|
Алексей!
Здорово, что в вашем отзыве много конкретики и фактов, и здорово, что у вас получилась история — её интересно читать. Но вы выбрали неубедительную интерпретацию фактов и плохой тон.
Смотрите.
Вы рассказываете про трудоёмкость ремонта, чтобы объяснить, почему так дорого — набиваете себе цену. А факт про срезанные болты используете, чтобы показать, что клиент сам дурак.
Нужно хитрее.
Сложность ремонта и срезанные болты — это вы показываете, как трудно сделать самостоятельно, любой бы не справился — в этом ваша забота о клиенте. А цена просто следствие — понятно, что стоит дороже, чем клиент думал изначально, но к сожалению, дешевле не получится.
И конечно, не надо обид — «бог вам судья», нравоучений — «нехорошо получается», домыслов — «решат мою проблему за копейки», намёков на тупость — «более, чем адекватная цена».
Попробуем повернуть факты по-другому, устранить минусы, но оставить эмоциональную и цельную историю:
-
Сергей!
-
Нам жаль, что вы расстроились. Мы должны были лучше объяснить, в чём опасность ситуации, какие есть риски и варианты решения проблемы.
-
Хотим пояснить сейчас, чтобы у вас и всех клиентов было полное понимание, как мы работаем, как считаем стоимость и что делать в подобной ситуации.
-
Вы обратились к нам с просьбой поменять втулки переднего стабилизатора на автомобиле «Форд Мондео» 1999 года выпуска с 329 000 км пробега.
-
На «Мондео» вашей версии нестандартная и неудачная для обслуживания компоновка агрегатов, о чём мало кто знает. Расстояние между лонжероном и болтами, крепящими скобу втулки, всего 1 см. У большинства машин, в том числе новых «Мондео», — минимум 5 см. Поэтому, чтобы открутить болты на вашей машине, нужно ослабить весь подрамник — это дополнительная работа, без которой, к сожалению, не обойтись.
-
Мастер назвал цену в 1400 рублей за всё. Вы с ней согласились.
-
Когда мы подняли машину на подъёмнике, чтобы приступить к работе, оказалось, что болты уже наполовину выкручены, заклинены, а шлицы почти полностью сорваны. Кто-то, возможно даже вы сами, пытался выкрутить болты, но не смог и почти полностью сорвал шлиц. Это неудивительно, без специальных инструментов, оборудования и навыков — это трудно сделать даже бывалому автолюбителю.
-
Чтобы исправить проблему, нужно полностью снять подрамник, выкрутить гидравлическим ключом испорченные болты, нарезать новую резьбу, не испортив крепёж (новый обойдётся в 11 000 рублей), и поставить новые болты.
-
Это гораздо более долгая и сложная работа, особенно учитывая, что автомобилю уже 19 лет. Поэтому мастер назвал вам новую цену — 4500 рублей. Вы внимательно всё обдумали и сказали, что весной попробуете ещё раз поменять болты самостоятельно.
-
Мы с вами согласились, спустили машину с подъёмника, не взяли с вас никаких денег, несмотря на то, что мастер потратил час на диагностику.
-
Но теперь я понимаю, что мне надо было подробнее рассказать, что случилось. Я очень боюсь, что если вы попробуете ещё раз открутить испорченные болты и окончательно сорвёте шлиц, ремонт обойдётся ещё дороже. А если вам придётся нарезать резьбу, то легко сломать само крепление. У всех старых «Мондео» есть такая болезнь.
-
Сергей, если передумаете, приезжайте, будем рады помочь. К сожалению, мы не сможем сделать эту работу дешевле, но гарантируем, что поменяем втулки и болты и ничего не сломаем.
-
Понятно, что изначально вы рассчитывали на меньшую цену, ведь аналогичная работа на новом «Мондео» стоит всего 800 рублей.
-
Иван Семёнов,
старший автомеханик
Такой ответ убеждает клиента в ваших благородных намерениях. Я легко представляю, что Сергей передумает и вернётся к вам. Но главное, читатели встают на вашу сторону — вы не уроды, которые обижают клиентов, а классные чуваки, которые хотят помочь и на хамство отвечают дружелюбно и компетентно.
|
|
|
|
