью сорвал шлиц. Это неудивительно, без специальных инструментов, оборудования и навыков — это трудно сделать даже бывалому автолюбителю.
  • Чтобы исправить проблему, нужно полностью снять подрамник, выкрутить гидравлическим ключом испорченные болты, нарезать новую резьбу, не испортив крепёж (новый обойдётся в 11 000 рублей), и поставить новые болты.
  • Это гораздо более долгая и сложная работа, особенно учитывая, что автомобилю уже 19 лет. Поэтому мастер назвал вам новую цену — 4500 рублей. Вы внимательно всё обдумали и сказали, что весной попробуете ещё раз поменять болты самостоятельно.
  • Мы с вами согласились, спустили машину с подъёмника, не взяли с вас никаких денег, несмотря на то, что мастер потратил час на диагностику.
  • Но теперь я понимаю, что мне надо было подробнее рассказать, что случилось. Я очень боюсь, что если вы попробуете ещё раз открутить испорченные болты и окончательно сорвёте шлиц, ремонт обойдётся ещё дороже. А если вам придётся нарезать резьбу, то легко сломать само крепление. У всех старых «Мондео» есть такая болезнь.
  • Сергей, если передумаете, приезжайте, будем рады помочь. К сожалению, мы не сможем сделать эту работу дешевле, но гарантируем, что поменяем втулки и болты и ничего не сломаем.
  • Понятно, что изначально вы рассчитывали на меньшую цену, ведь аналогичная работа на новом «Мондео» стоит всего 800 рублей.
  • Иван Семёнов,
    старший автомеханик

Такой ответ убеждает клиента в ваших благородных намерениях. Я легко представляю, что Сергей передумает и вернётся к вам. Но главное, читатели встают на вашу сторону — вы не уроды, которые обижают клиентов, а классные чуваки, которые хотят помочь и на хамство отвечают дружелюбно и компетентно.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться
Отправить

Комментарии

Вета И.
8 июня 2018

Илья, совет замечательный и очень полезный. Хотя мне и исходный ответ представителя понравился тоже. Он хоть и эмоциональный, но честный, и я бы не назвала его обиженным. Просто видела, как некоторые компании отвечают своим клиентам, и это, скорее, хороший пример, чем плохой. Но в вашем варианте всё стало просто идеально — не придерёшься.

Сохраню себе на будущее пример.

Екатерина Мурзина
12 июня 2018

Илья, прекрасный ответ! Я просто в восторге! Сразу захотелось прокачать навыки такого общения! Спасибо.

Мария Александрова
16 июня 2018

На меня ответы компаний в стиле «сам дурак» действуют как стоп-сигнал, сразу чувствую неприятие к организации. Если я вижу, как кому-то указывают («Бог вам судья», намёки на неадекватность), то мне легко представить, что в случае спорной ситуации компания точно так же будет общаться со мной. Корректный же ответ даже на явно не обоснованную претензию добавляет компании очков. Я мысленно говорю таким «молодцы!» :-)


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Насколько жизнеспособна схема, когда тебе платят и ты сам платишь комиссионные с каждого заказа клиента? 1 Клиент недоволен результатом, не принимает никакой помощи и не хочет продолжать диалог Чего на самом деле хотят заказчики, пытаясь выбить любую скидку?




Недавно всплыло

Практика: формулировка полезного действия 8 Давайте соберём в одном посте студии и фрилансеров, которые работают по принципам ФФФ 45 10 1