Оценка проводилась в два этапа.

Сначала я выбрал 12 лучших писем, меньше всего похожих на спам.

Затем каждый член жюри дал оценку переговорам финалистов по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя:

Комментарии жюри

Из КУСа в КУС участники повторяют одни и те же ошибки: совсем не готовятся ко встрече, много говорят, мало слушают, предполагают, льстят, оправдываются, кривят душой.

Я хочу остановиться только на одном примере. Вы узнали о клиенте, но не хотите говорить, откуда. Зачем мяться, выдумывать нелепые истории про случайно найденные визитки, сочинять, что не помните? Самое странное — сначала пытаться отвертеться, но потом всё-таки расколоться.

Почему-то всем кажется, что выбор такой: обмануть собеседника или сдать информатора. И то, и другое — фигово, и вот начинаются метания. Дмитрий Костин спокойно ответил: «Я бы предпочёл не говорить». Честно и ясно. И не переобувался потом. Берите с него пример.

Если клиент видит, что вы хотели не говорить, а потом всё-таки говорите, то этим вы показываете свою ненадёжность. Так что если решили говорить, то надо говорить сразу: «Я про вас от Андрея Петрова узнал, он сказал на него сослаться». Здесь вы никого не сдаёте, а действуете по договорённости.

Вопрос об источнике не мог не возникнуть. Нужно было заранее определиться с тем, что на него ответить.

Войдя в роль, Илья Синельников обычно начинает играть недоступного начальника. Как только он намекнёт, что ему пора заканчивать разговор, участник конкурса моментально начинает нуждаться, оправдываться и предлагать огромные скидки.

Предлагаю в следующий раз участникам проделать следующий фокус. «Тимофей! Я не знаю, почему вы согласились уделить мне своё время. И пока не знаю, смогу ли я быть вам полезен. Возможно, я брякнул что-то, из-за чего вы хотите закончить разговор. Если вы больше не хотите меня видеть и слышать, так и скажите».

Самый суровый босс в этом случае ослабит броню и начнёт слушать. Это называется «травление лески».

«У меня есть план. Я хочу задать вам несколько подробных вопросов, которые помогут мне понять, чем и как я могу быть вам полезен. После этого я попробую сделать вам предложение на основе того, что я услышал. Если оно вам не понравится, вы меня пошлёте восвояси. Согласны?»

Это называется «право на нет». Если после этого босс откажется с вами разговаривать, значит у него действительно закончилось время.

А если у вас получится, вы поймёте, что это не фокусы, а достойное поведение, при котором клиент чувствует заботу о своих интересах.

Легенда. Меня зовут Тимофей Бубенцов. Я директор по закупкам «Кабанчелло», отвечаю, в том числе, за этикетки. Нам нужно 50 000 этикеток в месяц. Сейчас платим за тираж 450 000 рублей. Проблема в том, что в последние два раза «Воронежская береста» задерживала часть партии. Для нас это огромные убытки, так как без этикеток мы не можем отгрузить продукцию. Веры в поставщика мало, отношения испортились. Я не против сменить типографию, но пока сам никого не искал. Готов платить и 500 000, если буду уверен, что новая компания не подведёт.

Всё это я был бы готов рассказать, если бы меня спросили. Только Антон Иванов открытыми вопросами сумел выяснить проблему и предложить решение. Остальные участники говорили сами, в основном, о себе.

Признаюсь, я удивлён результатом конкурса. Условие кричит, что всё, что у вас есть — это слухи: «вроде, в последнее время „Кабанчелло” были недовольны качеством услуг», «кажется, зовут Леонид». «Больше ничего узнать не удалось». Очевидно, что информация не стопроцентная, и под качеством услуг может скрываться всё что угодно. Инсайд должен был подсказать, в каком направлении двигаться, а вместо этого увёл почти всех в противоположную сторону — большинство писало Леониду и критиковало качество печати.

Всё это не имеет ко мне и моей проблеме никакого отношения: я и не Леонид, и с качеством нет проблем.

Из одиннадцати дошедших до финала, десять стремились рассказать о себе и навязать услуги, вместо того, чтобы понять, в чём проблема и постараться помочь.

Итог неутешителен. В реальной жизни вы бы не получили клиента и потеряли бы свой бизнес.

Поздравляю Антона Иванова с победой и с удовольствием приглашаю на курс «Переговоры и отношения с клиентами» 7—10 марта!

Разбор писем 

Разбор переговоров