Главная ошибка, которую совершили почти все,— разговор о себе, а не о клиенте. Такая стратегия проигрышная, ведь вы ничего не знаете о проблеме клиента: всё, что у вас есть,— слухи и домыслы. Соответственно, вы не можете предложить решение, которое попадёт в цель, разве что случайно угадаете.

Поэтому сначала узнайте, как клиент видит проблему,— задайте открытые вопросы и внимательно выслушайте ответ.

Но прежде чем задавать вопросы, полезно проговорить повестку переговоров: что вы собираетесь обсуждать и зачем. Например так: «Тимофей, я бы хотел узнать, какая перед вами стоит задача, чтобы понять, как я могу быть вам полезен. Что скажете?» Так вы сразу заручаетесь согласием клиента отвечать.

Если пропустить эту вступительную часть (как сделали все участники), переговоры буксуют с первой секунды. Клиенту непонятно, что происходит,— звонит какой-то незнакомый человек и начинает рассказывать о своём бизнесе. Даже если вы подробно описали свой план в первом письме, не стоит полагаться на то, что клиент всё помнит.

В середине разговора участники сталкивались с проблемой — клиент был чем-то недоволен: времени не осталось, предложение непонятно, цена высокая. В этот момент многие терялись, и нужда проявлялась во всей красе. Участники начинали суетиться, уговаривать и предлагать скидку.

Но хороший переговорщик не показывает нужду и не боится отказа. И вы не бойтесь. Представьте, что клиент не последний и не единственный. Он сам ответил на письмо и предложил поскайпить. Значит, он предполагает, что вы можете оказаться полезны. И отлично,— пусть рассказывает, что нужно и в чём проблема. Вам надо лишь аккуратно подтолкнуть его к этому.

Если вы всё-таки почувствовали, что клиент негативно настроен, бессмысленно продолжать разговор — вас уже не слушают. Тут же остановитесь и травите леску: «Тимофей, я чувствую, что наш разговор начал вас раздражать. Если вам кажется, что я не смогу оказаться вам полезен, скажите мне об этом прямо — я бы не хотел зря отнимать ваше время». Не бойтесь в этом месте сделать паузу и дождаться ответа. Если клиент не захочет дальше разговаривать, вы сэкономите время. Но, скорее всего, он успокоится и сам вернётся к конструктивному диалогу.

Последняя проблема, о которой хочу упомянуть,— уступки. Некоторые предлагали сделать пробный тираж, хотя клиент об этом не просил и не ставил под сомнение качество печати. А Антон Ступников вообще дал скидку 100 000 рублей, просто потому, что клиент попросил.